Штат службы маркетинга в гостинице. Как это сделать: семь способов увеличить прибыльность гостиницы в кризис. Управляйте ценой часа работы сотрудников

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает.

Главная задача отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90 % своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг(турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.)

В задачи маркетинговой службы входят определения сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль(портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующий некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.) в функции этой службы также входят: организация рекламных компаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложение. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.).

По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля.

Следует, правда отметить, что процент возврата анкет очень низок- порядка 5% является определение ценовой политики гостиницы(основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто проходит «с улицы».

Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма- до 40%); в несезон, пенсионерам, детям, студентам-до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам- до 40% и т.д.

По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка).

Все отделы продаж похожи, будь то гостиничный комплекс на тысячи номеров, хостел на 40 коек или пирожковая, везде вы найдете общие моменты. Давайте акцентируем внимание на них.

Из каких компанентов состоит отдел продаж отеля?

Первый и самый важный компанент отдела продаж отеля — это и есть ваш отдел продаж, т.е. люди , которые отвечают на входящие звонки, на запросы по электронной почте и по системам бронирования. Это самые ключевые звенья, ведь без специально отведенных людей для продаж вы не сможете ничего продавать. Если у вас небольшой отель или хостел, то должность менеджера по продажам можно совмещать с должностью администратора или директора, но для отелей больше 20 номеров уже необходим минимум один сотрудник, который будет задействован только в продажах.

Как только вы определили, кто у вас в отеле будет заниматься продажами, то можно плавно переходить ко второму этапу — это поиск и заключение корпоративных контрактов, я говорю про сегмент B2B. Начинать необходимо с систем бронирований (booking и т.п.) и турфирм/туроператоров (если у вас большой отель, то операторы могут забирать номера десятками или даже сотнями), после того как все системы бронирования и операторы в вашем регионе заключили с вами контракт на бронирование, то ваш отедел продаж переходит к третьему этапу — поиск корпоративных клиентов .

Поиск корпоративных клиентов — этот процесс нескончаем и наиболее трудоемкий. Все зависит от вашего отеля и какие доп.услуги он предлагает. К примеру, отель имеет спа и ресторан, то можно смело обзванивать event-агентства с пердложением устраивать у вас юбилеи, свадьбы и т.п.

Технология холодных (исходящих) звонков следующая , вы формируете базу для обзвона (ваш постоянный, рабочий документ), перед первым звонком потенцеальному клиенту вы отправляете персональное электронное письмо, после чего звоните и просите найти это письмо среди тех сотен писем, что идут на почтовые ящики любой фирмы. Цель звонка — договориться о встрече, на которую выезжают ваши «продажники» с целью подписать контракт. Весь документооборот и согласование контракта необходимо провести до встречи, на самой встрече нужно лишь познакомиться и поставить подписи с обеих сторон. Если менеджер подписал контракт с компанией, которая в последующем вас бронирует, то весь процесс приема заказа должен вести именно менеджер подписавший контракт за % от сделки.

Акцентирую внимание, что ваш отдел продаж может эффективно работать даже без рекламы , а только на холодных звонках! Но я считаю, что в 21 веке необходимо усиливать продажи эффективными способами рекламы, ведь всегда приятнее, когда клиент звонит вам сам, а не вы ему.
Важный момент , что вам необходимо не только сформировать базу для вашего отдела продаж, а продолжать с ней работать постоянно, внося корректировки по каждому потенцеальному партнеру, ведь каждый контакт должен завершаться либо мотивированным отказом подписать договор («мы автосервис, нам ваш отель не интересен»), либо подписанным контрактом, на основании которого происходит движение денежных средств между вашими организациями.

Если вам данный подход интересен, то мы можем провести аудит существующего отдела продаж или построить вам его с нуля.

Обращайтесь за консультацией!

Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта и количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. Попробуем разобраться, каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице.

С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее. Осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного легче.

Существуют разные схемы построения отдела продаж. Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы. В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию сейлз-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди клиентов. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров-неплательщиков.

Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

Основная задача отдела продаж в отеле - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Чтобы зарабатывать в кризис, недостаточно сокращать расходы - нужно увеличивать доходы. Отельерам помогут динамическое ценообразование, грамотный маркетинг и повышение лояльности клиентов

​Фокусируйтесь

На гостиничном рынке часто отделы продаж работают «со всеми» — у отеля нет четкого позиционирования и своей устоявшейся ниши на рынке. А в этом случае крайне сложно конкурировать, торговаться с клиентами, обосновывать цену, свои конкурентные преимущества. Выделив собственный сегмент рынка и, соответственно, формат целевой аудитории, гостиница сможет предлагать лучшую в своем сегменте цену, выигрывать в конкурентной борьбе за группы и частные обращения. В нашей практике был пример, когда мини-отель в Санкт-Петербурге, открытый, как и многие другие объекты такого рода, без четкого фокуса, став «семейным» (были добавлены сервисы для размещения семей с детьми), увеличил продажи на 21% преимущественно за счет прямых бронирований.

Делайте четкое онлайн-продвижение

В сложных экономических условиях нельзя сокращать маркетинговый бюджет. Маркетинг — это инвестиции, которые точно должны привести к росту продаж и дохода. В первую очередь это реклама в интернете. Контекстная реклама, косвенные и прямые запросы, управление геотаргетингом, уменьшение числа синонимов и нецелевых обращений, изменение сайтов под запросы клиентов, создание посадочных страниц, общение на сайте с потенциальными гостями и многое другое. В нашей практике были случаи, когда четкое онлайн-продвижение приводило к росту прямых бронирований на 50%.

Подключайте новые каналы продаж

Как ни странно, часто гостиницы работают по старинке: два-три ключевых турагента, два-три ключевых корпоративных партнера, одна-две онлайн-площадки и собственный сайт — это все, что дает продажи стабильно в течение долгого периода времени. Однако есть еще множество иных партнеров и каналов продаж, которые смогут принести новых клиентов. Необходимо поставить перед отделом продаж задачу изучить клиентов конкурентов, изучить свою базу постояльцев, чтобы найти те группы, на которые раньше не обращали внимания. И делать так не раз, а каждый месяц, квартал, год. У нас был опыт, когда гостиница уровня три звезды выбрала новый канал продаж — свадебные агентства и порталы. Заключила соответствующие агентские договоры, составила пакет документов и промоматериалов и разместила их в офисах новых партнеров. Это привело к бронированию новых банкетов в первые три месяца после старта на сумму более 3 млн руб.

Повышайте лояльность гостей

Всем известно, что привлечение нового клиента в три—пять раз дороже удержания существующего. Поэтому самый очевидный способ снизить расходы на привлечение клиентов — активно работать со старыми постояльцами, превращая их в лояльных гостей. Конвертируйте каждый визит и бронирование через онлайн-посредников в последующие покупки напрямую. Нужно, чтобы гость был доволен и запомнил отель. Гостиничная программа лояльности — это в первую очередь не скидки, а возможность забронировать номер тогда, когда их нигде нет, выбрать тот самый номер, вид из окна которого понравился при предыдущем визите, получить халат и тапочки в категории, в которой этого нет в стандартах, или получить повышение уровня номера тогда, когда этого не ждешь. Ведь принцип Парето работает и в гостиничном бизнесе: 20% гостей приносят 80% дохода, а остальные 80% — лишь 20%.

По заказу одного из отелей Воронежа мы составили базу данных гостей, которые были лояльными пять лет назад, но не посещают отель сейчас. Сотрудник службы продаж позвонил каждому из 62 клиентов, попавших в выборку, с поздравлениями (акция была приурочена к празднику) и мини-опросом: почему клиент больше не пользуется отелем, чем он недоволен, чем пользуется сейчас? В течение двух месяцев после обзвона 21 клиент совершил бронирование. В другом случае загородный отель ввел практику опрашивать своих гостей на выезде, предлагая забронировать следующий визит. Конвертация в бронирования составила 8% от опрашиваемых гостей, в заезды — 5,5%.

Диверсифицируйте цены и услуги

Динамичное ценообразование в текущих условиях становится не просто красивым маркетинговым ходом, а жизненно необходимым навыком отдела продаж любого отеля. Нужно адаптировать под уровень спроса, конкуренции, загрузки того тарифа, который декларирован в разные каналы продаж, именно конкретную цену, а не размер скидки. Гибкое управление показателями: на сколько человек бронирование, на какой период, готовы ли оплачивать сразу, необходимо ли питание или трансфер, к какой целевой аудитории относится клиент — все это позволит представить лучшую цену именно данному сегменту и увеличить общую среднюю стоимость проданного номера на 16-18%.

Проверьте стандарты отеля на предмет оптимального соответствия потребностям гостей, спросу и тарифу. Если ваш отель продает номер за 5000+ руб. в сутки и по стандартам предлагает всем гостям халат и тапочки при заезде, то в случае снижения тарифа до 2000 руб., например в низкий сезон, вы можете убрать халат и тапочки из номеров, разместив табличку «Если вам необходимы халат и тапочки, мы будем рады предоставить их бесплатно». Расход продукции и стирка сократятся на 50% минимум, а услуга останется. То же самое можно сделать с разными ватными палочками, шапочками, расческами, бритвенными атрибутами и т.д.

Управляйте ценой часа работы сотрудников

Выводите за штат максимум сотрудников. Аутсорсинг — это несложно. Главный принцип — расходы на персонал не должны превышать 30% оборота гостиницы. Привлекайте к работе столько сотрудников, сколько необходимо именно в данный момент. Например, если для обслуживания завтрака нужны четыре человека, то пусть это будут сотрудники, которые приходят на работу только в утреннее время. Все неоперационные службы требуется критично «протрясти» на предмет возможности вывода за штат и получать их услуги по запросу. Так, гостиница, расположенная в центре Новосибирска, внедрив в службе питания принцип почасовой работы сотрудников в соответствии с загрузкой ресторанов, достигла показателя в 18% расходов на персонал по департаменту питания и напитков.

Проведите аудит инженерных систем

Это может сделать как поставщик оборудования, которое стоит в отеле (аудит расхода воды, например, предлагает Grohe), так и независимый сервис. В пределах 200 тыс. руб. вам предложат решения, которые позволят сэкономить на коммунальных услугах. Результат, скорее всего, легко окупит расходы на аудит. Например, для экономии воды, возможно, необходимо заменить всего лишь несколько переходников, а для уменьшения расходов на электричество — поменять лампочки и поставить датчики движения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Формирование маркетинговых структур в организации, принципы их построения, функции, задачи. Понятие организационной структуры службы маркетинга. Формирование и функционирование службы маркетинга на ОАО "Бурятмясопром", направления ее совершенствования.

курсовая работа , добавлен 19.05.2011


Характеристика факторов маркетинговой микросреды. Структура службы маркетинга, оценка качественного состава сотрудников службы РУП "МТЗ". Задачи, функции службы, оценка уровня ее работы. Обоснование сильных и слабых сторон в работе службы маркетинга.

контрольная работа , добавлен 02.10.2010


Функции и принципы маркетинга персонала. Проблемы организации управления персоналом маркетинговой службы в условиях современных российских промышленных предприятий. Сущность, понятие и значение кадрового потенциала маркетинговой службы предприятия.

курсовая работа , добавлен 19.04.2016


Основные понятия маркетинга и пути повышения эффективности предприятия. Маркетинговая политика предприятия, понятие и принципы маркетинговых исследований. Функции и структура службы маркетинга, улучшение организации рекламной деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 11.01.2011


Функциональная структура маркетинга. Организационная структура службы маркетинга с ориентацией по товарам, по рынкам и покупателям, по регионам. Стимулирование продаж – активный элемент маркетинга. Задачи, цели и методы стимулирования потребителя.

контрольная работа , добавлен 20.02.2010


Формы организации службы маркетинга. Организация, направления деятельности и информационное обеспечение службы маркетинга ОАО "БКК". Расчет экономического эффекта от проведения мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 19.01.2012


курсовая работа , добавлен 23.12.2012