От звонка до сделки: от теории к практике. Завершение сделки в продажах: эффективные техники Почему постоянные клиенты самые сладкие

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для . В этом вам помогут 3 техники продаж.

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

• Обнаружил вас в выдаче поисковика
• Зашел к вам случайно
• Обратился к вам по рекомендации
• Пришел по акции
• Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

• продать;
• продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

- Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
- Да, правильно

- Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

- Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

- Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

- Скажите, выделен ли бюджет?

- Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

• объема
• качества
• производителя

- Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

- Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

- Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

- Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

- Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 8 тем для small talk

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

• снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
• исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
• предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

1. Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
2. Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Примеры

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Техники продаж: сторителлинг

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна.
1. Герой - тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель
2. Стимул - что-то, что побуждает героя изменяться или действовать
3. Напряжение или конфликт - препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой
4. Выбор - наиболее острый момент
5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.
1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем.
2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека.
3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.

Техники продаж: 4 вида вопросов по методике СПИН

Алгоритм СПИН – фундаментальная техника продаж. Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп.

Техника 8: ситуационные вопросы

Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар.

Техника 9: проблемные вопросы

Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки. Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит».

Техника 10: извлекающие вопросы

Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать.

Техника 11: направляющие вопросы

Вот здесь мы дадим «обезболивающее». Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет.

Техники продаж: 5 этапов по методике СПИН

Жонглировать этими вопросами можно по алгоритму СПИН продаж. Перечислим основные стадии техники.

1. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело – плохо» и стремится избавиться от боли. Используются техники ситуационных и проблемных вопросов.

2. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

3. Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

4. Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза.

5. Внедрение. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений.

Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН – удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается. И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж.

Техника продаж: 4 ограничения СПИН

Техника продаж СПИН довольна сложна в освоении. И существует несколько ограничений, которые для нее характерны.

1. Менеджер может задавать слишком много ситуационных вопросов. И в этом случае клиент почувствует себя неуютно от того, что его так подробно срашивают о его внутренних делах. Вполне допустимо иногда повторять ситуационные вопросы на этапе преодоления возражений. Но в этом случае это уже специальная техника продаж, которая призвана «возвратить» покупателя к сути его проблемы.

2. Продавец задает в большом количестве проблемные вопросы таким образом, что на них можно ответить «да» или «нет». Такое слабое вовлечение собеседника не даст нужного результата.

3. Сотрудник «испытывает» СПИН на клиенте. Понятно одно, чтобы отработать эту технику продаж, нужно усердно работать. Но когда вы слишком сильно углубляетесь в технологию, то теряете человеческое лицо. Люди не дураки, они всегда чувствуют, что ими манипулируют. Поэтому применяя технику продаж СПИН, нужно думать не о самой технике. Решайте в уме задачку с вопросами: какими критериями люди руководствуются при выборе и что становится причиной их сомнений. А техника продаж должна быть просто отработана до автоматизма.

4. Продавец в недорогом ритейле применяет арсенал средств техники СПИН. Помните, поэт советовал описывать «не мудрствуя лукаво»? Так вот, продажа электрочайников и даже чего подороже из розницы не требует применения этой техники. Вы не попадете по воробьям из пушки. Просто распугаете. Техника продаж СПИН – для более или менее крупных сделок.

Техники продаж: предложение

Предлагая человеку «товар лицом», важно сформировать его ценность в глазах клиента. Лучше всего достигается это путем донесения «психологических характеристик» продукта. Под ними мы подразумеваем озвучивание выгод, которые соответствуют прямым потребностями конкретного покупателя.

Этот этап должен включать грамотную презентацию товара или услуги, которая бы подчеркивала их ценности, уникальность, раскрывала бы главные преимущества.

Презентация продукта должна протекать в соответствии с техникой продаж ХПВ (характеристика – выгода – предложение). Это означает, что все безликие характеристики нужно переводить в формат выгод.

При этом следует учитывать, что по технике продаж выгоды бывают 4 типов.

Функциональные. Объясняем логически вытекающие выгоды от покупки – быстрее, дешевле, качественнее, компактнее и т.д.

Эмоциональные. Рисуем картину, при которой возможно достижение необходимого эмоционального состояния – удивление, счастье, спокойствие, гармония.

Психологические. Делаем психологическую привязку к определенному убеждению / представлению человека о жизненных ценностях: обеспеченный человек, умный, хитрый, скромный, сдержанный, бунтарь и т.д. Главное понимать и постоянно изучать психологический портрет своей целевой аудитории.

Социальные. Поясняем, членом какого «сообщества» становится покупатель. Тут мы тоже апеллируем к тщеславию. Ведь речь идет о повышении статуса. Эта техника продаж хорошо работает в сфере продаж автомобилей, недвижимости, путешествий, музыкальных инструментов, дорогих гаджетов.

Приведем несколько примеров. Здесь вам пригодятся следующие 3 техники:

12. Техника продаж: Свойства-выгоды (для B2C)

Важно объяснить клиенту на понятном для него языке, какие выгоды он получит, купив ваш продукт. Для этого не загружайте его специфическими характеристиками и терминами. Попробуйте описать свойства товара доступными словами. Например, избегайте подобной фразы: «Мощность этой соковыжималки 1300 Вт». Скажите проще: «Мощность соковыжималки позволит получать сок как из мягких, таких и твердых овощей и фруктов». Другие фразы, которые правильно описывают свойства: «С нашим товаром вы будете экономить 20 000 руб. в месяц», «Вы забудете о такой-то проблеме», «Вы будете тратить в 2 раза меньше времени» и т.д.

13. Техника продаж: Свойства-выгоды’-выгоды” (для B2B или оптовых продаж)

При презентации товара важно разделить выгоды первого и второго порядка. Выгода первого порядка – это то, что получает конечный потребитель, а второго – фирма-дилер. Они будут разными, поэтому нужно четко разделить их и правильно преподнести.

14. Техника продаж: «Отзывы и кейсы»

Каждый менеджер должен иметь свои кейсы, которые он сможет использовать для убеждения клиента. Если продавец скажет клиенту, что у него была похожая ситуация с другим покупателем. И расскажет, как он помог решить его проблему, то у потенциального клиента сразу сложится верная цепочка действий, связанная с вашим товаром. Так вы предлагаете клиенту уже готовый и проверенный вариант, в который, возможно, стоит внести лишь небольшие изменения с учетом уже его ситуации.

Если у сотрудника еще пока нет своих кейсов, он может использовать истории своих коллег.

Или сформулируйте кейсы на основании отзывов. Обзвоните ваших клиентов, выясните какую проблему и как быстро они решили благодаря вам, и используйте эти истории в работе с новыми покупателями.

Техники продаж для этапа: обсуждение цены

Самый опасный момент в переговорах – это обсуждение цены. Вопрос стоимости всегда щекотлив. Обойти его никак не получится, но можно быстро переключить внимание клиента на следующий этап. Для этого есть несколько техник:

15. Техника «Вилка цен»

Не называйте конкретную сумму, укажите диапазон цен:

- Это может стоить от 25 000 до 40 000 руб.

- В зависимости от ваших задач мы предложим варианты, начиная от 10 000 и до 50 000 руб.

16. Техника «Переключите внимание»

После указания цены используйте фразу:

- Кстати, важный вопрос…

И уточняйте какие-либо условия доставки, упаковки, подарков, сервиса. Тогда тема цены останется позади.

17. Техника «Способ оплаты»

Задайте уточняющий вопрос, чтобы переключить внимание клиента на другую тему:

- Как вам удобно оплатить товар?

- Знаете ли вы о нашем предложении по рассрочке?

Техника «Деление цены»

Если специфика бизнеса позволяет работать с клиентами по программам рассрочки, то это также может стать хорошим преимуществом. Конечная цена способна сильно испугать покупателя, например, если сказать, что пылесос стоит 120 000 руб. Попытайтесь по-другому:

— Разделите 120 000 на 3 года. А теперь разбейте выплаты на 12 месяцев. Получается примерно 3300 руб.

Уже не так страшно. Да?

Техники продаж: работа с возражениями

Существует определенная техника работы с возражениями.

Первый этап – подготовительный. Все возражения документируются. Продумывается аргументация, которая потом тестируется и корректируется в зависимости от результатов. В хорошей компании существуют сборники типичных возражений.

Второй этап – «полевой». Каждое возражение отрабатывается по схеме: внимательно выслушать – проявить понимание – выказать заинтересованность – привести аргумент на типичное возражение из заранее приготовленного списка/сборника.

Опытные сотрудники не раз сталкивались со словами клиента: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Все их можно объединить в две группы:

18. Отсрочка принятия решения

И здесь есть несколько ключевых фраз, которые помогут удержать клиент. Для этого выясните причины сомнения:

— У вас есть принципиальный интерес или что-то смущает?

— Вас что-то не устраивает сейчас?

— Вам нужно подумать?

И сразу установите сроки:

— Давайте в такой-то день, в такое-то время вернемся к нашему разговору?

19. Слишком дорого

Тут можно использовать следующие техники продаж:

1. Объясните преимущества:

- Мы работаем с гарантией

При исходящем звонке выясните принципиальный интерес, кто платит, какой бюджет, какие сроки.

Обязательно используйте во время звонков, встреч, переговоров технику small talk. Ни к чему не обязывающий разговор снимет напряжение, добавит доверие. Также расслабляюще может действовать сторителлинг. С помощью этой техники информация лучше усваивается, откликается, дает эмоции.

Серьезные результаты дает техника СПИН-продаж. Если научитесь задавать ситуационные, проблемные, направляющие, извлекающие вопросы, то это поможет .

Важно приготовить цельную, грамотную презентацию товара или услуги, которая поможет представить товар лицом, раскрыть его главные преимущества и выгоды.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели 22 техники продаж, которая поможет вам выкрутиться почти из любой сложной ситуации в процессе продаж. Причем, они отлично действуют, как в разговорах по телефону, так и при личной встрече. Используйте их, чтобы увеличить выручку и сократить длину сделки.

Вы открыли свой бизнес и ждете, что к вам сразу ринется толпа жаждущих получить ваши товары или услуги? Но чтобы выстроить очередь из клиентов, и наладить их постоянных поток, по крайней мере, всем этим кто-то должен заниматься. И возможно вы даже знаете, что это должен быть специально обученный менеджер по продажам или даже целый отдел продаж.

Обычный отдел продаж в 99,99% компаний строится по принципу, по которому менеджер по продажам сам звонит клиентам, договаривается о встрече, ведет переговоры, и если ему удается их провести достаточно толково, заключает договор. На весь этот процесс, начиная от первого «холодного звонка» до получения денег от клиента может пройти несколько недель. И чем сложней технологически продукт или услуга, который продает менеджер, тем дольше может длиться продажа. А если это серьезная продажа крупной корпорации, то срок от начала первого звонка до подписания договора и получения денег, может занять от нескольких недель до нескольких лет.

Я более чем уверен, что вас как собственника такое положение вряд ли устроит. А если учесть, что практически все менеджеры по продажам хотят получать оклад за проведенное время в офисе, то эта схема работы становиться еще и накладной.

Поработали менеджеры таким образом пару месяцев, не смогли продать товар, получили окладную часть, и уволились.

Если же у вас нет отдела продаж, а есть только один менеджер по продажам, то в вашем бизнесе очень большие проблемы.

Самое главное, каким бы бизнесом вы не занимались, у вас должен быть отдел продаж. И здесь возникает не совсем простой вопрос: «А как же его построить?» Для начала необходимо определиться какой отдел продаж наиболее подходит вашей компании. А если не вдаваться в особые тонкости, коих не мало в построении отдела, то их всего три типа:

Первый тип – классический отдел продаж, в котором менеджер по продажам сам осуществляет «холодные» звонки, сам приезжает на встречу, договаривается, заключает договор, контролирует оплату по нему и «дружит» с клиентом до тех пор, пока тот не умрет или его жена или любовница, не увезет его на ПМЖ куда-нибудь на Бали;

Второй тип – трехступенчатый отдел продаж, где поставлено все на поток (он же конвейер), а менеджер по продажам занимается тем, чему его собственно и учили, то есть самими продажами. А «холодными звонками», бухгалтерией, и ведением клиента с повторными продажами дополнительных услуг занимаются другие сотрудники;

Третий тип – смешанный, например «холодные звонки» отданы на аутсорсинг, или ими занимаются стажеры, которые в дальнейшем перейдут в менеджеры по продажам, а может и нет. А в остальном менеджер по продажам действует по первому типу.

Конечно же, у каждого типа отдела продаж есть свои плюсы и минусы, а строить отдел продаж необходимо в первую очередь исходя из задач организации и ее сферы деятельности. Хотя как показывает практика, наиболее целесообразно стоить все-таки трехступенчатый отдела продаж.

Еще один важный момент или даже большой секрет, о котором вам не скажет ни один консультант, многие просто сами этого не знают, а кто знает, а таких буквально единицы, будут молчать. В чем же этот секрет заключается? А в том, что когда Для того чтобы построить действительно работающий отдел продаж, приносящий стабильный доход компании и его владельцу, необходимо понимать, что на его строительство может уйти несколько месяцев (лично из моей практики), надо будет пересмотреть десятки кандидатов, кого-то из них выбрать, кого-то отсеять сразу, кого-то взять на испытательный вы будете выстраивать отдел продаж, вам скорей всего придется расстаться с действующими менеджерами по продажам, и даже дело не в том, что они тихо или явно будут саботировать все ваши действия, а они будут, и по этому поводу даже не стройте ни каких иллюзий. Но и это не главное, а главное то, что после того как вы построите работающий отдел продаж в вашей компании, вам придется пересмотреть и перестроить весь процесс взаимоотношений, конечно же рабочий, в вашем коллективе. Провести изменения в оргструктуре компании и должностных обязанностях почти каждого сотрудника. То есть перелопатить весь технологический процесс. А на это то же необходимо время и средства.

Так давай те же вернемся к преимуществам создания трехступенчатого отдела продаж, и в чем они заключаются:

Во-первых , если у вас уже есть отдел продаж, и он хоть как-то работает, то после глубокого анализа его деятельности, его можно модернизировать, что бы он приносил прибыли на порядок больше чем сейчас. И в этом нет абсолютно никакого преувеличения!

Если вспомнить Адама Смита, который внедрил процесс разделения труда на маленькой фабрике по производству булавок, где один мастер выполнял все процедуры создания булавки от начала до конца, и за один рабочий день делал 20 булавок. А 20 мастеров, которые там работали, делали 400 булавок в день. То после того как А.Смит разделил все процессы на самые простые действия, одно из которых стал выполнять один работник, и сами понимаете, что мастерство здесь уже не нужно, то в общей сложности те же 20 работников стали делать в день 18 000 булавок! Как говорится – почувствуйте разницу!

Во-вторых , найти хорошего менеджера по продажам достаточно сложно. Кто из вас когда-нибудь их искал, тот понимает, о чем я говорю. Хорошие менеджеры по продажам хотят продавать вагонами и иметь от этого большой процент, а так же найти десяток другой постоянных «жирных клиентов» и через пару месяцев уже не заниматься ни какими поисками новых клиентов, а продавать наработанным. Тогда выходит много свободного времени и денег. Не жизнь, а сказка. А стоит такой работник, который действительно умеет продавать – больших денег! А самое главное, что такой менеджер так может сдружиться с клиентом, что клиенту будет «по барабану», чем он там занимается, и что продает. Если такого менеджера переманит ваш конкурент, то будьте уверены, что он уйдет с вашими клиентами без зазрения совести. И более того, он может прихватить и базу тех клиентов, с которыми работал не он. Вы наверняка видели объявления, в которых сказано, что примем на работу менеджера по продажам со своей базой. О чем только думают такие наниматели? Если он увел базу из той компании, где работал, так почему он не сделает то же самое с вашей? Я на вас удивляюсь, как говорят в Одессе.

В данном же случае мы, при создании трехступенчатого отдела продаж, на первый этап работ, то есть привлечение потенциальных клиентов посредством «холодных звонков», мы можем нанять неквалифицированную рабочую силу. То есть тех, кто только что закончил какой-нибудь ВУЗ, имеет хорошую дикцию, может выучить страницу текста и не забыть ее на следующий день, и повторять его пятьдесят или сто раз в течение дня. При выявлении заинтересованности к услугам, товарам или работам вашей компании, зафиксированные координаты передаются менеджеру по продажам.

В-третьих , уже нет потребности в найме супер-профессионала-продажника, так как он то же работает по определенному сценарию переговоров (скрипту), хотя и более сложному, чем на первой стадии отбора из «холодных» клиентов «теплых», потенциальных клиентов. И здесь нет необходимости отбора «звезд» продаж, а надо найти вполне адекватных продажников или сотрудников с большим желанием научиться продавать. В данном случае нужна лишь проверенная на практике методика доведения до сделки клиента, то есть очень подробные пошаговые инструкции для менеджера по продажам.

И как вы сами понимаете, что это уже совершенно иные капиталовложения в создание отдела продаж, а «выхлоп» от этих усилий будет гораздо больше, чем от приглашения звездных продавцов к себе в отдел. Вспомните Адама Смита.

И еще один интересный момент, на котором стоит остановиться, так это то, что при участии «звезд» в вашем отделе продаж вступает в силу правило Вильфредо Парето при котором «звезда» будет приносить 80% прибыли отдела продаж. На первый взгляд это здорово, но если вдуматься, то остальные продажники будут выглядеть перед ними довольно-таки «кисло», и будут думать как найти другое место работы, в котором они будут смотреться хоть не в первых рядах, но и не «вшивой овцой». И еще необходимо обратить внимание, что когда «звезда» от вас уйдет, а это только вопрос времени, вы останетесь, если останутся в вашем отделе менеджеры по продажам, с теми уже оброс различного рода фобиями и комплексами не полноценностями. И вам снова придется весь отдел создавать с нуля. Подумайте об этом, а этот фактор сильно повлияет на устойчивость вашего бизнеса.

В-четвертых , важно то, что вы всегда можете заменить ушедшего по какой либо причине сотрудника в отделе продаж, что невозможно сделать в классическом его варианте (смотрите тип первый). Если у вас увольняется сотрудник из «холодных звонков», а срок работы таких сотрудников максимум три месяца, если вы его конечно не переводите в продажники, то здесь все достаточно просто, вы берете нового сотрудника, даете ему скрипты, то есть сценарий разговора, по которому работал предыдущий сотрудник, обучаете его, проводите аттестацию и садите за телефон. Как поется в песне «The Show Must Go On» («Шоу должно продолжаться»).

Чуть продолжительней, но по тем же коконам мы подбираем себе продажника в отдел продаж. Получается кузница кадров, которые вы можете продвигать по карьерной лестнице все выше, зная, что они научились продавать и продвигать вашу компанию.

Продажникам же гораздо сложнее уйти от вас, и вот по какой причине:

1. Они разучились или не научились делать «холодные звонки», и более того они считают эту процедуру ниже своего достоинства, а в любой новой компании их заставят или по крайней мере попросят это делать (смотрите первый тип отдела продаж);
2. Они занимаются только потенциальными клиентами, не занимается вопросами связанными с бухгалтерией, счетами, доставкой и отправкой договоров, для этого есть сотрудник отдела по работе с текущими клиентами, который и закрывает сделки;
3. Они становятся узкоспециализированными специалистами по проведению переговоров и вывода их на заключение сделки, техническими вопросами они не занимаются. Таким образом они становятся неконкурентоспособным, так в других организациях от них потребуют умения использовать все навыки продаж, то есть быть универсальными продажниками. А если какие-либо навыки длительное время не используются, то они очень быстро теряются.

В-пятых , ваш аккаунт менеджер, который ведет работу с постоянными клиентами, не является продажником, и база клиентов для него не составляет особой ценности, чтобы увести ее, она ему нужна для повседневной работы и не более того. Доступа же у продажника, которому эта база может быть интересна, нет. Так что с большей вероятностью, что ваших клиентов никто не уведет, и не создаст конкурирующий бизнес. И это очень важный довод в пользу трехступенчатого отдела продаж. Согласитесь!

Аккаунт менеджер постоянно стимулирует клиентов покупать постоянно, так как продать тому, кто уже что-то у вас купил в восемь раз легче, чем тому клиенту который только собирается это сделать. Аккаунт менеджер также контролирует доставку товара или оказание услуги, прохождение всех документов по компании. Это ключевая фигура, которая контролирует весь процесс продаж, от «холодного звонка» до заключения договора, оказания услуги и дальнейшее продажи дополнительных услуг или товара клиенту.

Не забывайте несколько важных моментов, что с топовыми клиентами должен работать руководитель отдела продаж или директор по продажам, а с ключевыми, то есть с теми, кто составляет 10% и проносит 90% прибыли компании – директор компании. И ни в коем случае не забывайте, что функция руководителя – принуждать людей к работе, как бы от этого не хотелось уйти, «отвертеться» не получится, если только не хотите разорить свою собственную компанию.

P.S. Можно ли создать успешный бизнес без тщательно выстроенного отдела продаж? В принципе возможно, при определенных обстоятельствах и особенностях рынка для конкретной компании, но я таких успешных компаний не встречал. Какова цена, которую мы готовы платить за генерацию новых клиентов? Обдумайте ответы на эти вопросы – они помогут Вам принять верное решение.

В b2b-продажах процесс заключения сделки может растянуться на несколько месяцев. Как правило, это сделки, которые сложны в том, что касается и самого продукта, и его продажи. В то же время они имеют высокую стоимость. В нашей компании на долю длинных продаж приходится 40 % оборота, и значимость каждого такого контракта высока. Как не допустить его срыва?

Причины неудач в длинных сделках делятся на внутренние (90 %) и внешние (10 %). Последние связаны с обстоятельствами и особенностями рынка, повлиять на них мы не можем, но учитывать их должны. Для нас это новый тип сделок, так что пришлось учиться правильно их вести. Мы выработали ряд принципов, которые раскрывают секреты успешных продаж.

Принцип 1. Длинными сделками должны заниматься особые люди

Сложные сделки следует поручать высококвалифицированным сейлз-менеджерам. Они должны быть не только специалистами в продажах, но и экспертами в бизнесе. Часто мы конкурируем с небольшими компаниями, которые на переговорах представляет генеральный директор, - наш менеджер должен разбираться во всех вопросах сделки не хуже него.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Менеджеры, которые ведут длинные сделки, отличаются особым складом характера. Когда процесс продажи идет долго, трудно выдержать давление: если три месяца нет положительного результата, можно потерять веру в успех. У человека должны быть развиты специфические черты, такие как терпеливость, настойчивость, уверенность в успехе, способность увидеть долгосрочную перспективу. Такие менеджеры настроены на длительное достижение результата.

Эти качества мы нашли у собственных сотрудников: одному из менеджеров оказалось интересно работать с длительными проектами. Был и неудачный пример работы нашего сейлза - в итоге наняли опытного менеджера со стороны. Срок подбора такого специалиста не отличается от срока найма других менеджеров по продажам - от одного до трех месяцев.

Поддержите продавцов. Для таких сотрудников мы разработали особую систему мотивации. У них высокий базовый оклад, что позволяет им чувствовать себя уверенно. Для компании это дополнительные расходы, но они оправданны: таких специалистов нужно поддерживать. Я видел примеры, когда человека оставляли работать самого по себе и не рассчитывали на него. В подобном случае перспективный продавец может уйти на начальном этапе, так и не доведя первую сделку до завершения. Если же сотрудника удастся удержать до получения первого бонуса, у него появится уверенность. В нашей компании к концу испытательного срока, который длится три месяца, менеджер уже успевает заключить сделку. Он начинает вести параллельные проекты, и бонусы от продаж равномерно распределяются в течение года.

Будьте готовы к уходу сотрудника. Если обычного менеджера можно без особых потерь заменить, то в длинных продажах так поступить не получится. Поэтому у нас менеджеры по проектам, например, не могут уйти в отпуск или куда‑то уехать во время активной фазы сделки. Конечно, форс-мажорные ситуации случаются, и вы можете остаться без ведущего менеджера проекта. На такой случай в отделе должны быть равноценные специалисты, которые могут подхватить проект. Наш директор по продажам знает подробности сделок своих подчиненных; в случае ухода сотрудника он либо привлекает к проекту имеющийся резерв, либо берет работу на себя. Длинные сделки должны фиксироваться в CRM - это не поможет установить доверительные отношения с клиентом, но сохранит всю информацию.

Принцип 2. Секрет успешных продаж в хорошей подготовке

Сложные сделки требуют тщательной подготовки. У нас была ситуация, когда контракт стоимостью 140 млн руб. мог сорваться из‑за того, что я сам не был готов к переговорам. Мы участвовали в тендере на поставку оборудования компании «Новатэк». Это было новое для нас направление, и мы выслали тендерную заявку, не особо надеясь на победу. Однако прошли конкурс на техническое соответствие и были приглашены на коммерческую часть переговоров. Тендер проводила комиссия с участием инженеров заказчика, мы же своих не взяли. Пришлось вести переговоры в условиях недостатка информации, себестоимость всех работ получалось оценить только приблизительно, и впоследствии могло оказаться, что тендер будет убыточным. После этого случая мы стали более серьезно подходить к сложным контрактам, в частности изменили организационную структуру: создали два новых подразделения.

Вводите проектные принципы работы. При коротких продажах все подразделения компании взаимодействовали идеально, однако нестандартные технические, финансовые и управленческие задачи длинных сделок спровоцировали сбои в системе работы предприятия. При работе над сложным контрактом цена ошибки на каждом этапе растет. Мы освоили проектный подход к подготовке и реализации сделок. В первой сделке я сам был руководителем проекта - это не очень удачный вариант: опыт управления должны нарабатывать сотрудники, которые будут заниматься проектом. Мы создали департамент комплексных проектов. Ими управляют руководители направлений «Спецтехника» и «Газовая генерация», которые ведут календарное планирование исполнения проектов, отвечают за финансовые потоки и контролируют исполнение задач. Создание такого подразделения - длительный процесс, поэтому сбои в работе еще случаются, но их все меньше.

Правильно заполняйте документы для тендеров. Одно неправильно заполненное поле формы или ошибка в цифре в документации может послужить поводом для отказа в участии в тендере. Случайно не сработала клавиша, и в штате компании «оказалось» не 300, а 30 человек - и вот вы отсечены от конкурса. Подготовка бумаг очень важна. Можно предложить лучшие цены и сроки, и заказчик будет готов подписать контракт; но если вы ошиблись в документах, то вся подготовительная работа пойдет насмарку. В нашей компании существует тендерный отдел, сотрудники которого занимаются только подготовкой и проверкой документации.

Правильно определяйте лиц, принимающих решения. Успешная сделка характеризуется тем, как быстро вы наладите контакт с теми, от кого зависит решение по контракту. Часто мы начинаем переговоры с главными энергетиками компаний либо с закупщиками, и в некоторых случаях именно они принимают решения - это касается крупных корпораций. Однако в компаниях поменьше нужно выходить на топ-менеджеров или собственников, поскольку длинные сделки курируют они. Впрочем, бывают и исключения: решение может принимать не одно лицо, а несколько.

• Как увеличить прибыль компании за счет жадности потребителя

Принцип 3. Успешная сделка характеризуется уровнем подготовки

Если чересчур тщательно подходить к подготовке таких сделок, на этом этапе можно потратить слишком много ресурсов. Нужно предварительно оценить проект, подготовить техническую основу, а скрупулезно его прорабатывать, используя все ресурсы, следует уже после заключения сделки. Подготовка документов для тендера или расчет коммерческого предложения для заказчика - это затраты времени двух-трех менеджеров, что несопоставимо с вовлечением всего конструкторского отдела. В том же проекте для «Новатэк» мы могли полностью подготовить чертежи, спецификацию, провести точную калькуляцию, но эта работа заняла бы несколько месяцев и могла не оправдать себя.

Оценивайте принципиальную возможность выполнения контракта. Важно соблюдать баланс - инженерная оценка проекта все равно должна быть. Если ее будет проводить только менеджер по продажам, возрастает риск убытков от неправильно оцененной сделки либо срыва сроков, что может повлечь расторжение контракта и даже попадание компании в черные списки.

Принцип 4. Сложная сделка требует адекватной оценки

Специалист по продажам не должен тратить время на сделки, которые заведомо не будут заключены, не должен вести двадцать мертвых сделок вместо того, чтобы сконцентрироваться на двух реальных. Выделить перспективные сделки из множества нереализуемых не всегда легко. Крупные проекты сначала оценивает директор по продажам, затем финансовый директор изучает финансовую часть сделки. В случае если оплата будет производиться после поставки оборудования, директор по экономической безопасности проверяет кредитную историю контрагента. Бóльшую часть бесперспективных сделок отсеивает директор по продажам: как правило, он не берется за разработку проектов, если замечает следующие проблемные признаки.

Непрозрачные или невыгодные условия оплаты. Мы сразу выясняем у потенциального клиента источники и условия финансирования. Часто такие сделки осуществляются в рамках инвестпроектов; контракт мы заключаем с одним юрлицом, а финансирование осуществляет совершенно другое лицо, влиять на которое мы не можем. Тут может потребоваться дополнительная проверка инвестора службой экономической безопасности. Бывает и так, что по условиям контракта предусмотрена отсрочка, например, на четыре года. Мы можем помочь найти финансового партнера для обеспечения сделки, но пока этого не случится, прорабатывать ее не будем.

Дальше идеи дело не пойдет. При общении с клиентом нужно понять, реален ли проект. Во-первых, он может оказаться всего лишь идеей главного энергетика, который не является лицом, принимающим решения. Во-вторых, на многих предприятиях есть планы, которые существуют только в теории, - до их воплощения в жизнь может пройти немало времени. Если мы замечаем, что клиенты еще не определились, то сразу отказываемся: не хотим быть подрядчиками безумных идей, которые никогда не реализуются.

Клиент сам не знает, что ему нужно. Часто в компанию приходят заявки на оборудование, из которых неясно, что именно нужно заказчику. Например, он просит оценить стоимость проекта, чтобы заложить данные в бюджет. В таких случаях мы не прорабатываем коммерческое предложение, а оглашаем очень приблизительную цифру. Потенциальному клиенту отправляем опросный лист, который позволит с точностью до 10–20% определить себестоимость проекта. Если клиент отказывается его заполнить, значит, решение о покупке еще не принято либо это посредник, который хочет понять уровень цены.

Принцип 5. При проведении длинной сделки необходимо установить минимальную цену проекта

Часто заказчики пытаются сбить цену торгами, стимулируя азарт участников, - кажется, еще минус 50 тыс. руб., и ты получишь эту сделку. Важно заранее установить минимальную для себя цену, особенно если в торгах участвует собственник бизнеса, - в этом случае никто не скажет, что ты поступаешь неправильно. У нас был пример на Украине, когда в аукционе помимо нас участвовала компания - наш старый конкурент. Шли торги, и наш специалист подошел к минимальной цене. Он позвонил мне, и по громкой связи мы продолжили борьбу за контракт; в итоге цена опустилась с €450 тыс. до €270 тыс. Результаты торгов отменил организатор, но мы для себя сделали вывод: цена не может быть ниже определенного порога, даже если нам кажется, что мы близки к получению контракта.

• Дополнительная ценность товара: 3 стратегии ее повышения

Принцип 6. Секрет успешных продаж в постоянном контроле

Нужно держать руку на пульсе: во время процесса продажи и реализации может поменяться руководство, исполнители, инвесторы. Даже если вас заверили, что в ближайшие три месяца ничего не будет происходить, раз в две недели проверяйте ситуацию: не случилось ли что‑то непредвиденное, не поменялись ли люди, не возник ли конкурент, не сказал ли кто‑то о вашей компании что‑то плохое, не появились ли слухи и так далее.

Наши менеджеры по продажам постоянно общаются с представителями заказчика - коммерсантами, «технарями», финансистами; получают актуальные сведения о проекте из разных источников. О появлении конкурентов мы узнаем от самих клиентов: заказчики сложных дорогостоящих проектов серьезно прорабатывают их, поэтому не скрывают информацию о предложениях других компаний. Мы открыто обсуждаем эту тему и можем влиять на результат.

Тренинг по продажам проходит два дня на выбор: 23-24 ноября (сб-вс), 14-15 декабря (сб-вс) 2019 г. или в любое удобное для вас время в корпоративном формате.

Проведение данного тренинга обусловлено потребностью создать у сотрудников импульс к развитию в условиях жесткой конкуренции, где скорость и правильная реакция являются следствием детально продуманной успешной стратегии поведения.

В продвижении товаров и услуг в условиях высоко конкурентного рынка, интересы клиента колеблются между разными поставщиками и вариантами предложений. Количество поступающих предложений вызывает у него сопротивление и недоверие, а критерии выбора сужаются до абсурда. В результате побеждает тот, кто умеет стремительно оценить ситуацию и совершить наиболее правильные действия.

Именно поэтому мы предлагаем Вам тренинг, который построен на глубоком анализе работы самых успешных менеджеров по продажам, отточивших свои умения в высоко конкурентной среде.

Цель тренинга:
Приобретение навыков продаж «здесь и сейчас» в высоко конкурентной среде.

Целевая аудитория:
руководители отдела продаж, собственники бизнеса, менеджеры по продажам, сотрудники отдела развития, ранее проходившие тренинговое обучение и имеющие собственный багаж опыта в продвижении

Задачи:
дать инструмент назначения встречи «здесь и сейчас» с минимальной затратой времени;
сформировать навыки преодоления напряженности и недоверия при начале встречи с контрагентом и его низкой заинтересованности;
дать инструменты работы с клиентом, использующим продукцию конкурентов;
предоставить картину двух противоположных стратегий поведения в конкурентной борьбе;
дать стратегию работы с Крупной организацией, где не очевидны ключевые лица, принимающие решение.

В результате обучения участники:
 Повысят свою компетентность в планировании и реализации шагов к контракту.
 Расширят диапазон методов влияния на собеседника по телефону и при очной встрече.
 Разовьют свою способность строить «Карту организации» и «маршрут влияния».
 Получат инструмент экспресс анализа для выбора наиболее эффективной стратегии.

Описание программы:
1. Стратегии переговоров и Назначение встречи.
- Особенности переговорного процесса.
- Две стратегии поведения в конкурентной среде.
- Четыре конструктивные части речи в продажах по телефону.
- Успешные конструкции, приводящие к назначению встречи здесь и сейчас.

2. Встреча и работа с сопротивлением и недоверием собеседника.
- Образ клиента.
- Опасные ожидания и механизм само сбывающегося пророчества.
- Принцип Маятника и управление равновесием.
- Прием, разрушающий недоверие – Вербализация чувств.

3. «Карта организации» и «Маршрут» продвижения к цели.
- Дилемма «Прыгать или Думать».
- Ключевые персоналии и их роли в организации.
- Оценка степени и знака активности – поиск истинного ЛПР.
- Составление Карты организации и плана влияния на принятие решения.

4. ЛПР и Блокиратор. Преподнесение «цены».
- Особенности работы с ЛПР и работа с Блокирующим.
- Переговоры с ЛПР и их структура.
- Принципы преподнесения «цены» решения.
- Переговорные поединки.

5. Закрытие тренинга.

Продолжительность тренинга: 16 часов - два дня по 8 часов.
Два дня на выбор: 23-24 ноября (сб-вс), 14-15 декабря (сб-вс) 2019г. с 10:00 до 18:00 или в любое удобное для вас время в корпоративном формате.

Внутри каждого дня 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.

Стоимость участия в тренинге составляет 12 000 рублей.

Скидки: При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 и более человека – 15%.

В стоимость обучения входит:
- авторский методический материал, рабочая тетрадь/конспект с инструкциями для дальнейшей работы,
- готовый алгоритм/скрипт продажи вашей услуги или товара,
- кофе-паузы,
- сертификат о прохождении обучения по данной теме,
- обратная связь от тренера.

Место проведения:
г. Санкт-Петербург, Невский проспект, д.78 (3 мин от метро Маяковская).
Всем участникам высылается подробная схема проезда на тренинг.
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Пользовательское соглашение

ДОГОВОР-ОФЕРТА

ДОГОВОР-ОФЕРТА

об оказании платных образовательных услуг по программам повышения

квалификации и профессиональной переподготовки

г. Москва

Негосударственное образовательное частное учреждение дополнительного профессионального образования "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма" на основании Лицензии на осуществление образовательной деятельности №034105 серия 77Л01 № 0001523, выданной Департаментом образования города Москвы, в лице директора Мельника Олега Петровича, действующего на основании Устава, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», предлагает заинтересованному лицу, именуемому в дальнейшем «Заказчик», а вместе именуемые «Стороны», заключить Договор - оферту о нижеследующем:

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ-ОФЕРТЕ:

Дистанционные образовательные технологии (ДОТ) – «Под дистанционными образовательными технологиями понимаются образовательные технологии, реализуемые в основном с применением информационно-телекоммуникационных сетей при опосредованном (на расстоянии) взаимодействии обучающихся и педагогических работников.» - Федеральный закон Российской Федерации «Об образовании» от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ (статья 16 п.1);

при реализации образовательных программ с применением электронного обучения, дистанционных образовательных технологий местом осуществления образовательной деятельности является место нахождения организации, осуществляющей образовательную деятельность, или ее филиала независимо от места нахождения обучающихся. - Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ (статья 16, п.4).

Оферта – предложение Негосударственного образовательного частного учреждения дополнительного профессионального образования "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма" (далее НОЧУ ДПО "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма"), адресованное любому физическому лицу, имеющему среднее (высшее) профессиональное образование, заключить с ним договор о предоставлении услуг на условиях, указанных в Договоре-оферте, включая все его приложения и дополнения.

Заказчик – физическое лицо, получающее платные образовательные услуги на условиях настоящего Договора-оферты.

Акцепт – полное и безоговорочное принятие Заказчиком условий настоящего Договора, совершенное путём регистрации Заказчика на сайте и внесения платы за образовательные услуги в порядке и на условиях, установленных настоящим Договором-офертой.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ПРАВОВОЕ ОСНОВАНИЕ ДОГОВОРА-ОФЕРТЫ

1.1. Договор-оферта является официальным предложением Исполнителя (офертой) к заключению договора на оказание платных образовательных услуг – программ повышения квалификации и профессиональной переподготовки, содержит все существенные условия договора на оказание платных образовательных услуг и публикуется в глобальной компьютерной сети Интернет на сайте Исполнителя: (далее – Сайт).

1.2. Правовой основой регулирования отношений между Сторонами, возникших в силу заключения Договора - оферты, являются следующие нормативные документы: Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации».

1.3. В соответствии с п.2 ст.437 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) в случае принятия изложенных ниже условий оказания и оплаты услуг любое физическое лицо, производящее таким образом акцепт этой оферты, становится другой стороной Договора – Заказчиком.

1.4. В соответствии со ст. 438 ГК РФ безусловным принятием (акцептом) условий Договора считается осуществление платежа в счет оплаты за образовательные услуги Исполнителя в порядке, размере и сроки, указанные в Договоре-оферте (раздел 6).

1.5. В соответствии с п.3 ст.438 ГК РФ акцепт настоящей оферты равносилен заключению Договора на условиях, изложенных в ней.

1.6. Заказчик понимает, что акцепт настоящего Договора-оферты в порядке, указанном в пункте 1.4 Договора-оферты, равносилен заключению договора на оказание платных образовательных услуг на условиях, изложенных в Договоре-оферте.

1.7. Совершая действия по акцепту Договора-оферты, Заказчик гарантирует, что он имеет законные права вступать в договорные отношения с Исполнителем.

1.8. Осуществляя акцепт Договора-оферты в порядке, определенном пунктом 1.4 Договора-оферты, Заказчик гарантирует, что ознакомлен, соглашается, полностью и безоговорочно принимает все условия Договора-оферты в том виде, в каком они изложены в тексте Договора-оферты.

1.9. Исполнитель устанавливает специальные требования к приему Заказчика на образовательные программы повышения квалификации: наличие среднего (высшего) профессионального образования. Осуществляя акцепт Договора-оферты, Заказчик подтверждает наличие у него среднего (высшего) профессионального образования, что выступает правовым основанием возможности выдачи Заказчику удостоверения о повышении квалификации.

1.10. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в условия Договора-оферты.

1.11. Изменения в условия Договора-оферты начинают свое действие с момента опубликования их на Сайте.

1.12. Договор-оферта не может быть отозван.

1.13. Договор–оферта не требует скрепления печатями и/или подписания Заказчиком и Исполнителем, сохраняя при этом полную юридическую силу.

1.14. Не вступая в противоречие с условиями Договора-оферты, Исполнитель вправе для целей формирования личного дела Заказчика требовать от него оформить договор на оказание платных образовательных услуг в форме письменного двухстороннего документа и предоставления комплекта документов с или без их нотариального заверения (по желанию Заказчика), включающего: копию паспорта с пропиской – 1 экземпляр, копию диплома о среднем (высшем) профессиональном образовании – 1 экземпляр, копии документов, подтверждающих смену фамилии (свидетельства о браке, справки из ЗАГСа и пр.) в случаях несовпадения фамилии дипломе и паспорте – 1 экземпляр.

1.15. Осуществляя акцепт настоящей оферты, Заказчик подтверждает, что имеет доступ к сети Интернет и имеет возможность обучаться с использованием ДОТ, что полностью соответствует возможности Заказчика пользоваться образовательными услугами, оказываемыми таким способом.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

2.1. Исполнитель предоставляет, а Заказчик обязуется оплатить образовательные услуги, реализуемые в том числе с использованием ДОТ по выбранной Заказчиком дополнительной профессиональной программе на сайте Исполнителя ().

2.2. Наименование дополнительных профессиональных программ, длительность обучения по образовательным программам и иные необходимые характеристики образовательных программ и организации образовательного процесса указываются на сайте Исполнителя (). Заказчик обязуется выбрать на сайте Исполнителя () необходимую(ые) программу(ы) и её стоимостью.

2.3. Окончание обучения Заказчика по настоящему Договору-оферте сопровождается изданием Приказа об отчислении и выдачей документа о квалификации установленного образца, удовлетворяющему одновременно всем требованиям пунктов 1.9. и 4.1.9. настоящего Договора-оферты.

2.4. Даты реализации программ повышения квалификации представлены на сайте

3. СРОК АКЦЕПТА, СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА-ОФЕРТЫ

3.1. Срок для совершения акцепта Заказчиком является неограниченным.

3.2. Договор-оферта вступает в силу с момента совершения акцепта и действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств.

3.3. Длительность обучения устанавливается в соответствии с в соответствии с учебным планом и трудоемкостью образовательной программы: 4 часа – 1 день, 8 часов – 2 дня, 10 часов – 2 дня, 18 часов - 1 неделя, 55 часов – 2 недели, 60 часов - 2 недели, 80 часов - 2 недели, 250 часов - 6 недель, 300 часов - 8 недель.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

4.1. Права и обязанности Исполнителя:

4.1.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги, предусмотренные настоящим Договором-офертой всем физическим лицам, обратившимся за оказанием услуг и принявшим все условия Оферты в соответствии с настоящим Договором-офертой и удовлетворяющих требованиям пункта 1.9 настоящего Договора-оферты, кроме случаев, когда оказание услуг Исполнителем невозможно по техническим, правовым или иным причинам.

4.1.2. Исполнитель обязуется ознакомить Заказчика с порядком и содержанием предоставления образовательной услуги, осуществлять учебно-методическое руководство обеспечить учебный процесс, предоставить доступ к материалам и сервисам для получения образовательной услуги.

4.1.3. В случае невозможности исполнения Исполнителем своих обязательств, предусмотренных пунктом 4.1.1. настоящего Договора-оферты по уважительным причинам, Исполнитель обязуется уведомить об этом Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня оплаты Заказчиком услуг. В указанном случае сроки начала оказания услуг согласуются Заказчиком и Исполнителем дополнительно.

4.1.4. В случаях наличия нарушений работы программного комплекса Исполнитель обязуется своевременно извещать Заказчика о временной невозможности предоставления образовательных услуг и сроках восстановления его работоспособности, а также об изменениях в образовательной программе.

4.1.5. Исполнитель обязуется информировать Заказчика обо всех изменениях в условиях оказания услуг и обо всех дополнениях в срок, предусмотренный настоящим Договором, в том числе предоставлять Заказчику информацию о новых образовательных программах.

4.1.6. Исполнитель берет на себя обязанность предоставлять по запросу Заказчика доступ к информации об используемой услуге.

4.1.7. Исполнитель обязуется сохранить место за Заказчиком в случае его болезни, карантина и в других случаях невыполнения в установленный срок мероприятий промежуточной и итоговой аттестации по дополнительной профессиональной программе по уважительным причинам, подтвержденным документально. В случае отсутствия уважительной причины, подтвержденной документально, а также в случае, если Заказчик не оканчивает курс своевременно по собственной вине или собственному желанию, услуга считается оказанной надлежащим образом по истечении 7 дней с момента предъявления Исполнителем письменного требования Заказчику о предоставлении документов, подтверждающих уважительную причину. Письменное требование направляется на электронную почту Заказчика, указанную при регистрации на сайте и в реквизитах.

4.1.8. Исполнитель вправе для целей формирования личного дела Заказчика требовать от него предоставления комплекта документов, включающего: копию паспорта с пропиской, копию диплома о среднем (высшем) профессиональном образовании, копии документов, подтверждающих смену фамилии (свидетельства о браке, справки из ЗАГСа и пр.) в случаях несовпадения фамилии в дипломе и паспорте.

4.1.9. Исполнитель вправе прекратить оказание услуг Заказчику и прекратить действие настоящего Договора-оферты в одностороннем порядке в случае нарушения Заказчиком своих обязательств в соответствии с настоящим Договором-офертой.

4.1.10. Исполнитель обязуется выдать (выслать) документ о квалификации Заказчику, удовлетворяющему одновременно требованиям пункта 1.9. и всем следующим требованиям: Заказчик выполнил мероприятия, изложенные в пунктах 4.2.1, 4.2.2. настоящего Договора-оферты; Заказчиком направлены, а Исполнителем получены все необходимые для формирования личного дела Заказчика документы, обозначенные в пункте 4.1.8 настоящего Договора-оферты; Заказчик прошел промежуточную и итоговую аттестацию. При не прохождении аттестации с первого раза Заказчику предоставляется еще одна попытка сдачи бесплатно. При повторном не прохождении аттестации услуга, оказываемая Исполнителем, считается оказанной надлежащим образом, при этом документ о квалификации не выдается.

4.1.11. При соблюдении всех отмеченных в пункте 4.1.10. настоящего Договора-оферты требований, документ о квалификации высылается Заказчику посредством услуг ФГУП «Почта России» заказным письмом на адрес, указанный Заказчиком при регистрации на дополнительную профессиональную программу в течение 10 (десяти) рабочих дней. После отправки заказного письма с документом о квалификации Заказчику на адрес электронной почты, указанный Заказчиком при регистрации на программу повышения квалификации, направляется присвоенный ФГУП «Почта России» уникальный почтовый идентификатор. На каждом этапе пересылки информация почтового идентификатора заносится в единую систему учёта и контроля, благодаря чему возможно отследить прохождение почтового отправления Заказчику через Интернет (https://pochta.ru). Исполнитель не несет ответственности за качество и оперативность работы ФГУП «Почта России» и иные вопросы, связанные с доставкой корреспонденции до Заказчика, не зависящие от Исполнителя.

4.1.12. Исполнитель имеет право включить Заказчика в список почтовой рассылки для последующего распространения материалов по выбранному курсу или для рассылки иных информационных материалов.

4.1.13. Исполнитель обязуется обеспечить конфиденциальность персональных данных Заказчика, ставших известными Исполнителю в связи с реализацией и (или) предоставлением образовательных услуг.

4.2. Права и обязанности Заказчика:

4.2.1. Заказчик обязуется безусловно и в полном объеме принять условия Оферты и поставить отметку о согласии со всеми условиями Оферты. В этом случае Договор-оферта заключается сторонами автоматически.

4.2.2. Заказчик обязуется изучить информацию о стоимости образовательных услуг, выбрать необходимые услуги на сайте Исполнителя (), способ оплаты и произвести оплату образовательных услуг.

4.2.3. Для формирования Исполнителем личного дела Заказчика, при регистрации на программу Заказчик обязуется предоставить достоверную личную информацию, а также точно указывать надежный почтовый адрес для отправки удостоверения о повышении квалификации и проверять поступающую на него корреспонденцию. В случае возврата отправленной Заказчику корреспонденции удостоверение отправляется повторно за дополнительную плату 500 руб. на условиях предоплаты одним из способов, указанных в п. 5.2. и 5.3. настоящего Договора-оферты.

4.2.4. Заказчик начинает получать оказываемые Исполнителем образовательные услуги после перечисления Исполнителю и получения Исполнителем 100% стоимости его образовательных услуг, свидетельствующего о безусловном и полном принятии условий настоящего Договора- оферты.

4.2.5. Заказчик обязуется направлять Исполнителю все претензии, касающиеся качества оказываемых образовательных услуг, в срок, не превышающий 3 (трех) рабочих дней с даты окончания периода обучения на адрес электронной почты info@сайт. В случае, если претензии не получены Исполнителем, образовательные услуги считаются оказанными надлежащим образом и в полном объеме.

4.2.6. Заказчик обязуется не совершать действия и не предпринимать ничего, что могло бы вызвать судебное преследование со стороны третьих лиц, затрагивающее Исполнителя в отношении предмета настоящего Договора-оферты.

4.2.7. Во время прохождения программ повышения квалификации Заказчик обязуется использовать методические рекомендации и материалы, предоставленные Исполнителем посредством сайта специально для этих целей. Для достижения целей оказываемых образовательных услуг, запрещается использовать продукты и методические рекомендации, которые не находятся в списке рекомендаций Исполнителя.

4.2.8. Заказчик обязуется не предоставлять третьим лицам материалы, полученные в процессе обучения, включая интеллектуальную собственность, принадлежащую Исполнителю или связанным с Исполнителем лицам, участвующим в реализации образовательных услуг, а также копировать либо иным образом воспроизводить такие материалы. В случае нарушения такого обязательства, Исполнитель вправе требовать с Заказчика возмещения понесенных убытков, а также компенсации упущенной выгоды.

4.2.9. Раскрытию Заказчиком подлежит только та информация об Исполнителе и его действиях, которая официально опубликована Исполнителем в печати или в электронном виде в рамках данной оферты или на Сайте, то есть общеизвестна. Вся другая информация должна быть конфиденциальной и не подлежит раскрытию третьим лицам.

4.2.10. Заказчик имеет право требовать от Исполнителя предоставления информации по вопросам организации и обеспечения надлежащего исполнения оплаченных образовательных услуг, обращаться к сотрудникам Исполнителя по вопросам, касающимся процесса обучения, оценки своих знаний, умений и навыков.

4.2.11. Заказчик обязуется направлять претензии, запросы, предложения и прочее посредствам почты, курьерской службы или путем осуществления электронной переписки с электронного адреса, указанного при регистрации на сайте и в реквизитах к настоящему Договору-оферте. Переписка в социальных сетях, мессенджерах или с отличного от указанного в реквизитах адреса электронной почты не будет считаться совершенной от имени Заказчика.

5. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

5.1. Стоимость образовательных услуг, оказанных Исполнителем по Договору-оферте, определяется в соответствии с выбранной на сайте () Заказчиком дополнительной профессиональной программой.

5.2. Оплата образовательных услуг по Договору-оферте осуществляется на условиях 100% (Стопроцентной) предоплаты.

5.3. Заказчик вправе оплатить стоимость образовательных услуг любым из нижеперечисленных способов:

Перечисление Заказчиком денежных средств в валюте Российской Федерации (рубль) на расчетный счет Исполнителя;

Перечисление Заказчиком денежных средств с помощью системы приема платежей Uniteller.

5.4. Стоимость платных образовательных услуг публикуется на сайте

5.5. Факт оплаты образовательных услуг подтверждается направлением Заказчиком на адрес электронной почты сканированной квитанции с отметкой банка.

6. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ, СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. Договор считается заключенным с момента поступления денежных средств Заказчика в качестве оплаты в полном объеме за выбранную программу обучения на расчетный Исполнителя и считается исполненный в день издания Приказа о выдаче документа об образовании установленного образца (Диплома/Удостоверения/ Сертификата) Заказчику.

6.2. Получение Заказчиком документа установленного образца о прохождении аттестации / Сертификата об изучении курса или отправка почтой на указанный при регистрации адрес является соглашением Сторон о полном окончании образовательной программы и отсутствии взаимных претензий друг к другу.

6.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Сторонами обязательств по Договору-оферте они несут ответственность, предусмотренную гражданским законодательством РФ.

6.4. Исполнитель не несет ответственности за неверную (недостоверную) информацию, указанную Заказчиком при регистрации, либо при оплате услуг.

7. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ

7.1. Самостоятельное прекращение обучения Заказчиком является основанием для отчисления Заказчика и расторжения заключенного с ним договора на условиях, указанных в п. 4.1.7. Договора-оферты. Оплаченная за услуги сумма не возвращается.

7.2. Заказчик вправе отказаться от обучения в любой момент до даты начала обучения, указанного сайте. В этом случае Исполнитель производит возврат денежных средств Заказчику за вычетом сметных расходов Исполнителя. Заказчик уведомлен, что при отказе от обучения сметные расходы Исполнителя составляют:

В период от 1 - 5 рабочих дней до начала занятий - 20% от стоимости обучения,

В срок менее 1 рабочего дня, но до начала занятий - 50% стоимости курса,

После начала занятий составляют 100% стоимости курса.

Датой отказа от обучения считается дата получения Исполнителем на электронный адрес скан-копии заявления, подписанного Заказчиком.

7.3. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором-офертой, Стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

7.4. Документ о квалификации / Справка Заказчику выдается/высылается в течение 10 (десяти) рабочих дней после даты издания Приказа о завершении курса.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1. Стороны признают, что, если какое-либо из положений Договора-оферты становится недействительным в течение срока его действия вследствие изменения законодательства, остальные положения Договора-оферты обязательны для Сторон в течение срока действия Договора-оферты.

8.2. В соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152 – ФЗ «О персональных данных» Заказчик (субъект персональных данных), принимая условия настоящего Договора-оферты, дает согласие на обработку всех своих персональных данных, предоставляемых Исполнителю, а также на их передачу лицам, с которыми у Исполнителя имеются договорные отношения по исполнению условий настоящего Договора-оферты и оказанию услуги Заказчику. Обработка персональных данных Заказчика осуществляется в соответствии с Политикой конфиденциальности НОЧУ ДПО "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма", опубликованной на сайте, а также в соответствии с Положением о защите персональных данных третьих лиц, являющемся локальным документом Исполнителя.

9. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Негосударственное образовательное частное учреждение дополнительного профессионального образования «Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма»

ИНН 7722400522

Юридический адрес: 119034, г. Москва, Зубовский бульвар, д. 16-20, стр. 1

Фактический адрес: 117105, г. Москва, Варшавское шоссе, д.1 с.1, В312