Как организовать работу отдела продаж в компании. Построение отдела продаж под ключ Как создать отдел продаж и управлять им

Отдел продаж с нуля: каналы для трафика

Каналы продаж – это то, над чем стоит подумать в первую очередь перед созданием отдела с нуля. Их существует более 20. При этом важно понимать, что универсальных каналов не бывает: все зависит от сферы бизнеса, в которой вы работаете.

Воспользуйтесь несколькими советами, которые помогут вам нащупать свои пути реализации продукта.

1. Проанализируйте наиболее успешных конкурентов. Многое о потенциально успешном источнике трафика вы можете почерпнуть, рассматривая эффективно работающую бизнес-модель представителя своей отрасли.

2. Проанализируйте компании из смежных отраслей. Простой перенос канала и даже частично всей бизнес-модели может превзойти самые смелые ожидания.

3. Проанализируйте компании из отраслей-субститутов. В ситуации, когда нет возможности рассмотреть каналы продаж конкурентов или из смежных отраслей, можно посмотреть, как продаются товары-субституты.

4. Скорректируйте все с учетом целевой аудитории. Когда вы уже владеете информацией конкурентах, измените все с учетом целевой аудитории.

5. Проверяйте каналы конкурентов. Сразу поинтересуйтесь у консультантов и экспертов в вашей области, что вам не стоит делать.

6. Продолжайте изучать эффективность инструментов для создания постоянного трафика. Она может меняться.

Запомните, если вы неправильно выбрали канал продаж, вы можете полностью потерять свой бизнес или развиваться очень медленно.

Оставляйте заявку

Отдел продаж с нуля: организационная структура

Создавая отдел с нуля, помните, что оптимальной не существует. Она обусловлена множеством факторов. Наш опыт показал, что при создании или реорганизации отдела стоит обратить внимание на следующие пункты.

• Наличие руководителя отдела

Обязательно должно быть лицо, контролирующее и направляющее менеджеров. Самостоятельная работа менеджеров в разы менее эффективна.

• Зона управляемости

Предлагаем ориентироваться на такие цифры. У руководителя отдела не может быть в подчинении более 7 менеджеров. Идеальная структура: 1-ый отдел (1 + 3 менеджера) + 2-ый отдел (1 РОП + 3 менеджера).

• Правильная идентификация и распределение функций между менеджерами

Закрытие сделок, сопровождение по текущей базе клиентов.

• Каналы

На каждый канал у вас должен быть хотя бы один менеджер. Это связано с тем, что бизнес-процесс через каждый из них абсолютно разный.

• Целевая аудитория

Разные группы вашей аудитории требуют особого подхода и разных техник.

• Продукт

Продукты также можно делить между менеджерами, если они отличаются по аудиториям и каналам.

• Территория

Если вы работаете в разных регионах, то бывает полезно разделить территории между менеджерами.

• Конкуренция

В конкурентной среде любой менеджер покажет более высокие результаты по сравнению с тем, когда он работает один. К тому же соревновательная обстановка помогает быстро отсеивать неэффективных сотрудников: если один из ваших продавцов не выдерживает конкуренцию, скорее всего ему с вами не по пути.

Создавайте ваш отдела с нуля с учетом перечисленных факторов.

Отдел продаж с нуля: система мотивации

Построить эффективный отдел с нуля поможет грамотная система мотивации РОПа и его подчиненных. Правильная мотивация должна быть настроена таким образом, чтобы сотруднику было равнозначно «плохо», как и собственнику от невыполненных показателей.

Должна состоять из трех блоков. Примерно они могут распределяться в такой пропорции.

• Твердый оклад (30%) – закрывает базовые потребности
• Мягкий оклад (10%) – выплачивается за «прилежание» (выполнение установленных показателей )
• Бонус (60%) – стимулирует продавать больше

Руководствуйтесь также следующими принципами, выстраивая систему мотивации c нуля.

«Прозрачность». Сотрудники должны в любой день месяца четко представлять, сколько они уже заработали.

«В три раза больше». Кто делает план, получает в три раза больше тех, кто его не делает.

«За что отвечаю, за то получаю». Менеджер не должен получать значительную прибавку за работу с клиентами, которых он давно привлек.

«Принцип Дарвина». Те, кто выполняет план получают выше рынка труда, а кто не выполняет - ниже рынка труда.

«Быстрые деньги». При выполнении недельного он может сразу забрать специальный бонус, не дожидаясь дня получения зарплаты.

«Большие пороги». Система мотивации предполагает большую разницу в вознаграждении между выполнившими, недовыполнившими и невыполнившими план.

Хотите построить эффективный отдел продаж с нуля и получить прибыль через 3 месяца?

Оставляйте заявку

Отдел продаж с нуля: внедрение CRM системы

Создание отдела не будет законченным, если не автоматизировать львиную долю бизнес-процессов. В этом вам поможет внедрение CRM системы.

Вот несколько советов по ее настройке:

• Не должно быть сделок с просроченными задачами,
• Не должно быть сделок без задач,
• Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам,
• Есть методические материалы по работе с CRM,
• Есть интеграция CRM с сайтом (лэндингом),
• Все сделки ведутся в CRM,
• Есть интеграция с телефонией (IP, сотовыми телефонами),
• Все отчеты формируются автоматически, а не вручную,
• Настроена .

Чтобы правильно внедрить/настроить с CRM следует сделать, как минимум, три вещи.

• Разработать техзадание для CRM под ваши специфические задачи (отчеты, функционал, права доступа),
• Разработать методички по работе в CRM с нуля,
• Мотивировать персонал за порядок в CRM – выплачивать бонусы за качество внесение информации в CRM.

Отдел продаж с нуля: система отчетов

Без контроля, то есть отчетов — нет результата. Существует 36 показателей работы отдела, которые важно контролировать. Причем делать это нужно ежедневно сразу при начале работы с нуля. Есть данные по цифрам – будут идеи как их изменить в лучшую сторону.

Создавая отдел с нуля, вам не удастся сразу охватить все 36 показателей. Поэтому при настройке системы отчетности следуйте этим 4 пунктам.

1. Настройте, как минимум, 7 отчетов по воронке:

• по новым клиентам;
• по текущим, клиентам;
• по продуктам;
• по каналам;
• по целевой аудитории;
• по менеджерам;
• по регионам.

1. Настройте несколько отчетов по текущим ежедневным показателям активности менеджеров:

• ежедневный отчет «План оплат на неделю»
• ежедневный отчет «Факт оплат за сегодня»
• ежедневный отчет «План оплат на завтра»
• сводный отчет «Доска» на текущую дату

1. Составьте и огласите план совещаний. Под совещаниями понимаются:

• Планерка в начале дня;
• 2-3 пятиминутки в течение дня — желательно в 11:00, 14:00, 16:00.

Такой ритм коротких, но частых встреч по делу дает возможность оперативной коррекции действий сотрудников со стороны РОПа.

1. Проведите ABCXYZ-анализ, который поделит вашу текущую клиентскую базу на 9 категорий по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ).

Группа АВС:

• А – покупает большими объемами
• В – покупает средними объемами
• С – покупает малыми объемами

Группа XYZ:

• Х – покупает регулярно
• Y – покупает нерегулярно
• Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z. Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов и в разрезе каждого менеджера.

6. Продумать программу повышения квалификации на основании навыковой модели и профилей должности, подготовив адаптационный тренинг, учебник по продукту и тесты.

Мы рассмотрели ключевые сферы, в которых должны быть сосредоточены ваши усилия при создании отдела продаж с нуля. Использование приведенных советов позволит создать вам получить желаемую прибыль.

15.02.2014 08:49

Как создать отдел продаж?

Если вы производите товары или услуги, то от того, как быстро они будут реализованы, зависит не только успех компании, но иногда и сама возможность существования вашего бизнеса. Давайте рассмотрим цепочку «Закупка - Производство - Продажи - Потребители». Последние, оплачивают товары и услуги, обеспечивая тем самым возможность фирме приобретать сырье, материалы, комплектующие и создавать добавленную стоимость для генерации прибыли и покрытия текущих затрат. И чем короче цикл оборота денежных средств и товаров (Деньги-Товар-Деньги), при заданной норме рентабельности, тем успешнее бизнес. Отдел продаж в этом играет ключевую роль.

Отдел продаж взаимодействует с конечными потребителями, и его сотрудники прямо влияют на результат работы всего коллектива. От работы торгового персонала зависит очень многое: купят ли клиенты товар, сколько, вернутся ли снова в компанию, какое будет сформировано впечатление о компании и т.д. Продавцы формируют бюджет доходов. Конечно, важны многие другие факторы: цена, качество товара, место продаж, ассортимент, реклама, сервис и другие составляющие. Но я хочу рассказать о процессе создания отдела продаж и управления продажами, как системой - четкой, понятной, контролируемой, управляемой, надежной, развивающейся. Такую систему руководители компании могут построить самостоятельно, что в части случаев и происходит. «Самостроем» можно заниматься многие годы, идти путем проб и ошибок, "набивать шишки", "ставить компрессы" и "принимать пилюли". Рано или поздно, приходит время такой отдел перестраивать, но делать это сложно, дорого и процесс реорганизации отдела продаж проходит весьма болезненно для компании.

Руководитель компании, принимающий решение о самостоятельном развитии отдела продаж должен знать порядок цифр: на одну вакансию рассматривается до 40 резюме, отбирается 10 для телефонного интервью, около 4-6 интервью проводится лично, из которых по отобранным кандидатам принимается решение. Вероятность не угадать с кандидатом тем выше, чем ниже квалификация интервьюера. Если мы ищем хорошо подготовленный торговый персонал, с ним нужно говорить на языке продавцов, иметь экспертную власть и хорошо разбираться в предмете продаж.
Так же есть много других подводных камней, например, можно нанять руководителя отдела продаж, прекрасно знающего теорию продаж, но с явными проблемами в управленческих компетенциях и личностными дефицитами, или хорошо обученного, но «выгоревшего» продавца. Такие кадры привнесут только вред компании и не обеспечат рост продаж .

8. Крайне важно определиться с квалификационными требованиями к персоналу и критериями оценки труда . Нельзя основываться на субъективных оценках (нравится/не нравится, хороший/плохой и т.д.). Прописанные показатели эффективности, сроки, цели, планы, задачи - позволят снять вопросы прохождения испытательного срока и оценки сотрудников. Квалификационные требования , позволят быстрее осуществлять поиск сотрудников и отсеять тех, кто этим требованиям не соответствует. В дальнейшем будет проще построить эффективную систему корпоративного развития и обучения персонала, внедрять стандарты, управлять системой качества и т.д.

“В современном мире бизнеса нет пользы быть креативным мыслителем, если вы не можете продать то, что вы создаете. Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены им хорошим продавцом.”

Дэйвид Огилви

Процесс формирования отдела продаж с нуля — достаточно трудоемкий, требующий определенных навыков и знаний.

Создавать отдел продаж можно разными способами:

нанять хороших, опытных продавцов, и продажи пойдут сами по себе, потому что они обладают необходимыми навыками и знают, как продавать. Для них не составит труда самостоятельно создать себе все необходимые условия;

воспользоваться услугами профессионалов “под ключ”;

проделать всю эту работу самостоятельно.

Рассмотрим, какие действия необходимо выполнить, чтобы создать отдел продаж самостоятельно.

Для начала определиться, какими финансовыми ресурсами Вы располагаете. Сюда входят организация рабочего места, аренда помещения, оклад, услуги связи..Затем определить временные ресурсы — за какое время должен быть сформирован отдел продаж. Ну а потом — человеческие ресурсы: необходимо знать, сколько менеджеров может позволить себе компания в финансовом плане и в плане реализации проданных товаров.

Создать регламенты всех процессов продаж, а именно: привлечения новых клиентов, подготовки коммерческих предложений, взаимодействия с отделом закупок и бухгалтерией, а также клиентской поддержки. Регламенты должны работать в 80% случаев. Внедрить стандарты и нормы ежедневной работы, а также технологии продаж.

Разработать политику кадров. То есть определиться, на кого будет делаться ставка при подборе менеджеров по продажам: на молодежь или профессионалов уже с опытом работы. Численность отдела продаж лучше всего не менее 5 человек.

Функции отдела продаж — здесь подразумеваются не действия или процессы, а результаты, которые требуются. А именно: увеличение числа крупных заказов, расширение клиентской базы, формирование доверия клиентов, создание имиджа компании, профессиональное и личностное развитие работников отдела.

Определиться с контролем. Он просто необходим всем, даже самым успешным менеджерам. Но отчеты должны формироваться автоматически.

Система мотивации — материальная и нематериальная. Она должна способствовать тому, чтобы менеджеры рвались к новым свершениям.

Поддержка менеджеров по продажам — следить, как они используют всю необходимую информацию при реальных продажах.

Структура отдела разбивается на секторы для выполнения разных задач:

менеджеры, задачей которых являются встречи, письма и переговоры;

сотрудники, которые работают по телефону или по электронной почте, они же осуществляют холодные звонки;

Типичные ошибки при формировании отдела продаж следующие:

Нельзя экономить на подборе персонала, иначе вы наберете некомпетентных сотрудников, которые к тому же плохо обучаются;

Не предлагайте низкую зарплату;

90% менеджеров не умеют работать с возражениями, им главное — навязать покупателю товар и получить максимальную зарплату, поэтому они не в состоянии достойно представить Вашу компанию;

Специалисты отдела продаж должны быть не конкурентами, а партнерами;

Не забывайте, что даже самые успешные и талантливые продавцы нуждаются в отдыхе, но если уж они перерабатывают, то это стоит вознаграждения.

Руководители знают, как важно построить эффективные продажи

Для этого кто-то нанимает больше сотрудников, кто-то ищет более опытных, кто-то тратится на обучение.

О продажах уже написано-перенаписано, но до сих пор нет единого «золотого стандарта», который работал бы универсально и для всех. Сегодня своим опытом поделятся эксперты: Николай Иванов и Алексей Рязанцев.

Николай - директор компании «Софтпрезидент» и партнер Мегаплана в Санкт-Петербурге, Алексей - руководитель компании «Консалтинг 2B», бизнес-консультант и автор книги «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней».

Особенность подхода в том, что каждый менеджер в отделе продаж не распаляется на разные задачи, а делает одну с лучшим качеством.

Что-то из этого вам будет знакомо. И если так, мы спокойны за ваши продажи. Но если вы понимаете, что ваши менеджеры способны на большее, выпуск для вас.

Традиционный отдел продаж

Типичный менеджер по продажам - универсальный солдат. Он ездит на встречи, делает холодные звонки, ведет постоянных клиентов, наращивает базу, допродает услуги. Если отдел продаж состоит из таких сотрудников, вы легко им управляете: любому сотруднику ставите любую задачу, и он справляется.

Такой подход выращивает крутого профессионала, который разбирается во всем, что касается работы с клиентами. Менеджер быстро растет: через год-другой такой многофункциональной работы он берет на себя сложные переговоры и капризных клиентов.

Кажется, все хорошо: вырасти десять таких солдат, плати бонусы, и они порвут конкурентов. Но все не так безоблачно. Увольнение универсального менеджера - риск: вы не найдете ему замену, клиенты к нему привыкли, часть из них менеджер с большой вероятностью уведет за собой. В итоге руководители роют себе яму: потерять менеджера боятся, поэтому приходится то премию платить больше, то терпеть опоздания, то отпустить в отпуск в самый разгар работы.

Другая проблема - «болезнь универсальности». Хотя менеджер крут в каждой задаче, продуктивность на единицу времени небольшая. Такой универсальный солдат может потратить целый день на переговоры с потенциальным клиентом, а остальные задачи повиснут.

Универсальный менеджер в традиционном отделе продаж хорош для небольших компаний. Часто руководитель в первые годы сам выполняет эти функции: может и проблему разрулить, и на встречу съездить, и даже продукт сделать. Но чем больше компания, тем менее эффективен в ней штат универсальных солдат. Нужна специализация.

Самое простое разделение труда: активные и клиентские продажи. Менеджеры активных продаж работают с новыми клиентами, закрывают первую сделку и передают менеджерам клиентских продаж.

На работу с активными продажами подходит не каждый. Она для пунктуальных, грамотных, подкованных в переговорах сотрудников, которые умеют и любят продавать. Такие сотрудники хорошо выявляют потребности потенциальных клиентов, умеют показать пользу продукта и не стесняются быть настойчивыми, как Джордан Белфорт в «Волке с Уолл-стрит»:

Четкие инструкции и разговор по скрипту не помогут: хороший менеджер сам выстраивает диалог с клиентом и мягко, но убедительно ведет его к сделке. С готовым скриптом этого не получится.

Поскольку это самая сложная часть продаж, то и зарплата такого сотрудника высокая. Лучше всего, если это будет оклад с процентом от сделок в пропорциях один к двум. Это мотивирует работать лучше. Плюс премии за перевыполнение плана.

Статья по теме: 10 способов увеличить продажи с сайта без вложения средств

В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.

Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью, и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать клиентский отдел.

В Софтпрезиденте клиент переходит в клиентский отдел без закрытой сделки. Отдел активных продаж находит клиента, ведет переговоры, рассказывает о продукте. Когда клиент готов купить, его переводят в клиентский отдел, где выставляют счет и собирают важную для сделки информацию. Сделку пока не закрывают, а передают клиента дальше по конвейеру.
Запомните этот момент, мы к нему вернемся.

Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого руководители разрабатывают пошаговые инструкции:

Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления?
- Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам работу.
- Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение, которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете с внештатными сотрудниками?
- Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу и занимаются дизайном.
- Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее.
- Хорошо, я слушаю.

Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Только после этого он сделает новое предложение. Наш менеджер говорит по скрипту. Это не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации. В клиентском отделе это и важно.

Главная задача здесь - поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками. Дополнительные продажи - второстепенно.

Главная задача - поддерживать клиентов

Основная часть зарплаты сотрудников в клиентских продажах - оклад. Продали дополнительно - молодцы, держите небольшой процент от сделки. Перевыполнили план - вот вам премия. Но если ничего не продали, не страшно, потому что оклад - главная часть дохода. Некоторые компании и вовсе не платят процент от сделок в клиентском отделе, потому что смысла мотивировать на дополнительные продажи нет.

Если вы разделите традиционный отдел продаж на активные и клиентские, это превратит работу в конвейер: первые находят клиента и привлекают в компанию, вторые - развивают с ним отношения.

В промышленности давно знают об эффективности конвейера

Риск потерять клиентов с такой моделью снижается: у менеджера активных продаж хватает на это квалификации, но не хватает контактов с клиентами; а у менеджера клиентского отдела наоборот.

Статья по теме: 3 способа быстро удвоить продажи на сайте

Подразделение на активные и дополнительные продажи - минимальное гигиеническое требование, которое повышает эффективность работы и снижает риск потерять клиентов. Если у вас уже есть такая структура, считайте, у вас крутой отдел продаж. Возможно, он станет еще круче, если добавите новых специализаций.

Поиск клиентов

Поиск клиентов - работа для подотдела активных продаж. Она подразумевает самые нелюбимые для профессиональных менеджеров задачи: поиск клиентов и холодные звонки. Это работа для людей с минимальным опытом в продажах или вообще без него. На нее подходят даже студенты, которые работают больше для опыта, чем для зарплаты. Их труд дешевый и легко управляемый: готовите скрипты для разговора с клиентами и отдаете сотрудникам. Чаще сотрудник будет слышать отказ, но как только он получает положительный ответ, передает клиента профессионалу.

Мотивация сотрудников в этом отделе низкая, потому что это неблагодарная, монотонная работа за небольшие деньги. Кадры будут часто меняться. Но поскольку для этой работы не нужна высокая квалификация, вы легко замените уволившегося сотрудника. Главное - подготовить инструкции и систему обучения, чтобы за 1-2 дня новичок влился в работу.

Повысить мотивацию помогает гибкий график работы с занятостью на полный рабочий день или на 4-5 часов с фиксированной ставкой. Пусть сотрудник сам выбирает время работы, так он научится лучше рассчитывать время и станет самостоятельнее.

Внедрять в продажи отдел для поиска клиентов не всегда целесообразно. Если компания работает в городе с ограниченным количеством потенциальных клиентов, менеджеры обзвонят их за 1-2 месяца, и работа для них закончится.

Самое важное для этого звена - хорошие скрипты и формализованная система обучения и контроля качества. Нельзя рассчитывать, что студент будет вежливым - нужно научить его вежливым словам и проконтролировать, чтобы он их использовал. Нельзя научить его видеть потребности клиентов, но можно составить для него последовательность вопросов и конкретные инструкции для каждого варианта ответа.

Работа этого отдела запросто отдается на сторону: покупаете услуги колл-центра, составляете скрипты и нажимаете «Вкл».

Есть мнение, будто звонки по скрипту из колл-центра - это ад и зло, и лучше бы их не было. Но это актуально только для тех, кому колл-центр звонит не по делу: если, например, программисту предлагают купить цистерну авиационного топлива. Но когда предложение релевантное, а скрипт уважительный, таких проблем нет.

Разработка клиентов

Это еще один подотдел активных продаж. Его задача - грамотно выявлять потребности клиентов. Специалисты разработки погружаются в бизнес клиента, изучают потребности и передают эту информацию менеджерам активных продаж. Там клиенту подбирают подходящее решение и ведут к сделке.

В этом отделе работают специалисты, которые хорошо знают продукт, внимательно относятся к клиентам и умеют задавать вопросы.

Например, вы продаете строительные материалы. Когда менеджер из активных продаж поговорил с клиентом, к нему выезжает технолог. Он изучает объект, чтобы подобрать подходящие материалы, которые не обрушатся через два дня. У обычного продажника не хватит квалификации на такое обследование.

Если ваша компания разрабатывает программное обеспечение для бизнеса, специалист должен хорошо понимать техническую часть работы. Только так он выявит потребность клиента.

Вернемся к Софтпрезиденту. После того, как клиентский отдел оценил услуги и подготовил счета, к клиенту едет технический специалист. Он устанавливает и настраивает программное обеспечение, которое покупает клиент. Когда все готово, клиент снова попадает в клиентский отдел, где сделку закрывают.

Если компания нацелена на постоянный рост и развитие, то отдел активных продаж ей просто необходим. Сегодня поговорим о том, с чего начать и как правильно построить его работу, а также проанализируем частые ошибки, которые допускают руководители в его формировании.