Разработка мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества. Реферат: Разработка мероприятий по управлению качеством. Критерии оценки требований качества

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Процедура внедрения системы менеджмента качества (СМК), ее последующая сертификация. Анализ качества выпускаемой продукции. Проектирование СМК предприятия ГК АйТи ООО "Дататех". Разработка рекомендаций по улучшению качества производимой продукции.

курсовая работа , добавлен 20.03.2016


Теоретические основы качества продукции на современном предприятии. Методы повышения качества продукции, базовые понятия системы менеджмента качества на предприятии. Разработка мероприятий по повышению качества продукции с использованием новых технологий.

курсовая работа , добавлен 31.03.2019


Теоретические основы процесса принятия управленческих решений. Общая характеристика ОАО "Белогорскпром". Разработка альтернативных вариантов по повышению конкурентоспособности предприятия и уровня качества выпускаемой продукции ОАО "Белогорскпром".

курсовая работа , добавлен 18.04.2011


Понятие и номенклатура показателей качества продукции. Анализ функционирования системы менеджмента качества и анализ уровня качества выпускаемой продукции предприятия. Цели и принципы усовершенствованной системы менеджмента качества организации.

дипломная работа , добавлен 17.09.2012


Характеристика выпускаемой продукции и ее технический уровень на предприятии ОАО "Ижсталь". Структура и функциональные обязанности персонала службы контроля качества в организации. Сертификационный аудит состояния и эффективности действия компании.

отчет по практике , добавлен 09.02.2011


Организационная структура управления ОАО "ЕВРАЗ ЗСМК". Анализ видов выпускаемой продукции, параметров ее качества, основных потребителей. Практика применения статистических методов контроля качества. Интегрированная система менеджмента ОАО "ЕВРАЗ ЗСМК".

отчет по практике , добавлен 27.04.2015


Методы повышения качества продукции на стадии ее производства, организация технического контроля. Деятельность предприятия ООО "Кара–Балта металл" в области обеспечения качества выпускаемой продукции, программа по внедрению систем менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 27.02.2012


Оценка уровня качества объекта и классификация показателей качества. Финансово-экономическая характеристика хлебозавода, ассортимент выпускаемой продукции. Анализ качества сырья, дефекты хлебобулочных изделий, обобщающих показателей качества продукции.

курсовая работа , добавлен 23.09.2011

Современное представление о деятельности организации базируется на процессном подходе, согласно которому эта деятельность представляет собой структурированную сеть процессов, «поглощающих» ресурсы и создающих продукцию, которая представляет ценность для потребителя. Механизм формирования ценности продукции основан на преобразовании свойств ресурсов в рамках процессов в силу различных причин происходят и «потери ценности», представляющие собой, по сути, «потери качества».

Это говорит о том, что управлять нужно не там и тогда, где потери качества уже произошли, и ценность уменьшилась, а там, где эти потери качества совершаются.

Все существующие подходы к управлению качеством могут быть разделены на два вида: административный и экономический.

Административный подход к управлению качеством предполагает обязательное повышение качественных параметров соответствующего объекта на уровне, стремящемся к 100%. Для выпускаемой предприятием продукции такой подход предполагает реализацию следующих укрупнённых процедур:

весь цикл жизни соответствующего изделия разбивается на отдельные этапы, для каждого из которых определяются основные стадии и факторы, способствующие образованию тех или иных отклонений (дефектов);

вся совокупность возникающих дефектов структурируется по отдельным уровням и группам;

для каждой однородной группы возможных дефектов проектируется комплекс мер по их предотвращению и доведению результирующего уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое следует устранить любой ценой. Таким образом, само качество как объект управления при данном подходе рассматривается как нормативная конечная цель.

Экономический подход к проблемам управления качеством основывается на позициях экономической рациональности. Работа по предотвращению образования дефектов при данном подходе проводится примерно так же, как и при административном, однако в данном случае расчётный уровень качества не задаётся неизменным на уровне 100%, а ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат, необходимой для его достижения.

Конечный выбор предприятия относительно качественного уровня выпускаемой им продукции при экономическом подходе может варьироваться в зависимости от принятия этим предприятием стратегии своего экономического развития и, в конечном счёте, определяется балансом его целевых интересов как социально-экономической системы. Такой выбор может иметь следующие основные варианты своей направленности.

1) Предприятие может сконцентрироваться на умеренном уровне качества выпускаемой продукции, что позволит ему осуществить глубокое проникновение на рынок за счёт относительно невысокой цены, существенно нарастить объёмы производства и в конце концов обеспечить получение запланированного объёма валовой прибыли.

2) Предприятие может выбрать стратегию обеспечения высокого качества и, пожертвовав в краткосрочном периоде возможностью извлечения максимальной прибыли, приобрести на рынке хорошую репутацию.

3) Предприятие может использовать наиболее рациональную с экономической точки зрения стратегию и выпускать продукцию такого качества, которая будет обеспечивать максимизацию валового дохода.

Таким образом, при экономическом подходе качество как объект управления рассматривается не как неизменный норматив, а, скорее, как инструмент, позволяющий предприятию достигать целей своего функционирования с учётом их конкретной специфики.

В хозяйственной практике предприятий административный и экономический подходы к проблемам управления качеством не реализуются изолированно один от другого, а тесно между собой интегрированы, в результате чего качество рассматривается как обязательный атрибут работы любой организации, но при этом политика качества характеризуется большей или меньшей степенью экономической рациональности.

Можно выделить несколько признаков, характерных для реализации управления организацией по качеству:

при организации управления необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции – на «продукцию для рынка», согласно которой основное внимание следует уделять требованиям потребителей;

при управлении качеством в любом его проявлении – не только качеством продукции, но и качеством работы, обслуживания, информации, работы подразделений и персонала;

управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. При достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на неё установлена слишком высокая цена, т.е. нельзя определить качество, не учитывая цены.

Для любой организации, заинтересованной в выпуске качественной продукции, концепция и политика качества должны строится на нижеследующих принципах.

1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всю организацию, а также потребителя и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества необходимо построить таким образом, чтобы была возможна качественная работа отдельных сотрудников и всех отделов и подразделений организации в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых организаций является отсутствие связи между структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

4. В процессе борьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).

5. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участи всех сотрудников организации. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие всех сотрудников организации.

7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда организация разработает чёткую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит её во всех звеньях.

Причины появления потерь качества весьма разнообразны: ошибки при определении требований к продукции, нарушение технологии, «человеческий фактор», несовершенство системы управления и законодательства. Общим является то обстоятельство, что все эти виды потерь качества проявляются при выполнении отдельных процессов и привносятся в продукцию одновременно и параллельно с созданием ее ценности.

С помощью обобщенной функции потерь качества увязываются элементарные потери качества с результативностью менеджмента качества в целом. Выявляя с помощью полученной функции «узкие места», мы можем предотвращать потери качества, вместо того, чтобы тратить силы и средства на восстановление уже потерянной ценности .

Здесь уместна аналогия: если бракованную продукцию рассматривать как «сыпь на теле» предприятия, то она сигнализирует о том, что где-то внутри появились очаги «болезни». Не зная строения тела, мы не сможем понять смысл этих сигналов. Мы будем чувствовать боль, но не сможем выявить причину ее появления. Не понимая причины появления боли, мы не сможем от нее избавиться.

В зависимости от того, насколько правильно организован учет брака и его документальное оформление, предприятие оперативно может определять причины брака, его размеры и затраты на исправление. Анализ этих данных помогает разработать корректирующие и предупреждающие меры для устранения причин брака.

Мероприятиями же для уменьшения количества брака являются:

повышение квалификации работников производства (повышение их материального благосостояния для уменьшения текучести кадров;

тщательная теоретическая подготовка и работа с опытными сотрудниками нового персонала);

повышение материальной заинтересованности в производстве качественной продукции (премии за работу без брака, однако в разумных пределах, так как это может привести к сокрытию брака);

улучшение условий труда, тщательный выбор поставщиков сырья и упаковки и налаживание с ними долгосрочных хозяйственных связей,

улучшение технологии производства продукции;

обновление, модернизация, своевременный ремонт и добросовестная наладка и настройка действующего оборудования и т.д. .

Существует и другой путь снижения потерь от брака, хотя и худший - при заданном уровне брака могут снижаться потери от него путем увеличения сумм возмещения стоимости за счет виновных лиц и продажи забракованной продукции по цене ее возможного использования.

Возмещения за забракованную продукцию можно взыскивать с работников предприятия - виновников брака, и потери от брака в большинстве случаев резко могли бы уменьшиться. Но здесь существуют свои проблемы.

Несмотря на то, что причины брака всегда очевидны, их виновников и причины их возникновения найти, не всегда возможно, так как в большинстве случаев, на взгляд авторов, вообще существует довольно слабая связь между причинами и виновниками претензий. На практике установление причины и виновников брака продукции гораздо сложнее, чем в теории, так как нередко оно носит субъективный характер.

Причинами могут являться как преступный замысел, так и просто невнимательность, и часто провести грань между ними проблематично, трудно разграничить нарушение технологического процесса и небрежное, невнимательное отношение к работе. В случае работы бригады на одном участке один человек может оказаться бракером, а при коллективной материальной ответственности за брак списание потерь придется проводить со всей бригады.

Кроме того, в условиях невысокой оплаты труда работники предприятия при вычетах из зарплаты за брак увольняются, а новые работники в процессе освоения профессии допускают брак в еще больших размерах.

Именно поэтому, а также, возможно, по ряду других причин виновники производственного брака не наказываются ни материально (в виде взыскания денежных средств), ни административно (в виде хотя бы выговоров). Но кроме видимых затрат и прямого действительного ущерба при браке предприятие несет издержки в виде неполученных доходов (упущенной выгоды), которые согласно Трудового кодекса РК взысканию с работников не подлежат, однако брак ведет к уменьшению доверия к качеству продукции и к предприятию в целом у покупателей. Отсутствие каких-либо взысканий с виновного персонала организации приводит к ослаблению контроля, снижению ответственности со стороны работников.

Однако на практике нередко возникают вопросы о правомерности исключения из налогооблагаемой прибыли потерь от брака в ситуациях, когда организация имеет возможность предъявить требования о возмещении этих потерь за счет виновных лиц (работников, поставщиков и др.), но принимает решение такого требования не предъявлять.

Отказ должностных лиц организации от предъявления соответствующих требований вызван различными причинами, наиболее распространенными из которых являются: опасения предъявления встречного иска со стороны поставщиков бракованной продукции, опасения нарушить устойчивые хозяйственные связи с поставщиками бракованной продукции, неподкрепленная документально уверенность в невозможности исполнения требований о возмещении стоимости бракованной продукции ввиду тяжелого финансового положения, низкой производительности работы судебных исполнителей и др., неприменение санкций к виновникам возникновения потерь от брака, неосведомленность должностных лиц организации относительно возможности возмещения потерь от брака за счет виновных лиц .

Далее, для повышения эффективности хозяйствования, в том числе и за счет снижения потерь от брака, необходима организация управленческого учета затрат по центрам ответственности. Учет по центрам ответственности позволяет децентрализовать управление затратами, осуществлять контроль за их формированием, устанавливать виновных за возникновение непроизводительных затрат и в конечном итоге повышать результаты экономической деятельности предприятия.

Для снижения потерь от брака в первую очередь необходимо выделение производственных центров ответственности, где непосредственно изготавливают продукцию. Кроме контроля за затратами на производство бракованной продукции и исправление исправимого брака, выделение производственных центров ответственности имеет психологический воспитательный эффект, так как руководитель производственного центра ответственности (например, начальник цеха), зная о том, что данные затраты скажутся на результатах работы руководимого им подразделения, оценивал целесообразность каждого потраченного или несэкономленного подразделением тенге.

Система учета по центрам ответственности организуется на базе следующих основных принципов:

определение контролируемых статей затрат и поступлений при условии, что руководитель должен отвечать только за те затраты и поступления, которые он может контролировать и на величину которых может оказывать воздействие;

введение в состав реквизитов документа фамилии руководителя или работника, отвечающего за конкретные статьи затрат и поступлений;

обязанность руководителя центра ответственности составлять бюджеты на определенный период и представлять отчетность по фактическим затратам и результатам в разрезе бюджетов, чтобы иметь возможность на основании этой информации принимать соответствующие управленческие решения.

Таким образом, в процессе учета по центрам ответственности допускается выделение на предприятии определенного их количества. Это позволяет добиться столь необходимых в ходе бюджетирования ясности и гласности в распределении затрат (принцип прозрачности), а также идентифицировать затраты и результаты деятельности предприятия с уровнем ответственности его руководителя. В ходе учета затрат по центрам ответственности исчисляются значения не только затрат, но и общего объема произведенной продукции и финансовых результатов.

В ТОО «МедАспапОптика» структурные подразделения можно выделить в качестве отдельных производств - центров ответственности. Необходимо внести в «Положение о специализированных производствах» и «Должностной инструкции директора специализированного производства» изменения по закреплению ответственности и отделов за конкретными лицами. В целом принципы организации производств, их цели, взаимодействия между собой будут сохранены. Из данных Положений будет следовать, что общее управление в ТОО «МедАспапОптика» будет осуществляться на основании разработанных бюджетов для всех центров ответственности. Каждый руководитель производства (центра ответственности) должен разработать собственный бюджет своей будущей деятельности, где определит объемы производства, предстоящие затраты, планируемую прибыль. После согласования в централизованной учетно-финансовой экономической службе и утверждения директором, данный бюджет может стать руководством к действию на следующий период. Руководитель производства будет нести персональную ответственность за выполнение бюджетных показателей, данное положение должно быть закреплено в Должностных инструкциях.

Итак, каждому предприятию в целях сокращения и полной ликвидации потерь от брака, вызываемых нарушением технологического процесса, несоответствием перерабатываемого сырья, отсутствием должного контроля за качеством материалов и их хранением и другими факторами, необходимо:

осуществлять мероприятия по улучшению технологического процесса и устранению недостатков в подготовке и организации производства, вызывающих брак;

наладить тщательный контроль за качеством продукции в процессе ее изготовления и соблюдением технологического режима на отдельных стадиях производства;

организовать точный и своевременный учет брака (окончательного и исправимого) во всех цехах и на всех переделах, а также причин и конкретных виновников брака;

организовать учет затрат по центрам ответственности;

выявить полную сумму потерь от брака во всех цехах предприятия и принять меры к возмещению причиненного предприятию ущерба;

строго соблюдать установленный порядок учета потерь от брака.

Система управления затратами ТОО «МедАспапОптика» в большинстве использует перечисленные методы снижения затрат, за исключением одного – постоянного обновления технологических линий. Именно поэтому необходимо рекомендовать ТОО «МедАспапОптика» модернизировать технологическую линию по шлифовке линз, как основному источнику дохода.

Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

предупредительные мероприятия - для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы (оборудование, инструмент, автомобили, погрузо-разгрузочные средства), активизацию человеческого фактора (мотивация и обучение персонала) и совершенствования управления (устранение недостатков в работе менеджеров). Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций "организация работ", "обучение и мотивация персонала" и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

Контроль качества.

Основным методом контроля качества на данном предприятии является технический контроль. Предприятие имеет в своей структуре отдел технического контроля. ОТК создан и функционирует на основании "Положения об отделе технического контроля". Подчиняется непосредственно руководителю АТП и в своей деятельности руководствуется должностными инструкциями, которые разрабатывает начальник ОТК и утверждает руководитель АТП, а так же директивными материалами вышестоящих организаций. Начальник ОТК периодически докладывает главному инженеру АТП о техническим состоянии подвижного состава и о состоянии технологической дисциплины ТО и ремонта, а также свои предложения по улучшению технического состояния парка.

В задачи ОТК входит:

Контроль за соблюдением месячных планов-графиков, постановки автомобилей в ТО, исключающий перепробег превышающий среднесуточный пробег и невыполнение суточной программы ТО;

Постоянный контроль за соблюдением технологии в процессе производства работ по ТО и ремонту подвижного состава, что влечет за собой предупреждение брака и повышение технологической дисциплины;

Контроль за качеством продукции комплексов ТО, ТР, производственных участков, осуществляемый с помощью диагностического оборудования комплекса диагностики, подчиненного начальнику ОТК и контрольно-испытательных стендов и приборов находящихся в производственных цехах;

Контролировать качество поступающих в АТП материалов, полуфабрикатов и ЗПЧ;

На отдел технического контроля АТП, кроме функций осмотра и контроля за техническим состоянием подвижного состава, возлагаются функции проведения анализа причин возникновения неисправностей и ходимости подвижного состава, агрегатов и узлов.

Министерство образования Российской Федерации

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в г.Чебоксары

Кафедра городского хозяйства и региональной экономики

РЕФЕРАТ

по дисциплине:

«Управление качеством»

на тему:

«Разработка мероприятий по управлению качеством»

Выполнила:

студентка гр. 41-01

Иванова Т.В.

Проверил:

преподаватель

Федоров Г.Ф.

Чебоксары 2004 г.

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Качество продукции – один из основных факторов успешной

деятельности предприятий в условиях рыночной экономики……….4

Глава 2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и их

краткая характеристика…………………………………………………8

Глава 3. Разработка мероприятий по управлению качеством

Заключение……………………………………………………………………….17

Список литературы………………………………………………………………18

Введение

В последнее время наши предприятия по мере продвижения своей продукции все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что с уверенностью можно сказать: Будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.

И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, качество занимает 70 % «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции. Этот фактор заставляет российских производителей изменить традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.

Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именно требуется для достижения высокого качества производимых изделий. Если все это систематизировать и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы качества, отвечающей современному уровню.

Глава 1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики.

Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено.

Хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

Материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе в хорошей работе (человеческий фактор);

Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия.

При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение,

контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества. А также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством – реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.

Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.

Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

Культура общения с потребителями;

Доступность персонала сервисной организации для клиентов;

Гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

Гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления

Глава 2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и их краткая характеристика.

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.

Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Этапы создания систем качества

Информационное совещание

Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

Роль и значение управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

Основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой системе качества;

Структура системы качества и принцип ее функционирования;

Структура и функции службы качества и ее статус;

Процедура создания и сертификации системы качества.

Принятие решения о создании системы качества

Следующий шаг в создании системы качества – принятия руководством официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

Назначается представитель руководства – руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

Формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

Устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

Разработка плана - графика создания системы качества

Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:

Разработка политики в области качества;

Определение функций и задач системы качества с учетом качества рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятий;

Определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

Разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;

Определение состава и состояния документации системы качества;

Разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

Разработка Руководства по качеству;

Внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработки системы по результатам проверок.

Определение функций и задач системы качества

На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

Более детальный, но не исчерпывающий перечень этапов создания продукции для вариантов производства с полным циклом работ включает:

1. Определение потребностей рынка и анализ контрактов.

2. Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы.

3. Разработку технологических процессов, нестандартного оборудования и оснастки.

4. Снабжение материалами и комплектующими изделиями.

5. Подготовку производства, в том числе:

Обеспечение производства комплектом конструкторской, технологической и нормативной документации;

Подготовку технологического оборудования, инструмента, приспособлений и оснастки;

Подготовку средств измерений и испытательного оборудования.

6. Подготовку персонала.

7. Изготовление продукции с проведением операционного контроля.

8. Испытания и приемку готовых изделий.

9. Упаковку и хранение продукции на предприятии.

10. Транспортировку продукции и ее хранение на объектах.

11. Монтаж и отладку.

12. Испытания и сдачу в эксплуатацию.

13. Гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт при

эксплуатации.

Определение состава структурных подразделений системы качества

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО

9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

Разработка структурной схемы системы качества

Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы – состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества – службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

Разработка функциональной схемы управления качеством

В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством. Если предприятие захочет лучше понять и показать заказчикам и аудиторам, как «работает» система качества, то необходимо будет в дополнение к структурной разработать функциональную схему. Целесообразность разработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

Определение состава и состояния документации системы качества

После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следующий этап – определение состава нормативно – методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.

Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно, как минимум, иметь:

Стандарт по анализу, учету и изоляции брака;

Стандарт по удовлетворению претензий потребителей;

Стандарт по разрешениям на отступления от документации при

изготовлении продукции.

Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.

Разработка нормативных документов системы качества и Руководства по качеству

После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап – разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. На этом этапе происходит наполнение системы качества требуемым внутренним содержанием. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.

Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий

документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Указания по разработке Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», согласно которому Руководство должно содержать:

Сферу применения и статус самого Руководства;

Краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

Политику предприятия в области качества;

Распределение функций, ответственности и полномочий высших

руководителей в области качества;

Структуру системы качества;

Структуру и функции службы качества;

Описание функций и элементов системы качества с указанием

исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Доработка и внедрение системы качества

Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок. Доработка осуществляется по замечаниям после проведения плановых внутренних проверок. Это наиболее трудный этап создания системы качества. При внутренних проверках системы качества обычно проверяется:

Достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

Определены ли исполнители всех функций системы качества;

Все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

Имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

Выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.

Глава 3. Разработка мероприятий по управлению качеством

Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

Корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

Предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

Профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствования управления. Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

В отличие от предложенных корректирующих, предупредительных и профилактических мероприятий, в стандартах ИСО 9000 и ИСО 8402 предусматриваются соответственно:

коррекция – для устранения имеющихся несоответствий;

корректирующие действия – для устранения причин существующих

несоответствий;

предупреждающие действия – для устранения причин потенциальных

несоответствий.

Непонятно, зачем понадобилось менять общепринятый смысл корректирующих, предупредительных и профилактических мероприятий, игнорировать профилактические меры и вводить надуманный термин коррекция , означающий то же самое, что и корректирующие действия.

Заключение

В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. Этап зарождения отдельных элементов управления качеством в общем процессе управления предприятием сменился этапом интеграции, комплексным, системным подходом к управлению качеством.

Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитие управления качеством и внедрение на лучших предприятиях развитых стран «тотального» управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия.

Для стимулирования предприятий к повышению качества продукции и услуг в ряде стран, в том числе и России, учреждены национальные премии по качеству. Роль премий заключается не только в том, чтобы отмечать лучшие предприятия, но и в том, чтобы подтягивать средние путем проведения ими самооценки по критериям премий с последующим принятиеммер по улучшению качества продукции и услуг.

Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции и услуг. Всем нам пора, наверное, понять, что будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.

Список литературы

2. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988.

3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство «дело и Сервис», 2002. – 160с.

4. Огвоздин В.Ю. Анализ основных терминов стандарта ИСО 8402. Качество. Словарь // Стандарты и качество, 1992, № 3.

Ниже приведенная информация является справочным материалом. Подробнее о данном материале и его практическом применении вы можете узнать, просмотрев видео.

Критерии оценки требований качества

Критерии оценки требований качества изначально определяются в качественных параметрах, но учет в качественных параметрах субъективен. Рекомендуется внедрить количественные параметры для анализа эффективности управления качеством результатов проекта.

Анализ отклонений

Анализ отклонений - метод позволяющий оценить результат проекта по нескольким параметрам одновременно выраженных в качественных параметрах.

Оптимальное качество

Понятие «качество» - субъективно и его управление состоит в удовлетворении требований заинтересованных сторон к продукту проекта. При недостаточном качестве продукта результат есть риск непринятие его заказчиком и как результат дополнительные работы и затраты на доделку продукта.
При излишнем контроле качества есть проблема в значительных затратах на реализацию работ по обеспечению качества. Оптимальное качество это подход, при котором выбирается такой набор мероприятий, который бы обеспечил необходимый и достаточный набор мероприятий по обеспечению и контролю качества проекта.

План управления качеством

Аудит качества (Quality Audit) - структурированный независимый обзор для проверки соответствия деятельности проекта организационным и проектным политикам, процессам и процедурам.
Инспекция (Inspection) - проверка, измерение, тестирование параметров продукта на предмет соответствия требуемым значениям. В разных предметных областях может иметь разное название: инспекция, проверка, контроль, испытания, тестирование и т.д.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

(ИСО 8402:94).

План управления качеством включает в себя две группы мероприятий:
1. Аудит соответствия процессов управления проектами компании. Данные мероприятия не проверяют результат проекта, а больше уделяют внимание процессам реализации результат. Они могут быть реализованы до выполнения работ по созданию результата. В результате аудита выдаются рекомендации по доработке процессов реализации результатов.
2. Инспекция результатов проекта. Инспекция направлена на проверку результатов проекта с рекомендациями по доработке результатов.

Улучшение качества. Тенденции

Контроль качества - контроль результатов проекта на предмет их соответствия выбранным стандартам качества, а также идентификация путей повышения эффективности выполнения проекта.
Процесс контроля качества (Perform Quality Control, QC) - процесс мониторинга определенных результатов проекта с целью определения их соответствия принятым требованиям и выработки путей устранения проблем: инспекции промежуточных результатов проекта, анализ ошибок, допущенных в ходе проекта, мероприятия по предотвращению ошибок.
Процесс обеспечения качества (Perform Quality Assurance, QA) - применение плановых систематических операций по обеспечению качества, чтобы удостовериться, что в проекте используются все требуемые процессы. Независимый контроль в ходе проекта.

Затраты на внутренние и внешние отказы уменьшаются если вкладывать деньги в своевременные проверки.
Вложив деньги в предупреждения можно сократить затраты не только на внутренние и внешние отказы но и на проведении проверок.

Бенчмаркинг в проекте

1. Команда проектами обменивается информацией внутри команды.
2. В команду проекта приглашается участники других проектных команд аналогичных успешных проектов.
3. В команду проекта приглашается участники других проектных команд успешных проектов другого типа.
4. В команду проектами приглашаются специалисты других компаний, принимавшие участие в подобных успешных проектах.
5. В команду проектами приглашаются специалисты других компаний, принимавшие участие в успешных проектах другого типа.