Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам Должностная инструкция менеджера по привлечению

Менеджер по работе с клиентами – это штатная единица, которая одинаково часто встречается, как в крупном бизнесе, так и в малом его сегменте.

Для каждого рынка существует определенный уровень требований к набору компетенций менеджеров по работе с клиентами. Сегодня специалисты этого профиля должны иметь преимущественно высшее образование в областях экономики, юриспруденции или менеджмента. Узкоспециализированные предприятия широко приветствуют наличие профильного образования – компании, торгующей металлопрокатом, выгоднее принять в штат менеджера с инженерным образованием.

Анализ вакансий крупных компаний демонстрирует возрастающий интерес к специалистам, окончившим курсы повышения квалификации в области эффективного бизнес-управления.

Малый и средний бизнес по-прежнему с радушием принимает менеджеров, имеющих средне-специальное образование и минимальный набор компетенций. Основным критерием отбора являются скорее коммуникативные навыки. Проще говоря, если специалист умеет вести диалог, обладает даром убеждения и мотивирован на заработок, то вероятнее всего, работодатель примет такого специалиста на работу.

Дополнительным плюсом для претендента на должность менеджера по работе с клиентами будут оконченные курсы , маркетингу, PR, риторике и пр.

Должностные обязанности

Чаще всего обязанности менеджера по работе с клиентами связаны с заключением новых сделок и увеличением продаж. Именно по этому критерию работодатель оценивает эффективность работы специалиста.

Большим преимуществом является наличие у претендента опыта работы в сфере продаж по профилю работы компании, а также действующей клиентской базы. Под базой надо понимать не столько перечень потенциальных адресатов услуг с их координатами, сколько налаженные взаимоотношения с людьми, отвечающими за заключение сделок.

Нередко, чтобы получить место в конкретной компании, претенденты вначале устраиваются на работу в организацию, работающую в той же сфере, но находящуюся ниже желаемого работодателя. Там формируется опыт и налаживаются отношения с клиентами.

Однако не всегда работодатель возлагает на менеджера по работе с клиентами обязанности по продаже продукции. Под этой должностью могут скрываться функции координатора по взаимодействию с клиентами. Чаще всего такие специалисты привлекаются компаниями по IT-продукции, софту, бухгалтерским и юридическим услугам. Представители компании не работают на рынке продаж, а только лишь предоставляют услуги и обеспечивают бесперебойную работу продукта.

Зарплатные ожидания

В зависимости от величины предприятия и региона зарплата менеджера по работе с клиентами очень разнится. В целом, специалист этой должности имеет средний заработок рядового офисного служащего.

Чаще всего зарплата работника этого профиля формируется из минимальной ставки, которую специалист получает гарантировано, и процента от заключенных сделок. Именно эта плавающая часть дохода является для специалистов основной. Отсутствие верхней планки в зарплате чаще всего привлекает в сферу работы с клиентами студентов заочной формы обучения, молодых специалистов, а также людей, заинтересованных в непродолжительном, но быстром заработке.

Работодатели с пониманием относятся к тому, что менеджеры по работе с клиентами – это специалисты, которые часто меняют места работы, поэтому по-настоящему ценных работников, готовы мотивировать доплатами.

Перепрофилирование

Успешные менеджеры по работе с клиентами далеко не всегда являются выходцами из сферы розничных прямых продаж. Крупный бизнес часто «создает» таких специалистов из работников компании, четко знающих сильные стороны предприятия, способных выгодно представить его третьим лицам.

В качестве менеджера по работе с клиентами могут выступать бывшие аналитики, привлеченные советники и консультанты, работники PR-служб, помощники руководителя и пр.

По набору компетенций к менеджеру по работе с клиентами ближе всего находится должность заместителя руководителя по взаимодействию с общественностью. Специалисты этого уровня нередко берут на себя публичное освещение деятельности предприятия, поэтому лучше кого-либо знают сильные стороны компании.

В малом и среднем бизнесе функции менеджера по работе с клиентами нередко возлагаются в качестве дополнительной нагрузки, на ведущих специалистов компании, руководителей профильных отделов, пресс-секретарей и пр.

Занять место менеджера по работе с клиентами могут и те специалисты, чья основная профессия никак не связана с продажами. Так, нередко в этом качестве могут выступать работники сферы услуг – административный персонал, работники сферы торговли.

Работа с клиентами предполагает круг действий, направленных на формирование у клиента положительных впечатлений от компании и её услуг или товаров. Работа с клиентами ведёт к конечной цели – привлечению прибыли в компанию. Именно поэтому важно своевременное регламентирование обязанностей и ответственности менеджера по работе с клиентами.

Название специальности «менеджер по работе с клиентами» говорит само за себя. Специалист, в должностные обязанности которого входит контакт с клиентом, а соответственно и его поиск, привлечение в компанию, полное сопровождение в ходе контакта – это и есть менеджер по работе с клиентами .

От его работы зависит прибыль компании и её имидж.

Ваш работник хочет уволиться и вы не против, тогда статья поможет вам сделать это быстро и легко.

Именно на менеджере по работе с клиентами лежит ответственность за отношение к компании, за желание клиентов вернуться к услугам той или иной компании, за рекомендации и отзывы клиентов своему окружению об опыте работы с организацией.

Должностные обязанности и права менеджера

Функционал менеджера по работе с клиентами довольно широк и зависит от профессиональной направленности компании, в которой он работает, организационной структуры предприятия и иных факторов. Обобщённо обязанности и права клиентского менеджера можно сформулировать следующим образом:

Менеджер по работе с клиентами осуществляет поиск клиентов посредством использования разных каналов . Анализирует рынок предоставляемых компанией услуг, выявляет целевую аудиторию компании и каждого конкретного продукта или услуги. Производит мониторинг конкурентов.
Специалист привлекает потенциальных клиентов в свою компанию, формирует интерес к ней. Это осуществляется с помощью звонков, встреч, рекламных кампаний, презентаций и иных действий, ведущих к конечной цели.
Обрабатывает входящий трафик интереса к организации. Выясняет потребности клиентов со сформированным интересом к компании . Изучает причины обращения именно в его компанию.
Менеджер по работе с клиентами совершает сделку . Продаёт товар или услугу, следит за получением клиентом товара или услуги в полном объёме и оговоренные сроки. Оформляет необходимые документы.
Менеджер по работе с клиентами формирует положительный имидж компании в глазах клиентов . Совершает все необходимые действия, чтобы клиент в следующий раз приобрёл товар или услугу снова у него и его компании.
Менеджер вправе использовать ресурсы предприятия для достижения профессиональных целей . Для качественной работы специалист должен иметь навыки, знать теорию продаж, разбираться в продуктах и услугах, предлагаемых компанией, быть конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня других компаний. В свете этого специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счёт работодателя.

Необходимо устроиться на работу, но не знаете, какие именно документы вам нужны… вы найдете всю информацию.

В зависимости от специализации организации, на которую трудится менеджер по продажам, функции могут быть шире или ограниченнее.

Максимальные требования к спектру выполняемых специалистом работ прописаны в его должностной инструкции.

Должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами можно скачать

Что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами и для чего нужен такой документ?

Должностная инструкция представляет собой свод обязанностей и полномочий сотрудника в подробном их описании . В ней по пунктам расписано каждое действие менеджера, которое он должен совершать, права, которыми он может пользоваться и ответственность за нарушение указанных пунктов.

Обязанность выполнения должностной инструкции прописывается в трудовом договоре.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами описывает все шаги работника, необходимые для работы с клиентом. В неё включены пункты о поиске клиента, о документальной работе, о всём цикле сопровождения сделки.

Какие бывают клиенты и как с ними установить контакт?

Права сотрудника, характерные для данной должности, сводятся к возможности обучения, способах и возможностях получения информации, коммуникациям с подразделениями компании.

Инструкция по работе необходима для понимания менеджером своего функционала, полномочий и ответственности . В инструкции отражён пошагово весь принцип работы менеджера.

Пункты обязанностей являются для менеджера алгоритмом работы для достижения требуемого результата. В течение времени у сотрудника может увеличиваться список обязательств, и тогда в должностную инструкцию вносятся изменения и дополнения.

Вам нужна материальная помощь, но вы не знаете как написать заявление для ее получения – прочтите статью и вы ее точно получите.

Также инструкция нужна для чёткого определения выполнения или не выполнения менеджером своих функций.

Опираясь на должностную инструкцию, руководитель менеджера видит соответствие работника занимаемой должности.

Кто и когда составляет должностную инструкцию?

Составляется должностная инструкция как на занятые, так и на вакантные штатные единицы. Составляется не на каждого сотрудника, а на должность в целом.

Разработкой должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, в зависимости от структуры организации, могут заниматься отдел кадров предприятия, юридический отдел, руководитель отдела клиентского сервиса . Тонкости профессии, требуемые деловые качества, обязанности и необходимые права знает и понимает в большей степени руководитель данного отдела.

В силу этого составленная иными отделами инструкция в обязательном порядке должна с ним согласовываться.

Утвердить должностную инструкцию должен руководитель предприятия или директор организации, основываясь на целях, которые стоят перед его сотрудниками, принципах и возможностях компании.

Нужно получить трудовую книжку, но у вас нет возможности ее забрать лично – прочтите статью и напишите доверенность на получение книжки.

Основные разделы и требования к оформлению инструкции

Выглядит должностная инструкция стандартно и включает в себя пять общих разделов:

Общие положения. В первом пункте указываются все общие вопросы, имеющие отношение к должности: назначение данного документа, порядок назначения на должность, подчинённость штатной единицы, квалификационные требования, обязательные к изучению и исполнению документы и другие.
Должностные обязанности. Здесь пошагово описывается, что должен делать менеджер: предполагает ли его должность поиск клиентов, звонки клиентам, встречи, поездки в командировку. Составление документации, презентация товара, обзор тестирований продукта и иные, предусмотренные спецификой организации, действия.
Права. Отражается список действий, которые может предпринимать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей. Клиент-менеджер вправе рассчитывать на профессиональное обучение, может принимать решения в рамках своей компетенции, вносить предложения по повышению качества клиентского сервиса и другие.
Служебные связи. В разделе описываются взаимоотношения менеджера с подразделениями и отделами компании, которые нацелены на получение лучшего результата. Описывается способ коммуникаций, сроки ответов на запросы, время подачи заявок и иные необходимые аспекты взаимодействия.
Ответственность . Прописываются виды ответственности за неисполнение должностной инструкции со ссылками на законодательство.

Именно эти разделы являются необходимым остовом инструкции. Опираясь на них, менеджер понимает, чего ждёт от него работодатель, а руководитель оценивает его работу.

Однако инструкция может быть дополнена и другими пунктами, позволяющими более конкретно выполнять работу и производить оценку. Например, отдельным пунктом вводят «порядок и критерии аттестации сотрудника», «режим работы», «необходимые сотруднику компетенции».

Оформляется должностная инструкция на фирменном бланке компании с реквизитами. Указываются название организации, присвоенный номер, дата и город подписания. Обязательно отражается название документа – «Должностная инструкция».

Нужно сократить численность сотрудников? Всю информацию о том, как это сделать, вы найдете

Документ утверждается подписью руководителя организации и, после ознакомления, подписывается сотрудником. В случае внесения изменений, необходимо повторное ознакомление и подпись работника.

Нюансы составления должностной инструкции в сфере услуг и продаж

Менеджер по работе с клиентами – это тот сотрудник, который передаёт образ компании. Поэтому в должностной инструкции важно уточнить, каким образом менеджер должен представляться при звонке, как ему стоит одеваться, какие инструменты работник может использовать для решения конфликтных ситуаций.

Для менеджера по работе с клиентами в сфере продаж необходимо знание продаваемого продукта, умение продемонстрировать его сильные стороны, знание теории продаж. Всё это должно быть отражено в его должностной инструкции.

Менеджер по работе с клиентами в сфере услуг будет успешным и эффективным, в случае обращения клиента к нему и его компании повторно. То есть, задача менеджера состоит не столько в поиске клиента, сколько в формировании у клиента потребности в услугах конкретной компании.

Помимо коммуникативных навыков, менеджер должен знать азы рекламы и уметь правильно разработать программу лояльности клиентов. Данные нюансы также находят отражение в части обязанностей и прав в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.

Вы столкнулись с формой Р14001, а как ее заполнить не знаете? Статья поможет вам с этим разобраться.

Качественная и подробная должностная инструкция – залог успешных профессиональных отношений работодателя и сотрудника.

Хотите узнать более подробно о профессии менеджера по работе с клиентами, тогда посмотрите это видео:

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

выполняет определенную работу;
консультирует клиентов;
следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

владение вопросами психологии;
знание философии клиентов;
знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

экономическое;
юридическое;
психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
отсутствие конфликтности;
навыки ведения переговоров;
умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
хорошая обучаемость;
умение находить общий язык;
обладать даром убеждения;
стремления к продвижению по службе;
способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
Презентация товаров или услуг.
Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
Рекомендации по товарам и услугам.
Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
Заключение договоров.
Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
Решение проблем в пределах компетенции.
Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Ответственность менеджера

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

невыполнение объема в рамках инструкции;
нанесение ущерба компании;
неисполнение норм труда;
нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Вконтакте

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ): должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ), образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ).

Менеджер по работе с ключевыми клиентами - одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности - выполненный (а лучше - перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Фамилия И.О. ________________

«________»_____________ ____ г.

Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.

1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:

Законодательными актами РФ;

Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

Сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;

Правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;

Настоящей должностной инструкцией.

Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.

2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими клиентами.

2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.

2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.

2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.

2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.

2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.

2.10. Осуществляет мерчендайзинг.

2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.

2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.

2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении .

Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.

Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.

Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.

Основные функции менеджера по работе с клиентами

Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:

Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:

Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.

Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте , или на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:

Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.

В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.