Система управления бизнес-процессами (BPMS). Методология управления бизнес-процессами на предприятии Исследование основных бизнес процессов управления организацией

Система бизнес-процессов (СБП) является подсистемой системы процессов организации. Основной мотив выделения СБП из всей совокупности процессов организации - уменьшение размеров и уровня сложности объекта управления на этапе управления бизнес-процессами.

Бизнес-процессы существуют в компаниях что при наличии, что при отсутствии управления ими. Компания не может существовать без процессов, происходящих в ней и формирующих ее. Чтобы рассматривать процесс, нужно обратиться к описанию и пониманию его структуры.

Любой процесс, каким бы он ни был, должен строиться из определенных компонентов, которые должны определяться и структурироваться при определении процесса. Типовыми компонентами процесса являются:

входы (сырье, материалы, заготовки, тара, данные и тому подобное)

выходы (результаты функционирования процесса, готовая продукция)

КРОМЕ ТОГО ПРОЦЕСС ВКЛЮЧАЕТ РЕСУРСЫ И ИНФОРМАЦИЮ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕССА, НАПРИМЕР:

используемая технология

персонал (рабочие, служащие, должностные лица и т.п.)

технологическое оборудование (технологические линии, станки, инструменты и т.п.)

метрологическое оборудование

транспортные средства

энергоресурсы

При описании компонентов процесса следует также учитывать наличие инфраструктуры и рабочей среды, необходимых для осуществления процесса. Процессы взаимодействуют, а также являются взаимозависимыми. Перед руководителями встают вопросы по оптимизации и анализу бизнес-процессов.

Международный стандарт ИСО 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы.

Каждый бизнес-процесс: имеет свои границы; имеет конечного потребителя (другого бизнес-процесса или конечного потребителя); имеет своего владельца.

ВОЗМОЖНЫЕ КЛАССИФИКАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ:

Функции (операции) – процессы самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком.

Все бизнес-процессы организации классифицируются на:

основные, обеспечивающие, развития, управления.

Характерные признаки процессов

1. Назначение процессов – создание основных продуктов. Назначение процессов- обеспечение деятельности основных процессов. Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. Назначение процесса - освоение инновационных технологий управления процессами.

2. Результат – основной продукт и/или полуфабрикат для его изготовления. Результат – ресурсы для основных процессов. Результат – деятельность всей организации.

3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов. Деятельность процессов не касается основных продуктов.

4. Процессы добавляют к продукту ценность для потребителя. Процессы добавляют продукту стоимость.

3. Принципы построения системы управления бизнес-процессами. Переход от функционального к процессному подходу в управлении предприятием

Управление есть целенаправленное информационное воздействие на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты.

Следует различать управление предприятием с использованием бизнес-процессов и управление собственно процессами.

Что означает управлять БП?

ü Строго соблюдать регламент процесса;

ü В случае отклонения, уметь вырабатывать корректирующее воздействие, возвращающее процесс в рамки регламента

Любое управление, в том числе управление бизнес-процессами, должно быть построено на основе следующих принципов:

1. Принцип точного ритма (ритмичности), сущность которого заключается в обеспечении выхода определенных объемов продукции за равные периоды времени и соответственно точное повторение бизнес-процесса на всех стадиях.

2. Принцип единых стандартов (стандартизации). Введение единых стандартов и требований как к приобретаемым товарам у контрагентов, так и к выпускаемым продуктам своего производства позволяет избежать не только необоснованного многообразия в материалах, но и часто происходящей «несовместимости» материалов и оборудования, систем и программных продуктов.

3. Принцип потока (прямоточности). Суть данного принципа лежит в бесперебойной подаче комплектующих материалов, полуфабрикатов и прочих сборочных единиц по всем стадиями и операциям, начиная с запуска производственной линии до выхода готовых продуктов.

4. Принцип автоматизации. Автоматизация - одно из направлений научно-технического прогресса, включающее в себя применение саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации, существенно снижающих трудоёмкость выполняемых данных операций.

5. Принцип оптимальности (сопоставления результатов и затрат), заключается в том, что оценка эффективности внедрения того или иного бизнес-процесса должна осуществляться путем сопоставления эффекта и затратами на его внедрение.

6. Принцип вариантности, заключается в том, что при принятии тех или иных решений, связанных с внедрением бизнес-процесса, следует рассматривать различные способы достижения поставленной цели.

7. Принцип сопоставимости альтернатив. При выборе оптимальных решений при проектировании бизнес-процессов очень часто приходится сталкиваться с несопоставимостью имеющихся альтернатив, так как данные процессы могут протекать в разных производственных условиях, существуют госзаказы и т. д.

8. Принцип учета неопределенности, позволяет снизить уровень риска принятия решений при внедрении того или иного бизнес-процесса.

СУБП - это целенаправленная система с обратной связью, объектом управления которой является СБП, а в качестве процесса управления выступает совокупность взаимосвязанных действий владельца СБП, обеспечивающая такое изменение параметров объекта управления, которое необходимо для достижения целей организации.

Если частично пожертвовать строгостью, можно дать более короткое определение:

СУБП - система управления, в рамках которой владелец СБП обеспечивает функционирование и совершенствование СБП для достижения целей организации.

В настоящее время существует два основных подхода к управлению бизнес-процессами: функциональный и процессный.

Функция (лат. functio - исполнение) - обязанность, круг деятельности, подлежащая исполнению работа - служебные функции.

Функция, это работа, которую обязан выполнить субъект, что бы достигнуть поставленной цели.

Функция, это круг обязанностей субъекта в рамках:

§ данного процесса;

§ нескольких процессов;

§ структурного подразделения;

§ всей организации в целом.

Проце́сс (от лат. processus - продвижение), - последовательная смена состояний объекта во времени.

Природа объекта может быть произвольной: материальный (природный или искусственный) или идеальный (понятие, теория и т.п.) объект порождает соответственно материальный или идеальный процесс.

Таким образом, функция – это задача, которую решает компания для собственного выживания и для достижения поставленных целей. Функция отвечает на вопрос что делать. Разумеется, в рамках компании можно выделить множество функций. Так любая бизнес-система должна обладать такими функциями, как управление финансами, производство, продажи.

Бизнес-процесс, в свою очередь, – это реализация функции во времени, способ решения бизнес-задачи. Бизнес-процесс описывает то, как функция выполняется, в какой последовательности и в каких вариантах, а также то, как функции взаимодействуют между собой в работе компании. Бизнес-процесс отвечает на вопрос как делать.

В свете этих соображений, спор о том, внедрять ли процессное управление или нет, лучше ли оно функционального или как, напоминает спор двух схоластов о том, есть ли глаза у крота. Когда же садовник предложил ученым мужам поймать крота и посмотреть ему в глаза, ученые решительно отказались от подобных услуг – они спорили, есть ли глаза у крота в принципе, а не у крота в огороде. Одним словом, выделение и противопоставление функционального и процессного подходов представляется едва ли конструктивным для управленческой практики.

BPMS (Business Process Management Suite ) – это класспрограммного обеспечениядля управления бизнес-процессами и административными регламентами (употребляются также термины BPM-система и просто BPM). Использование BPMS позволяет организовать эффектинное взаимодействие между управленцами и ИТ-специалистами, лучше использовать существующие и ускорить разработку новых информационных систем. Основные функции BPMS - моделирование, исполнение и мониторинг бизнес-процессов. Основываясь на данных мониторинга, организации выявляют узкие места и усовершенствуют свои бизнес-процессы. Цикл управления замыкается, когда при помощи BPMS измененные бизнес-процессы оперативно внедряются в эксплуатацию.

Решения в области Business Process Management (BPM) позволяют компании произвести оптимизацию бизнес-процессов, используя существующие приложения. Как правило, решение BPM - это комплекс открытых, основанных на стандартах компонентов для моделирования, выполнения, управления и оптимизации бизнес-процессов, а также интеграции корпоративных приложений.

Создаваемые в рамках интеграции приложений сервисы являются «кирпичиками», из которых можно строить последовательность выполнения в интегрированной системе «сквозных» бизнес-процессов, объединяющих процессы различных функциональных областей. Система BPM обеспечивает формирование последовательности автоматически выполняемых шагов бизнес-процесса и правил взаимодействия приложений (передачи информации) на каждом из этих шагов. Модули BPM ведущих производителей интеграционных платформ предоставляют возможность проектирования, разработки, тестирования, исполнения, отслеживания и управления бизнес-процессами. Приложения класса BPM служат удобным инструментом модификации интегрированной информационной системы в условиях изменения (реинжиниринга) бизнес-процессов предприятия.

Рисунок 8.5 – Бизнес-схема предприятия

Основная идея BPM-системы предельно проста.

Берем описание бизнес-процесса (наподобие тех, что давно и успешно создаются специалистами по реинжинирингу бизнес-процессов) и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной компьютерной программы.

Традиционный способ автоматизации бизнес-процессов - разработка или приобретение готового прикладного программного обеспечения. Однако на практике прикладные программы автоматизируют только часть шагов бизнес-процесса, а главное - внесение даже небольших изменений в схему бизнес-процесса означает необходимость перепрограммирования и большие затраты времени. В результате прикладные программы не успевают обновляться в том темпе, который диктуют изменяющиеся условия бизнеса и потребности самого предприятия. Изначально BPM-системы появились как решение именно этой конкретной проблемы.

Суть BPM-решения заключается в том, что бизнес-процесс описывается на языке, который может непосредственно исполняться специализированной программой.

Составные части BPMS. Типичная BPM-система состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу.

Проектирование. Под проектированием понимается разработка схемы бизнес-процесса. В состав BPM-системы обычно входят:

1. Г рафический дизайнер для рисования схемы бизнес-процесса 2.Репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа

Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем: проектирование бизнес-процесса должен выполнять бизнес-аналитик без участия программиста.

Процедура создания модели бизнес-процесса мало чем отличается от привычной для бизнес-аналитиков процедуры рисования схем. Нарисовать шаги, описать бизнес-логику, определить группы пользователей и перечень вводимых на каждом шаге реквизитов.

Результат сохраняется на сервере, после чего процесс может быть инициирован. При необходимости в схему можно вносить изменения, не прибегая к помощи программистов. Альтернативно, схема бизнес-процесса может разрабатываться в каком-либо из традиционных средств моделирования бизнес-процессов и переноситься в BPM-систему при помощи импорта-экспорта.

Исполнение. Ядром BPM-системы является его «движок» (BPM Engine). Он стартует экземпляры бизнес-процессов, отслеживает смену их состояний, хранит значения реквизитов, выполняет бизнес-правила. Если сравнить схему бизнес-процесс с нотами, игра по которым производит приятную для слуха мелодию, то BPM Engine - это механическое пианино, играющее по этим нотам.

Ядро BPM-систем предоставляет также интерфейсы для стыковки с внешними приложениями - специальные адаптеры, вебсервисы, драйверы для доступа к реляционным базам данных или к другим источникам данных. Использование этих интерфейсов зависит от типа бизнес-процесса:

Относительно небольшую долю составляют бизнес-процессы, которые BPM-система может выполнить полностью автоматически, запустив ряд специализированных программ. Например, интернет-провайдер при активации нового клиента должен создать для него учетную запись на сервере, добавить информацию в системную службу имен, в конфигурационные файлы веб-сервера и электронной почты и наконец, сформировать счет и отправить его пользователю вместе с уведомлением об активации сервиса. Каждая операция выполняется отдельной программой (в идеале через стандартизованный интерфейс - вебсервис), а BPMS играет роль планировщика.

Рисунок 8.6

Наиболее распространен тип бизнес-процессов, предполагающий как стыковку со специализированными приложениями, так и участие живых людей. Например, сотрудник финансового отдела должен зарегистрировать факт оплаты в ERP-системе как шаг бизнес-процесса реализации товара. Этот сценарий требует разработки интерфейсных программ, работающих и с контекстом бизнес-процесса (т.е. с его реквизитами), и с внешней прикладной программой или базой данных. В контексте бизнес-процесса сохраняются ссылки - номер платежки, код контрагента - по которым развернутую информацию можно извлечь из внешнего приложения или базы данных на следующих шагах бизнес-процесса. Разработка таких комплексных приложений обычно - самая трудоемкая часть проекта BPM.

Наконец, существуют шаги бизнес-процессов, автоматизировать которые невозможно или слишком сложно. (Например, бизнес-процесс может включать рытье канавы - ясно, что это задача не для компьютера.) В такой ситуации BPM-система подаст пользователю сигнал о том, что ему поручено определенное задание, и будет ждать от него подтверждения о выполнении.

Ключевой элемент интерфейса пользователя BPM-системы - т.н. «персональный список задач», перечень шагов запущенных экземпляров бизнес-процессов, назначенных данному конкретному пользователю или ролевой группе, к которой он принадлежит:

Благодаря такой организации работы исполнителю за компьютером не приходится думать, с какой функцией и какого именно внешнего приложения ему пора работать: он видит перечень назначенных ему заданий, и когда он берет очередное задание себе на исполнение, нужная программа запускается автоматически.

BPM-системы предоставляют доступ через веб-интерфейс, что позволяет максимально легко вовлекать в коллективную работу сотрудников территориально удаленных подразделений и организаций-контрагентов.

Мониторинг. BPM-система осуществляет контроль бизнес-процессов двумя путями:

Менеджеру не приходится выяснять «на ком стрелка» - для каждого экземпляра бизнес-процесса это наглядно показывает динамически формируемое графическое изображение. Например, вот как может выглядеть графическое изображение экземпляра процесса, схема которого рассматривалась выше.

Зеленым цветом отмечены шаги процесса, которые выполняются в данный момент; в рассмотренном примере параллельно выполняются два шага, один из которых соответствует основной последовательности работ, а второй служит для контроля процесса его инициатором. Красные стрелки показывают пройденный маршрут.

BPM-система накапливает ценную статистику о параметрах выполнения экземпляров бизнес-процессов: интенсивность (число экземпляров в неделю или месяц), продолжительность (время от запуска до завершения), нагрузка на отдельных специалистов (число и продолжительность выполненных заданий).

BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы т.н. «ключевые показатели эффективности» (KPI, Key Performance Indicators), которые, в свою очередь, могут быть увязаны с «системой сбалансированных показателей» (BSC, Balanced Scoreсard).

Архитектура типового BPMS. Решения BPM используют инжиниринг закрытого цикла для выявления разрывов в процессах, что дает Вашей компании возможность контролировать полный жизненный цикл бизнес-процессов. В результате Вы получаете быструю и гибкую платформу, основанную на существующих приложениях, которая позволит вам оперативно реагировать на новые требования бизнеса и повышать производительность.

Рисунок 8.7

Системы управления бизнес-процессами обеспечивают существенные преимущества на двух уровнях. Первый уровень - стратегический, он включает такие преимущества, как связь между повседневной деятельностью компании и ее стратегическими установками. Второй уровень - количественный: это те преимущества, которые можно посчитать или измерить, например, экономия миллионов долларов или сокращение сроков, например, ввода и согласования договоров с дней до нескольких минут. И еще одно преимущество, может быть, самое важное - изменение атмосферы в коллективе, ориентация сотрудников на повышение эффективности их труда, информированность о том, как их действия влияют на общий результат и в целом на положение компании на рынке, а также более быстрая и активная реакция на изменения в конкурентной среде.

Области применения. В основе систем управления бизнес-процессами лежит процессный подход, и они наилучшим образом подходит в первую очередь для автоматизации процессов ориентированных на клиента и сквозных бизнес-процессов Компании.

Чаще всего системы управления бизнес-процессами применяются при автоматизации сложных сквозных бизнес-процессов, включающих несколько подразделений компании и функции многих существующих информационных систем, подчиненных одной общей цели.

Другим распространенным случаем является автоматизация тех областей, для которых нет готовых, хорошо зарекомендовавших, либо относительно доступных готовых решений.

Также системы управления бизнес-процессами могут быть полезны при необходимости быстрой (от одного до нескольких месяцев), точечной автоматизации какого-либо критически важного бизнес-процесса Компании.

Ключевые функции.

Функциональная архитектуры BPM. Все предлагаемые на данный момент системы управления бизнес-процессами (BPMS), вне зависимости от платформы реализации, предоставляют следующие основные функции:

управление задачами сотрудников (возможность объединять отдельные задачи в бизнес-процессы, управлять переходами от одной задачи к другой, переназначать задачи и назначить их на группы, функциональные подразделения);

возможность оперативно отслеживать ход исполнения задач (текущую стадию, исполнителя и состояние процесса, а также историю изменений);

Рисунок 8.8

оперативный мониторинг (в режиме реального времени) основных показателей процессов, вывод предупреждений об ошибках и падении показателей;

возможность подключения к системе партнеров (например, коллекторских агентств, партнеров по оценке и т.д.) и полный контроль за их деятельностью со стороны сотрудников Вашей компании (сотрудники видят на какой стадии находится процесс и задачи партнеров);

построение жестко регламентированных для всех сотрудников бизнес-процессов (решение о переходе на следующую фазу принимает система, на основании уже введенных данных и логики бизнес-процесса);

разграничение доступа на основе роли каждого из пользователей в процессе (сотруднику доступны только его задачи, и только те данные, которые необходимы для выполнения задачи);

интеграция с другими корпоративными системами прямо во время исполнения бизнес-процесса (получение и передача данных);

управление бизнес-правилами не останавливая выполнения бизнес-процессов (например, сроком удовлетворения требования о полном досрочном погашении, максимальным сроком инициации искового производства по кредитному делу и т.д.).

Преимущества внедрения процессно-ориентированой системы управления бизнес-процессами. Ключевыми особенностями именно BPM-решений является то, что они позволяют:

обеспечить гибкую автоматизацию «сквозных» бизнес-процессов (затрагивающих функционирование нескольких функциональных подразделений компании и информационных систем);

дают основу для внедрения процессного подхода к организации работ организационных единиц предприятия;

позволяют организовать эффективный контроль за выполнением бизнес-процессов в режиме реального времени;

снижают издержки на взаимодействие между различными подразделениями компаниями и партнерами;

обеспечивают «бесшовную» интеграцию между различными бизнес-приложениями предприятия и партнеров;

позволяют уменьшить срок внедрения новых решений и бизнес-функций;

повышают отдачу от уже сделанных инвестиций в информационные системы компании.

Подходы к реализации . Специалисты компании Tops BI обладают компетенцией и опытом создания интеграционных решений на промышленных платформах ведущих мировых производителей:

Oracle SOA Suite/Oracle BPM Suite;

IBM WebSphere Process Server (Dynamic Process Edition);

SAP NetWeaver BPM;

Microsoft SharePoint и BizTalk Server.

Непосредственно перед началом реализации может быть проведено обследование бизнес-процессов Вашей компании как специалистами TopS BI, так и использованы уже формализованные Вашими специалистами в каком-либо средстве бизнес-процессы (в качестве используемых средств описания могут использовать Aris или Visio).

Услуги. Компания TopS BI предоставляет следующие услуги при построении систем управления бизнес-процессами:

проведение комплексного обследования, включающего анализ бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры компании для формирования последующих предложений по построению интеграционного решения;

разработка архитектуры интеграционного решения;

проектирование программно-аппаратного комплекса, подготовка спецификаций на необходимое оборудование и программное обеспечение, поставка, установка и настройка программно-аппаратного комплекса для интеграционного решения.

разработка компонент бизнес и интеграционной логики, пользовательского интерфейса;

настройка и адаптация средств мониторинга бизнес-процессов, информационной безопасности и администрирования;

создание и доработка компонент расширяющих возможности существующих интеграционных решений;

разработка эксплуатационной документации и проведение обучения пользователей системы;

комплексное тестирование интеграционного решения;

обеспечение технической поддержки и сопровождения реализованных решений.

Системы управления бизнес-процессами пришли в Россию с Запада, где этот класс решений называют BPM-системами или BPMS (Business Process Management System). Их основная цель - осуществлять программную поддержку процессного управления в организациях.

Здесь следует сразу определиться с двумя ключевыми понятиями. Во-первых, существует управленческая концепция BPM . Это определенный этап в менеджменте, при котором работа компании выстраивается и развивается как система взаимосвязанных бизнес-процессов. Департаменты и подразделения по-прежнему отвечают за выполнение конкретных бизнес-функций (процессный менеджмент дополняет, а не заменяет функциональный подход к управлению). В свою очередь BPM нацелен на эффективное взаимодействие различных бизнес-функций за счет выстраивания и управления бизнес-процессами.

Что касается BPMS - это основная технология, которая помогает реализовывать концепцию процессного управления в реальной практике работы компаний. BPM может существовать и без ИТ, однако с помощью специализированного инструмента работать становится проще и быстрее. Система управления бизнес-процессами позволяет моделировать процессы компании и автоматизировать их исполнение. Предоставляет возможность контролировать работу на всех этапах и быстро вносить улучшения.

Основные стадии внедрения процессов

Работа BPMS основана на простой идее. На этапе внедрения решения осуществляется моделирование бизнес-процессов с помощью наглядных диаграмм. Процессы сразу становятся исполнимыми в системе. Это означает, что система будет автоматически отправлять задачи ответственным сотрудникам - в точном соответствии с тем порядком выполнения операций, который определен в модели данного процесса.

Такой подход позволяет выстроить бизнес-процессы компании и максимально приблизить их реальное выполнение к той идеальной модели, которая изначально разрабатывалась.

ELMA BPM обладает широким количеством возможностей, которые обеспечивают выполнение и поддержание бизнес-процессов. При этом все функции системы можно условно разделить на 4 группы в соответствии со стадиями жизненного цикла процесса PDCA (цикл Деминга) - планирование (plan), выполнение (do), контроль (check), улучшение (act).

Благодаря использованию BPM-системы работа организации становится прозрачной. Компания получает широкие возможности мониторинга и контроля исполнительской дисциплины. Может в любое время изменять и улучшать бизнес-процессы для достижения большей эффективности.

ELMA BPM позволяет автоматизировать:

• Основной бизнес-процесс компании, в рамках которого генерируется прибыль. В организации может быть один или несколько таких процессов.
• Поддерживающие бизнес-процессы - их также называют обеспечивающими или сервисными. Они поддерживают стабильную работу основных процессов.
• Процессы управления, связанные с разработкой целей и стратегии компании, оптимизацией и развитием ее работы.

Узнайте подробнее о том, какие бывают процессы в организации. Смотрите универсальную классификацию бизнес-процессов APQC PCF (Process Classification Framework)

Проектирование (моделирование) бизнес-процессов

Работа с процессами в системе ELMA начинается с их моделирования. Моделирование осуществляется в программе Дизайнер ELMA, которая входит в комплект системы. Это простой графический редактор для построения бизнес-процессов.

Создавать процессы и выполнять их моделирование в системе могут бизнес-аналитики без участия программистов. Для этого используется распространенная нотация BPMN 2.0 - набор простых условных обозначений. Нотация переведена на русский язык специалистами компании ELMA. Создаваемые с ее помощью модели процессов привычны для аналитиков и понятны высшему руководству компании.

Управленческая концепция BPM определяет бизнес-процессы компании - какова архитектура процессов в организации, какие стадии процесса определяют технологию создания большей ценности для потребителей. В свою очередь система ELMA облегчает выстраивание данных бизнес-процессов, позволяя создавать наглядные схемы работы.

На диаграммах бизнес-процессов обозначаются их участники, перечень и последовательность выполняемых ими действий. Графические модели строятся путем размещения нужных блоков операций на дорожках, обозначающих зоны ответственности разных исполнителей. Затем операции соединяются переходами.

Когда модель процесса создана, проводится настройка операций (задается контекст работы). Например, организация определяет способ выполнения пользовательских задач - с какими данными будут работать исполнители, какие действия от них потребуется выполнить и какие результаты предоставить.

Моделирование процесса заканчивается его публикацией, после чего бизнес-процесс компилируется и становится доступным для запуска в веб-приложении ELMA.

Исполнение бизнес-процессов

В BPM-системе можно одновременно запускать сколько угодно экземпляров одного бизнес-процесса. Все они будут исполняться независимо, используя в своей основе одну и ту же модель. Сотрудники компании работают по процессам в веб-интерфейсе пользователя ELMA - заходят в систему через браузер по логину и паролю.

Работа по бизнес-процессу осуществляется в соответствии с его графической моделью - начиная со стартового события, следуя по цепочке переходов, до конечного события. ELMA позволяет поддерживать выполнение правильной очередности операций. Она автоматически ставит задачи разным исполнителям, когда процесс доходит до соответствующего шага.

Поручения, которые получают сотрудники в системе ELMA, оформлены в виде карточек задач. В них уже есть вся нужная информация для работы и принятия решений. От исполнителей может требоваться ввод некоторых данных - в этом случае карточка задачи будет содержать соответствующие поля, заполнение которых можно сделать обязательным.

После завершения задачи, сотруднику не нужно задумываться о том, кто и какие действия должен выполнять дальше - ELMA BPM берет эти вопросы на себя. Каждый бизнес-процесс компании имеет четкий регламент исполнения. Система обеспечивает соблюдение верного порядка работы.

Те задачи, которые не требуют участия реальных сотрудников, автоматически выполняются системой. Например, сценарии и отправка сообщений.

Контроль и мониторинг бизнес-процессов

Для каждого экземпляра запущенного процесса создается карточка в системе ELMA. Она содержит подробную информацию: текущие значения параметров, задачи, статусы их выполнения и комментарии сотрудников. Имея соответствующие права доступа, с карточки можно управлять ходом работы - например, изменить ряд параметров или вовсе прекратить исполнение.

Организация бизнес-процессов в системе ELMA открывает широкие возможности мониторинга их выполнения. В распоряжении пользователей есть несколько инструментов:

• Страница «Мои процессы» содержит список всех экземпляров бизнес-процессов, в которых сотрудник является инициатором, ответственным или исполнителем. Есть удобный фильтр для поиска. Выбрав определенный экземпляр процесса из списка, можно перейти на его карточку в системе.
• Страница «Монитор процессов» позволяет анализировать работу по процессам, в которых пользователь выступает в роли владельца, куратора или информируемого. На этой стадии управления сотруднику не обязательно являться исполнителем какой-либо из операций. Со страницы «Монитор процессов» можно перейти на карточку любого из отображаемых процессов, чтобы получить подробную информацию.
• Карта процесса - еще один удобный способ мониторинга. Она выглядит так же, как и графическая модель процесса в Дизайнере ELMA. При этом на карте отображается уже запущенный в системе экземпляр конкретного бизнес-процесса, что позволяет отслеживать дополнительные метки. Здесь обозначаются уже выполненные операции и текущая стадия работы. Открыть карту процесса можно из его карточки в системе.

Мы рассмотрели несколько инструментов мониторинга. При этом, управление бизнес-процессами bpm в системе ELMA не требует от руководителей ручного отслеживания каждой операции. Так как для любого действия в BPMS можно указать временной регламент, в случае просрочки задач исполнителями система пришлет уведомления. Кроме этого, контролировать задачи по процессам можно с помощью стандартных отчетов по исполнительской дисциплине, которые автоматически составляет BPMS.

Оптимизация бизнес-процессов

На основании мониторинга работы, а также в ходе развития компании часто возникает потребность в изменении бизнес-процессов. Рациональные идеи по оптимизации могут предложить исполнители операций. Благодаря использованию BPM-системы любой бизнес-процесс остается гибким к изменениям. Компания может в любое время корректировать порядок работы и создавать новые процессы.

Технология BPM поддерживает идею непрерывного развития бизнес-процессов. Не получится выстроить работу один раз и тем самым обеспечить постоянную эффективность предприятия. С развитием компании, увеличением штата сотрудников, новыми реалиями в рынке возникает необходимость изменять процессы. В ELMA оптимизация проводится на лету без остановки системы.

Например, проанализировав работу, связанную с обслуживанием клиентов, компания решает, что операции по составлению смет лучше выполнять коммерческому директору, а не менеджерам по продажам (это может быть связано с особенностями деятельности организации). Чтобы изменить данный порядок работы, достаточно внести нужные изменения в графическую модель соответствующего процесса в Дизайнере ELMA.

Когда вы изменяете bpm процесс в компании, это никаким образом не влияет и не прерывает текущую работу предприятия. Все экземпляры данного процесса, которые уже были запущены в системе на момент внесения изменений, завершатся в соответствии с первоначальной схемой. А каждый новый запущенный процесс будет работать уже согласно улучшенной модели.

Сегодня в отечественном бизнесе набирает популярность новый вид программного обеспечения для управления бизнес-процессами, а именно, BPMS-системы. И, естественно, их появление вызвало много вопросов. Зачем они нужны? Как они работают? В чем их принципиальное отличие от других вариантов автоматизации бизнеса?

Когда я впервые столкнулся с BPMS, у меня также возникли все перечисленные выше вопросы. Я далеко не сразу понял, зачем нужен новый инструмент, почему нельзя реализовать все необходимые для успешной работы бизнес-процессы в уже имеющихся системах учета или CRM, и в чем принципиальное отличие BPMS от других вариантов автоматизации бизнес-процессов.

В этой статье я хочу рассказать о том, что такое BPMS-системы, зачем они нужны и чем процессный подход отличается от традиционных методов работы. Я не буду говорить о технических аспектах BPMS (о моделировании и разработке бизнес-процессов), этому будет посвящена следующая статья. Сейчас я постараюсь раскрыть сущность и смысл BPMS максимально простым и понятным языком:

Что такое BPMS?

Но для того, чтобы разобраться, что такое на самом деле BPMS, и в чем заключаются их особенности, необходимо сначала разобраться, что такое BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) - концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

BPMS (англ. Business Process Management System) - это в первую очередь программное обеспечение для поддержки концепции BPM в компании. BPMS-системы нужны для того, чтобы реализовывать в программной среде концепцию BPM.

BPMS рассматривает работу компании как набор процессов, а не как набор функций. Объектом BPM-системы является не работа отдела продаж или закупок, а процесс продажи, процесс поддержки клиентов, процесс управления снабжением и т.д. И уже исходя из этого понимания, строится работа по реинжинирингу бизнес-процессов в BPMS.
BPM-cистема направлена, главным образом, на совершенствование работы компании, на более прибыльную деятельность предприятия путем оптимизации и контроля бизнес-процессов.

Работа пользователей в BPMS и других системах

Пользователь может заполнять документ произвольно, если не запрограммирована последовательность его работы:

• Может сначала открыть форму заказа, подобрать товары, указать цены, потом определить клиента.
• Может сначала создать клиента, потом - его заказ.

BPM-система рассматривает пользователя как еще один кирпичик в системе. Человек должен четко знать, в каком процессе он работает и что он должен делать.

Сотрудники в BPM-системе рассматриваются не с точки зрения результата процесса, а с точки зрения выполнения действия. Вариативность действия пользователя здесь исключается. Сотрудник делает только то, что запрограммировано в системе, ни больше, ни меньше.

Способы реализации бизнес-процессов

Выделим три подхода:

1. “Бумажный” подход;
2. Автоматизированный подход (с применением других систем);
3. Процессный подход в системе BPMS.

Потому что у них в компании не было процедуры согласования счета. Узнали мы с директором компании об этом совершенно случайно. Я узнал, что в их компании на этапе согласования счета происходят периодические сбои, а директор с удивлением обнаружил, что он оплатил не 50% счета, как планировал, а сразу 100%.

Почему так случилось? Все просто. Сработал, так называемый, “испорченный телефон”. Специалист принес с бухгалтерию счет к оплате с фразой “Надо оплатить 50% от суммы”. Бухгалтер уточнила у руководителя, оплачивать этот счет или нет. Руководитель, будучи уверенным, что речь идет о 50% суммы, подтвердил оплату. А бухгалтер, в свою очередь, забыла о том, что вслух было сказано о половине суммы, и поняла руководителя так, что надо оплатить весь счет. Что и было сделано.

На примере этой компании и этого бизнес-процесса мы и рассмотрим все три подхода.

“Бумажный” (не автоматизированный) подход

• Сотрудник получает счет, передает его в бухгалтерию;
• Бухгалтерия вписывает счет в платежную ведомость, согласовывает ее с руководителем;
• Если руководитель одобряет и подписывает запрос, бухгалтерия оплачивает счет.

Автоматизированный подход

Как правило, компании стараются контролировать тот или иной бизнес-процесс в учетной системе, в которой они уже работают. Но это также неправильно. Рассмотрим, какие минусы есть при таком варианте.

Так как дополнительных средств на реализацию бизнес-процессов в компании, которую я привожу в примере, не было выделено, мы воспользовались теми инструментами, которые уже были на предприятии, а точнее, учетной системой.
Задача состояла в том, чтобы при необходимости оплаты счета сотрудником, сумма выплаты проходила через определенные этапы согласования.

Как это выглядело:

• В системе назначаются ответственные лица за согласование расходов;
• На основании какого-либо документа (заказа поставщику, поступления товаров или другого документа) создается документ Заявка на расходование денежных средств в статусе Не согласовано;
• Если ответственный согласовал заявку и поменял статус на Согласовано, то счет направлялся в бухгалтерию;
• Если ставился статус Отклонено, значит, заявка уходила обратно к лицу, инициировавшему процесс.

• создать доступ в систему;
• обучить работе с необходимыми документами;
• настроить интерфейс для удобства использования;
• настроить права доступа.

Для принятия решения в данном случае интересны только 3 момента:

1. деньги (сколько мы должны выплатить);
2. получатель (кому мы должны выплатить);
3. назначение (за что выплачиваем).

К тому же, такая реализации согласования в учетной системе достаточно примитивна и не предполагает вариативности (например, разделение зон ответственности в зависимости от суммы документа или статьи расходов).

В BPM-системе, все-таки, важен сам процесс согласования, а не отражение информации для будущей отчетности и т.п. Здесь просто есть люди, которым нужно, исходя из контекста информации, быстро исполнить процесс.

Итак, основные отличия ведения бизнес-процессов в BPMS от учетной системы:

1. В BPMS важно именно то, что делается. Здесь важна не учетная информация, не отчетность, а необходимость быстро принять решение, чтобы бизнес-процесс продвинулся дальше. С учетной системой так не получится, здесь мы должны указывать, какие документы за счет каких создаются и т.п. - это неудобно. Здесь нет четкого контекста.
2. Простота логики и разработки. Если мы ведем бизнес-процесс в учетной системе, то должны учитывать большое количество логических связей: как проводятся документы, транзакции, на что это влияет, какие дополнительные лицензии надо покупать и т.п. - хотя, казалось бы, ответственному за согласование лицу это не нужно. Но в учетной системе мы обязательно должны привязываться к объектам конфигурации либо дорабатывать их, что не очень правильно.

Вот как раз для этого и были созданы BPM-системы, в которых вся логика направлена не на расчеты, не на хранение данных, а на быстрое исполнение процесса и его контроль.

Теперь перейдем к третьему подходу и рассмотрим, как же должен быть решен этот бизнес-процесс в системе BPMS.

Процессный подход в BPMS

В нашем примере их будет три:

1. Создание заявки на согласование счета;
2. Проверка заявки;
3. Результат заявки:
   • если одобрено - распечатка заявки,
   • если не одобрено - сообщить об этом поставщику

В системе каждый пользователь работает под своим логином и паролем и видит только свою форму и свое место в бизнес-процессе. В нашем примере за создание заявки ответственен сотрудник, а за проверку и согласование - руководитель, и каждый из них видит только свои формы, свои задачи и может выполнять только свои действия.

Соответственно, если сотрудник, создавший заявку, нажал перехода на следующий этап, то с него ответственность снимается и переходит к руководителю, который должен проверить заявку. Этим мы добиваемся разделения и контроля зон ответственности.

На этом примере наглядно видно, что, в BPM-системах все зависит от контекста. Все взаимодействия форм направлены на то, чтобы пользователь видел только то, что нужно и только то, что ему необходимо на конкретном этапе, исходя из контекста процесса.

Если другие системы направлены на то, чтобы операция была выполнена, то в BPMS мы сконцентрированы на действиях.

BPM-систему можно сравнить с японской техникой стрельбы из лука Юми. В школах стрельбы из юми проповедуют следующий подход: если вы хотите попасть, не нужно концентрироваться на цели, нужно делать правильно каждое действие сейчас. Т.е. здесь используется принцип, который применяют в уже упомянутой мною японской стрельбе из лука Юми: сосредоточьтесь на каждом действии, на каждом этапе, качественно выполняйте каждое действие. И тогда вы обязательно придете к цели!

По сути, в BPMS системе каждый сотрудник работает, как будто, на конвейере. Каждая задача, каждый бизнес-процесс, в котором участвует сотрудник, становится отдельной конвейерной линией. И, как участник этого процесса, сотрудник в рамках той или иной задачи может выполнить только определенные действия, жестко ограниченные алгоритмом выполнения задачи.

Конечно, сравнение это не совсем точное, ведь сотрудник может выбирать, какой из бизнес-процессов он будет обрабатывать сейчас, а какой - позже. Т.е. до определенного момента он находится над процессами, и может выбирать, к какой из веток конвейера он присоединится в данный момент времени. Но в рамках определенного бизнес-процесса он становится участником конвейерной ленты, процессы в которой накладывают на каждого из участников жесткие ограничения.

Вернемся к примеру с согласованием счета, и рассмотрим, какие возможности есть при процессном подходе:

• Разделение зон ответственности;
• Концентрация работы сотрудников на конкретных действиях;
• Оповещение пользователей об изменениях в процессах (или о необходимости внести изменения), в которых они участвуют.

BPMN 2.0 - это общепризнанный стандарт описания бизнес-процесса и люди, знакомые с этой нотацией, сразу поймут модель бизнес-процесса, написанную в этом формате.

Заключение

Еще статьи по данной теме.

BPMS (Business Process Management Suite ) – это класс программного обеспечения для управления бизнес-процессами и административными регламентами (употребляются также термины BPM-система и просто BPM). Использование BPMS позволяет организовать эффектинное взаимодействие между управленцами и ИТ-специалистами, лучше использовать существующие и ускорить разработку новых информационных систем. Основные функции BPMS - моделирование, исполнение и мониторинг бизнес-процессов. Основываясь на данных мониторинга, организации выявляют узкие места и усовершенствуют свои бизнес-процессы. Цикл управления замыкается, когда при помощи BPMS измененные бизнес-процессы оперативно внедряются в эксплуатацию.

Решения в области Business Process Management (BPM) позволяют компании произвести оптимизацию бизнес-процессов, используя существующие приложения. Как правило, решение BPM - это комплекс открытых, основанных на стандартах компонентов для моделирования, выполнения, управления и оптимизации бизнес-процессов, а также интеграции корпоративных приложений.

Создаваемые в рамках интеграции приложений сервисы являются «кирпичиками», из которых можно строить последовательность выполнения в интегрированной системе «сквозных» бизнес-процессов, объединяющих процессы различных функциональных областей. Система BPM обеспечивает формирование последовательности автоматически выполняемых шагов бизнес-процесса и правил взаимодействия приложений (передачи информации) на каждом из этих шагов. Модули BPM ведущих производителей интеграционных платформ предоставляют возможность проектирования, разработки, тестирования, исполнения, отслеживания и управления бизнес-процессами. Приложения класса BPM служат удобным инструментом модификации интегрированной информационной системы в условиях изменения (реинжиниринга) бизнес-процессов предприятия.

Рисунок 8.5 – Бизнес-схема предприятия

Основная идея BPM-системы предельно проста.

Берем описание бизнес-процесса (наподобие тех, что давно и успешно создаются специалистами по реинжинирингу бизнес-процессов) и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной компьютерной программы.

Традиционный способ автоматизации бизнес-процессов - разработка или приобретение готового прикладного программного обеспечения. Однако на практике прикладные программы автоматизируют только часть шагов бизнес-процесса, а главное - внесение даже небольших изменений в схему бизнес-процесса означает необходимость перепрограммирования и большие затраты времени. В результате прикладные программы не успевают обновляться в том темпе, который диктуют изменяющиеся условия бизнеса и потребности самого предприятия. Изначально BPM-системы появились как решение именно этой конкретной проблемы.

Суть BPM-решения заключается в том, что бизнес-процесс описывается на языке, который может непосредственно исполняться специализированной программой.

Составные части BPMS. Типичная BPM-система состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу.

Проектирование. Под проектированием понимается разработка схемы бизнес-процесса. В состав BPM-системы обычно входят:

1. Графический дизайнер для рисования схемы бизнес-процесса
2. Репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа

Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем: проектирование бизнес-процесса должен выполнять бизнес-аналитик без участия программиста.

Процедура создания модели бизнес-процесса мало чем отличается от привычной для бизнес-аналитиков процедуры рисования схем. Нарисовать шаги, описать бизнес-логику, определить группы пользователей и перечень вводимых на каждом шаге реквизитов.

Результат сохраняется на сервере, после чего процесс может быть инициирован. При необходимости в схему можно вносить изменения, не прибегая к помощи программистов. Альтернативно, схема бизнес-процесса может разрабатываться в каком-либо из традиционных средств моделирования бизнес-процессов и переноситься в BPM-систему при помощи импорта-экспорта.

Исполнение. Ядром BPM-системы является его «движок» (BPM Engine). Он стартует экземпляры бизнес-процессов, отслеживает смену их состояний, хранит значения реквизитов, выполняет бизнес-правила. Если сравнить схему бизнес-процесс с нотами, игра по которым производит приятную для слуха мелодию, то BPM Engine - это механическое пианино, играющее по этим нотам.

Ядро BPM-систем предоставляет также интерфейсы для стыковки с внешними приложениями - специальные адаптеры, вебсервисы, драйверы для доступа к реляционным базам данных или к другим источникам данных. Использование этих интерфейсов зависит от типа бизнес-процесса:

1. Относительно небольшую долю составляют бизнес-процессы, которые BPM-система может выполнить полностью автоматически, запустив ряд специализированных программ. Например, интернет-провайдер при активации нового клиента должен создать для него учетную запись на сервере, добавить информацию в системную службу имен, в конфигурационные файлы веб-сервера и электронной почты и наконец, сформировать счет и отправить его пользователю вместе с уведомлением об активации сервиса. Каждая операция выполняется отдельной программой (в идеале через стандартизованный интерфейс - вебсервис), а BPMS играет роль планировщика.

Рисунок 8.6

2. Наиболее распространен тип бизнес-процессов, предполагающий как стыковку со специализированными приложениями, так и участие живых людей. Например, сотрудник финансового отдела должен зарегистрировать факт оплаты в ERP-системе как шаг бизнес-процесса реализации товара. Этот сценарий требует разработки интерфейсных программ, работающих и с контекстом бизнес-процесса (т.е. с его реквизитами), и с внешней прикладной программой или базой данных. В контексте бизнес-процесса сохраняются ссылки - номер платежки, код контрагента - по которым развернутую информацию можно извлечь из внешнего приложения или базы данных на следующих шагах бизнес-процесса. Разработка таких комплексных приложений обычно - самая трудоемкая часть проекта BPM.

3. Наконец, существуют шаги бизнес-процессов, автоматизировать которые невозможно или слишком сложно. (Например, бизнес-процесс может включать рытье канавы - ясно, что это задача не для компьютера.) В такой ситуации BPM-система подаст пользователю сигнал о том, что ему поручено определенное задание, и будет ждать от него подтверждения о выполнении.

Ключевой элемент интерфейса пользователя BPM-системы - т.н. «персональный список задач», перечень шагов запущенных экземпляров бизнес-процессов, назначенных данному конкретному пользователю или ролевой группе, к которой он принадлежит:

Благодаря такой организации работы исполнителю за компьютером не приходится думать, с какой функцией и какого именно внешнего приложения ему пора работать: он видит перечень назначенных ему заданий, и когда он берет очередное задание себе на исполнение, нужная программа запускается автоматически.

BPM-системы предоставляют доступ через веб-интерфейс, что позволяет максимально легко вовлекать в коллективную работу сотрудников территориально удаленных подразделений и организаций-контрагентов.

Мониторинг. BPM-система осуществляет контроль бизнес-процессов двумя путями:

1. Менеджеру не приходится выяснять «на ком стрелка» - для каждого экземпляра бизнес-процесса это наглядно показывает динамически формируемое графическое изображение. Например, вот как может выглядеть графическое изображение экземпляра процесса, схема которого рассматривалась выше.

2. Зеленым цветом отмечены шаги процесса, которые выполняются в данный момент; в рассмотренном примере параллельно выполняются два шага, один из которых соответствует основной последовательности работ, а второй служит для контроля процесса его инициатором. Красные стрелки показывают пройденный маршрут.

3. BPM-система накапливает ценную статистику о параметрах выполнения экземпляров бизнес-процессов: интенсивность (число экземпляров в неделю или месяц), продолжительность (время от запуска до завершения), нагрузка на отдельных специалистов (число и продолжительность выполненных заданий).

BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы т.н. «ключевые показатели эффективности» (KPI, Key Performance Indicators), которые, в свою очередь, могут быть увязаны с «системой сбалансированных показателей» (BSC, Balanced Scoreсard).

Архитектура типового BPMS. Решения BPM используют инжиниринг закрытого цикла для выявления разрывов в процессах, что дает Вашей компании возможность контролировать полный жизненный цикл бизнес-процессов. В результате Вы получаете быструю и гибкую платформу, основанную на существующих приложениях, которая позволит вам оперативно реагировать на новые требования бизнеса и повышать производительность.

Рисунок 8.7

Системы управления бизнес-процессами обеспечивают существенные преимущества на двух уровнях. Первый уровень - стратегический, он включает такие преимущества, как связь между повседневной деятельностью компании и ее стратегическими установками. Второй уровень - количественный: это те преимущества, которые можно посчитать или измерить, например, экономия миллионов долларов или сокращение сроков, например, ввода и согласования договоров с дней до нескольких минут. И еще одно преимущество, может быть, самое важное - изменение атмосферы в коллективе, ориентация сотрудников на повышение эффективности их труда, информированность о том, как их действия влияют на общий результат и в целом на положение компании на рынке, а также более быстрая и активная реакция на изменения в конкурентной среде.

Области применения. В основе систем управления бизнес-процессами лежит процессный подход, и они наилучшим образом подходит в первую очередь для автоматизации процессов ориентированных на клиента и сквозных бизнес-процессов Компании.

Чаще всего системы управления бизнес-процессами применяются при автоматизации сложных сквозных бизнес-процессов, включающих несколько подразделений компании и функции многих существующих информационных систем, подчиненных одной общей цели.

Другим распространенным случаем является автоматизация тех областей, для которых нет готовых, хорошо зарекомендовавших, либо относительно доступных готовых решений.

Также системы управления бизнес-процессами могут быть полезны при необходимости быстрой (от одного до нескольких месяцев), точечной автоматизации какого-либо критическиважного бизнес-процесса Компании.