Стандарты общественных организаций в туризме. Стандартизация и сертификация в сфере туризма. Классификация объектов туристской индустрии. Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
1.1 Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйственных объектов;
Обороноспособности страны.
Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .
Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:
Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:
Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;
Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.
Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.
Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
Установление требований к сертификации туристских услуг;
Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
Туристские услуги;
Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
Реализация туристских и экскурсионных услуг;
Туристские путешествия;
Экскурсии;
Транспортные услуги;
Бытовые услуги;
Услуги проживания;
Услуги питания;
Культурно-массовые услуги;
Физкультурно-оздоровительные услуги.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
Национальные стандарты России (ГОСТ Р);
Стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .
Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
Основополагающие стандарты;
Стандарты на услуги;
Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
Стандарты на методы контроля.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.
Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .
Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так...
Влияние политических факторов на развитие туризма
Главной международной организацией в туризме является Всемирная туристская организация (ВТО). Существуют также другие международные организации, так или иначе связанные с туризмом...
Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта
Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг: 1. Размещение 2. Питание 3. Досуг 4...
Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов. Это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения следующих аспектов: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни...
История стандартизации и сертификации
История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221-206 гг. до н. э.)...
История стандартизации и сертификации
Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт...
Общие понятия безопасности путешествия
Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий...
Организация деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур"
По Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», услуги турагентств не подлежат обязательной сертификации. Компания «Евразия-тур» (ОГРН 1025500531022, ИНН 5501041180...
Особенности развития индустрии туризма в современной России
Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...
Особенности услуг в туризме
Развитие индустрии гостеприимства в России
Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами...
Разработка современных PR-технологий в работе туристского предприятия на примере ООО "Sun tour"
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма. Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе...
Татарстан в сфере туристического бизнеса
Республика Татарстан является одним из наиболее крупных по населению и экономическому потенциалу регионов России. Республика идеальна для туризма, благодаря географическому положению, богатой истории и уникальным природным ресурсам...
Услуги как объект стандартизации и сертификации
Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм...
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
Безопасность жизни и здоровья
Гарантия предоставления услуг, согласно путевке
Сохранность имущества туристов
Охрана окружающей среды
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Природно-климатические
Культурно-исторические ценности
Психологические
Специфические потребности туристов
Культура труда и поведения сотрудников
Имидж предприятия
Качество обслуживания во многом определяют:
Политика в области Т.
Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
Компетенция персонала тур предприятия
Гибкость системы управления
Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы).
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги).
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .
Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.
ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.
ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).
В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.
1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.
3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.
4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.
5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
В России действуют три государственных стандарта качества:
1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями:
1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов».
2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
Цели стандартизации , излагаемые в Законе РФ «О стандартизации», отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.
Объект стандартизации – услуга , производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные . К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют следующие категории стандартов:
§ Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;
§ стандарты отрасли – ОСТ;
§ стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;
§ стандарты общественных объединений – СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
5) ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
6) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
7) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
8) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
9) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНХ;
2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004-93);
3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93);
4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).
Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 – к организациям отдыха и туризма, код 91620 – к предприятиям туризма, а код 91517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помещается ниже, подписывается директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).
Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила . В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации : Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).
В соответствии со ст. 5 Закона об основах туристской деятельности стандартизация и классификация в туристской индустрии осуществляется в соответствии с законодательством РФ. При этом, поскольку нет специального закона, с помощью норм которого могла бы осуществляться стандартизация и классификация в сфере туризма, применяются нормы Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании в Российской Федерации» (ред. от 28.11.2015).
Согласно ст. 2 Закона о техническом регулировании, стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Применительно к сфере туризма, опираясь на закрепленное в Законе об основах туристской деятельности определение туристского продукта, можно говорить о стандартизации услуг.
Согласно норме той же статьи Федерального закона «О техническом регулировании в РФ», стандарт в сфере туризма - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются правила осуществления и характеристики процессов оказания услуг. Стандарты разрабатываются субъектами туристской индустрии, государственными органами и общественными организациями в сфере туризма. Государственным органом, который занимается разработкой стандартов в РФ, являегся Федеральное агентство но техническому регулированию и метрологи и. В рамках Ростехрегулирования действуег специальный технический комитет (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»), разрабатывающий стандарты туристских услуг и средств размещения.
Соответствие предоставляемых услуг тем или иным стандартам в сфере туризма, как и в других сферах, осуществляется с помощью процедуры сертификации. Это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг требованиям стандартов, сводам правил или условиям договоров. Сертификация осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, аккредитованными в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. В результате прохождения соогвегсгвующей сертификации аккредитованный орган выдает сертификат соогветствия, удостоверяющий соответствие объекта положениям стандартов или условиям договоров.
В настоящее время в сфере туризма действует ряд утвержденных государственных стандартов, лежащих в основе сертификации туристских услуг:
ГОСТ 32611-2014 - Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
ГОСТ 32612-2014 - Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;
ГОСТ 32613-2014 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ 50935-2007 - Услуги общественного питания. Требования к персоналу;
ГОСТ Р 50681-2010- Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
ГОСТ Р 50690-2000 - Турист ские услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2008- Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2014 - Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 52113-2014 - Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
ГОСТ Р 53423-2009 - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
ГОСТ Р 53998-2010 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ Р 54599-2011 - Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;
ГОСТ Р 54600-2011 - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования;
ГОСТ Р 54601-2011 - Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения;
ГОСТ Р 54602-2011 - Туристские услуги. Услуги инструкто- ров-проводников. Общие требования;
ГОСТ Р 54604-2011 - Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 54605-2011 - Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования;
ГОСТ Р 54606-2011 - Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 55881-2013 - Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма;
ГОСТ Р 56197-2014 - Туристский информационный центр. Туристская информация и услуги приема. Требования;
ГОСТ Р 56221-2014- Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования;
ГОСТ Р ЕН 14804-2012 - Туристские услуги. Организаторы образовательных языковых туров. Требования.
В соогветствии с Законом о техническом регулировании применение указанных национальных стандартов является добровольным за исключением обязательных требований, обеспечивающих достижение целей законодательства о техническом регулировании (ст. 46 Закона о техническом регулировании).
Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном Министерством культуры РФ. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном Министерством культуры РФ.
Приказом Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 был утвержден порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями . Указанный порядок классификации объектов туристской индустрии был разработан в соответствии со сг. 5 Закона об основах туристской деятельности и определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии. Отметим, что основное содержание «Порядка классификации» составляют соответствующие оценочные таблицы, детально разъясняющие принципы и критерии классификации. Вместе с гем с целью организации порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию, Минкультуры РФ был утвержден самостоятельный приказ . В данном акте подробно рассмотрены вопросы организации аккредитации, предоставления заявки на аккредитацию и иных документов, рассмотрения заявки на аккредитацию и иных представленных заявителем документов, принятия решения об аккредитации (либо об отказе в аккредитации), оформления и выдачи аттестата аккредитации, переоформления аттестата аккредитации, выдачи дубликата аттестата аккредитации.
Итак, согласно п. 2 раздела I «Порядок классификации объектов туристской индустрии», классификация в качестве формы государственного регулирования туристской деятельности применяется для объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, расположенных на территории России.
«Порядок классификации объектов туристской индустрии» определяет организацию проведения классификации объектов туристской индустрии в соответствии с тремя системами классификации (системой классификации гостиниц и иных средств размещения; системой классификации горнолыжных трасс; системой классификации пляжей), отраженными в приложениях, закрепленных в «Порядке классификации объектов туристской индустрии».
Согласно п. 6 «Порядка классификации объектов туристской индустрии» основными целями классификации объектов туристской индустрии в соответствии с указанными системами классификации являются: предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной «Порядком классификации»; повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индуст рии, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия объектов туристской индустрии.
В этой связи отметим, что в действующую редакцию «Порядка классификации» не вошла ранее представленная цель выражавшая стремление к обеспечению качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой. Данное изъятие представляется необоснованным, прежде всего, в связи с необходимостью обеспечения соответствия международным стандартам качества для организации надлежащего приема гостей в период проведения в РФ Кубка конфедераций FIFA 2017 г. и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.
Рассмотрение заявления объекта туристской индустрии и представленных документов, а также принятие решения о проведении классификации аккредитованной организацией ограничены сроком в 10 календарных дней с момента поступления документов от заявителя. Основанием для принятия решения об отказе в проведении классификации является наличие недостоверной или искаженной информации в документах, представленных заявителем.
Аккредитованная организация на основании результатов оценки принимает решение о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмот ренной соответствующей системой классификации, и оформляет свидетельство. В случае несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам размещения заявлен-
Отметим, что в настоящее время предусмотрен апелляционный порядок обжалования решения аккредитованной организации об отказе . В этой связи в структуру органов системы классификации введена комиссия но апелляциям Минкультуры России (п. 7).
В «Порядке классификации» указано, что Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней с момента их поступления. При этом Комиссия по апелляциям в течение 30 календарных дней может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы по жалобам в пределах требований, содержащихся в Порядке классификации. При этом срок рассмотрения апелляций увеличивается не более чем на 30 календарных дней. О результатах рассмотрения Комиссия по апелляциям информирует Совет по классификации Минкультуры России, подавшего апелляцию участника классификации и сторону, решения которой обжалуются. В случае несоответствия объекта туристской индустрии требованиям категории, заявленной в Свидетельстве, Комиссия по апелляциям информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую Свидетельство. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.
В случае положительного результата классификации аккредитованная организация направляет в Минкультуры России информацию и копию свидетельства о присвоении категории объекту туристской индустрии. В то же время объекты туристской индустрии, которым присвоена категория, предусмотренная соответствующей системой классификации, имеют право применять Знак категории, установленный в данной системе классификации.
По результатам мониторинга классификации Минкультуры России формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, и размещает его на официальном сайте Министерства культуры РФ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (адрес сайта: классификация-туризм.рф). Объект туристской индустрии, прошедший классификацию, получает свидетельство о присвоении категории на 3 года, по окончании срока действия Свидетельства в соответствующем порядке проводится повторная классификация.
- Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждениипорядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы ииные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»: (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014№ 35473) // Российская газета (специальный выпуск). 2015. 6 февр. (№ 24/1).
- Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверж-дении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификациюобъектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 № 39191) //Бюллетень нормативных актов федеральных органовисполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
- См. пункт 15, 16 Приказа Минкультуры России «Об утверждении порядка аккредитации организаций...»: Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 №39191) // Бюллетень нормативныхактов федеральных органов исполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.
контрольная работа , добавлен 04.03.2012
Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
контрольная работа , добавлен 09.09.2010
Отслеживание истории развития стандартизации на основе эволюции принципов и методов трудовой деятельности людей, определение ее функций в сфере туризма. Рассмотрение законодательной основы сертификации, ее отличительных признаков и правил применения.
контрольная работа , добавлен 27.08.2010
Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.
контрольная работа , добавлен 02.12.2016
Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".
курсовая работа , добавлен 15.12.2007
Сертификация продукции как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, ее роль в сфере гостиничного обслуживания. Способы организации добровольной сертификации. Знакомство с основными целями и задачами стандартизации.
курсовая работа , добавлен 30.05.2013
Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.
курсовая работа , добавлен 11.12.2011
