Установки общения, ориентированного на понимание. Основные тактики общения Сигналы, подаваемые улыбкой

Общая характеристика общения. Если отношения определяются через понятие «связи», то общение понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мо-тивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.

Каждая общность людей располагает своими средствами воздействия, которые используются в разнообразных формах коллективной жизни. В них концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и Музыкальном искусстве, в художественной литературе, кино, Радио и телевидении. Эти своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. β истории человечества они всегда служили средствами воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как существо социальное находится в центре влия-ния всей совокупности проявлений и форм общения. Однако увлечение при этом лишь инструментальной стороной общ е ^ ния может нивелировать духовную сущность людей и привести к упрощенной трактовке общения как информационно-коммуникативной деятельности. В этом случае проблема человека уходит на задний план и потом редко возвращается на должное место либо решается по непродуктивным сценариям. С другой стороны, и упрощенная трактовка общения как информационно-коммуникативной деятельности, которая порой встречается у отечественных и зарубежных психологов, недопустима.

Поэтому при неизбежном научно-аналитическом расчленении общения на коммуникативную сферу и сферу развития взаимоотношений важно не потерять в них человека как духовную и активную силу, преобразующую в этом процессе себя и других. Вот почему общение по своему содержанию выступает и в форме сложнейшей психологической деятельности партнеров.

Структура общения. Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и поведения.

Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурно-историческими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

Коммуникативно-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представле-

ниями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому общению является очень упрощенным.

Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Поведенческая сторона общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

Психологическая же структура общения включает в себя четыре компонента.

Мотивационно-целевой компонент представляет собой систему мотивов и целей общения. Мотивами общения членов могут быть: а) потребности, интересы одного человека, проявляющего инициативу в общении; б) потребности и интересы обоих партнеров общения, побуждающие их включиться в общение; в) потребности, вытекающие из совместно решаемых задач. Соотношение мотивов общения колеблется от полного совпадения до конфликта. В соответствии с этим общение может носить дружественный или конфликтный характер.

Основными целями общения могут быть: получение или передача полезной информации, активизация партнеров, снятие напряженности и управление совместными действиями, оказание помощи и влияние на других людей. Цели участников общения могут совпадать или противоречить, исключать друг друга. От этого зависит и характер общения.

Коммуникационный компонент общения в узком смысле слова представляет собой обмен информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности, как уже отмечено выше, индивиды обмениваются между собой различ-

ными мнениями, интересами, чувствами и т.д. Все это и составляет процесс обмена информацией, которому присущи следующие особенности:

Если в кибернетических устройствах информация только передается, то в условиях человеческого общения она не только передается, но и формируется, уточняется, развивается;

В отличие от простого «обмена информацией» между двумя устройствами в общении людей он сочетается с отношением друг к другу;

Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством используемых при этом системных знаков партнеры могут влиять друг на друга, оказывать воздействие на поведение партнера;

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации или декодификации. В обыденной речи это значит, что люди «говорят на одном языке».

Интерактивный компонент общения состоит в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации.

Перцептивный компонент общения проявляется в восприятии друг друга партнерами по общению, взаимном изучении и оценке ими друг друга. Это связано с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что проявляется и в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др.

Функции общения. Их шесть:

1) прагматическая функция общения отражает его потреб-ностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью;

2) функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая

л совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние и поведение человека;

3) функция подтверждения дает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя;

4) функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения;

5) функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохранения достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений людей в интересах их совместной деятельности;

6) внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальная форма мышления человека.

Средства общения. Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (когда в качестве знаковых систем используются устная и письменная речь) и невербальные, когда применяются неречевые средства общения (схема 3).

В вербальном общении обычно применяются два варианта речи: письменная и устная.

Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Письменная речь не допускает различных Толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, Деловых и юридических отношениях. Преимущества письмен-

ной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является не безграмотным вариантом последней, а речью самостоятельной, со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной заключается в экономности, т.е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.

Недостатки устного выражения мысли - речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важное значение имеют жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаза (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т.п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т.п.

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2) обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства общения, как правило, не могут самостоятельно точно передавать значения (за исключением некоторых жестов). Они обычно оказываются так или иначе скоординированными между собой и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово - с солистом на его фоне. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства

0 бщения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на: визуальные, акустические, тактильно-кинестезические и ольфакторные.

1. Визуальные средства общения:

Кинесика - движение рук, ног, головы, туловища; . направление взгляда и визуальный контакт;

Выражение глаз;

Выражение лица;

Поза (в частности, локализация, смена поз относительно словесного текста);

Кожные реакции (покраснение, появление пота);

Дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

Вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.).

2. Акустические (звуковые) средства общения:

Паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

Экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т.п.).

3. Тактильно-кинестезические средства общения:

Физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

Такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

4. Ольфакторные средства общения:

Приятные и неприятные запахи окружающей среды;

Естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Механизм общения. Универсальным механизмом регуляции общения как деятельности людей является установка, во многом определяющая стратегию жизни, пронизывающая все Уровни функционирования человека и его психику. Установ-

ки всех видов уходят корнями в подсознание и поэтому с тру. дом поддаются рациональным способам согласования.

Партнеры с разными установками плохо понимают дру г друга, плохо сотрудничают, быстрее идут на радикальный разрыв. Благоприятному развитию общения способствует совместимость установок партнеров.

Согласование и координация позиций партнеров происходят посредством обмена взглядами, мыслями, чувствами. Этот процесс подчинен целям корректировки планов совместной деятельности. В ходе общения формируются цели, мотивы и программы поведения включенных в него индивидов. В это же время осуществляется также взаимная стимуляция и взаимный контроль поведения.

Лекция 10. Виды и типы общения

Общение чрезвычайно многогранно и может быть различных видов.

Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение - это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и Организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель-продавец, учитель-ученик, начальник-подчиненный).

В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая

информация. Доверительность - существенный признак всех видов общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение - это обмен неофициальной информацией, а деловое - процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

Наконец, общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение - исторически первая форма общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникли различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение - это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники).

Общение может различаться и по его формам.

Императивное общение - это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Партнер по общению в этом случае выступает пассивной стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения - принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования.

Выделяют следующие сферы деятельности, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник-подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.

Манипулятивное общение - это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. При манипулятивном общении партнер вос-

ринимается не как целостная уникальная личность, а как оситель определенных, «нужных» манипулятору свойств и ачеств. Однако человек, выбравший в качестве основного менно этот тип общения с другими, в итоге часто сам стано-ится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он эже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на сте-готипные формы поведения, руководствуется ложными мойвами и целями, теряя стержень собственной жизни (Доцен-оЕ.Л., 1994).

Манипуляция используется непорядочными людьми в биз-есе и других деловых отношениях, а также в средствах мас-овой информации, когда реализуется концепция «черной» и герой» пропаганды. При этом владение и использование редств манипулятивного воздействия на других людей в де-овой сфере, как правило, заканчивается для человека пере-осом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, по-гроенные на принципах порядочности, любви, дружбы и вза-мной привязанности.

Объединенные вместе на основе общих признаков, импе-ативная и манипулятивная формы общения составляют раз-ичные виды монологического общения, поскольку человек, рас-матривающий другого как объект своего воздействия, по сути ела общается сам с собой, не видя истинного собеседника, иг-орируя его как личность.

В свою очередь, диалогическое общение - это равноправное убъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное юзнание, самопознание партнеров по общению. Оно позво-яет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия [артнеров, создает условия для взаимного развития.

Трудности общения. В процессе общения человека с чело-еком могут встречаться трудности, которые часто являются [репятствиями на пути к достижению индивидом целей и ко-орые меняются в зависимости от обстоятельств. Например, [еразговорчивость человека может мешать ему в установлении [ервого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах юспринимается как проявление его индивидуальности, не ме-цающее, не препятствующее взаимопониманию.

Со стороны личности трудности общения могут возникать I связи с мотивами общения. Если человек испытывает потреб-

яость в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, возникающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения. Например, известно, что руководители больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпадение этих ориентации приводит к неудовлетворенности в общении.

Особую группу трудностей общения составляют нарушения стратегий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданность в форме контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальными действиями партнера по общению могут привести к полной растерянности. Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет к растерянности или психическому перенапряжению, в результате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.

Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой-хороший, надежный-ненадежный и т.п.) существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность установления отношений.

Очевидна и важность умения не только говорить, но и слушать. В силу привычки постоянно говорить, давать другим указания, как это часто бывает у некоторых людей, навыки внимательного слушания, основанного на межличностном понимании, могут ослабевать. У некоторых людей, напротив затруднено формирование навыков говорения и им нередко бывает трудно «выдавить из себя слово». Эти индивидуальные различия - один из факторов трудностей в общении. В настоящее время разнообразные тренинговые программы общения при развитии техник говорения включают в себя не только отработку техники построения и произнесения речевого высказывания, но и его адекватного сопровождения мимикой, пантомимикой, жестами, взглядом.

Обучение тактикам общения предполагает знание и учет расстояний, определяющихся отношениями между людьми. Нарушение этих расстояний приводит к психологическому дискомфорту общающихся. Данные расстояния подразделяются на зоны пространств: интимного, личностного, ролевого, социального. В разных культурах эти зоны несколько отличаются, что определяется такими факторами, как возраст, индивидуально-психологические особенности, принадлежность к определенной культуре и т.д., но в среднем они колеблются от 0-15 см до 15-46 см при интимных отношениях, от 35-60 до 80-120 - при межличностных отношениях, от 120 до 210 см при ролевых взаимодействиях и в самых крайних случаях могут достигать 3,6 м. Социальные пространства - это пространства взаимодействия групп людей, массового общения с аудиториями. Они начинаются с расстояния 3,6 м и представляют собой общедоступную зону индивида. Вхождение в зону другого человека, не соответствующее установившимся с ним отношениям, вызывает выделение большого количества адреналина, покраснения кожи, учащение сердцебиения и другие физиологические реакции, характерные для стресса.

На допросах в спецслужбах часто практикуют метод «территориального» вторжения, чтобы сломить волю преступника. Но такая тактика пространственного нарушения совершенно недопустима в дружеских, приятельских, товарищеских отношениях. Она представляет собой некоторую опасность и при общении начальника с подчиненными.

Психологические барьеры 1 , т.е. препятствия, преграды в общении, могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и в связи с несовпадением смыслов высказывания, просьб, приказов и т.п. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).

В целом барьеры общения можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического ба-

Психологтеский барьер общения - это психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению.

рьера заранее воспринимается как потенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.

Барьеры в общении связаны с предвзятостью и беспричинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых сильным препятствием в общении становится ожидание непонимания или беспокойство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в общении в силу своих неверных представлений о других людях.

Лекция 11. Общение как коммуникация

Особенности коммуникации. Общение может выступать в форме коммуникации. Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей.

Во-первых, в ней обязательно должны присутствовать два индивида, каждый из которых - активный субъект. При этом их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности.

Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли для каждого участника общения той или иной информации, ее значимости. Такая значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена. По этой причине каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания.

Во-вторых, должна присутствовать возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояния участников коммуникативного процесса.

В-третьих, влияние в коммуникации может осуществляться лишь при наличии единой или схожей системы кодификации

и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).

В-четвертых, всегда возможно возникновение коммуникативных барьеров. В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Распространение информации в обществе проходит через своеобразный «фильтр доверия-недоверия». Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная - принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.

Информация как таковая может быть двух типов: побудительной и констатирующей. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.

Структура коммуникации. Модель коммуникативного процесса обычно включает в себя пять элементов: коммуникатор-сообщение (текст)-канал-аудитория-обратная связь.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытую (когда коммуникатор не скрывает, что является сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение); отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее).

В процессе коммуникации осуществляются: взаимное влияние людей друг на друга, а также обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Чтобы описать процесс

взаимовлияния, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта. Необходимо проанализировать также мотивы общающихся, их цели, установки и т.п.

Должное внимание следует уделять также таким коммуникативным навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - или внимательное молчание - применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего - «излить душу», эмоционально разрядиться.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по ходу беседы.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается также в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров.

Основная цель информационного обмена в общении - выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем. Для него характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь - это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

В процессе передачи информации люди воспринимают не только содержание вербальной и невербальной информации, но и способ, которым она передается, т.е. стиль общения, указывающий на то, как смысл послания должен быть подлинно интерпретирован и понят.

Коммуникативные стили. Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей, которые представляют собой способы взаимодействия с другими людьми в процессе общения:

1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4) успокаивающий (расслабляющая стратегия, направленная на снижение тревожности собеседника);

5) впечатляющий (стратегия, нацеленная на то, чтобы произвести впечатление);

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7) внимательный (высказывание интереса к тому, что говорят другие);

8) воодушевленный (частое использование невербального поведения - контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т.д.);

9) дружеский (тенденция поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение);

10) открытый (тенденция выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «я»).

В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение не остается неизменным - оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения.

Барьеры коммуникации. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской логике» и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурного различия. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры отношения - это уже чисто психологически феномен, возникающий в процессе общения коммуникатор и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни недоверия к своему коммуникатору, которое распространяет^ ся и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мне. ние, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Вопросы для повторения

1. Что такое общение?

2. Какие виды и средства общения вам известны?

3. Что такое коммуникация?

4. Что вы можете рассказать о барьерах общения?

Эффективные

а) понимающее общение - безоценочное реагирование на то, как видит (что говорит) себе партнер, но и с учетом его поведения и разговора.

б) рефлексивное общение - “Я думаю за моего партнера и хочу понять, правильно ли я его понимаю”.

Достаточно характерно для психолога.

Неэффективное

а) принижающее общение - ущемление прав партнера

б) агрессивное общение - то общение в процессе которого имеют место нападки на партнера.

в) защитно-агрессивное общение - агрессивное общение, вызванное другим партнером. Ответная форма (следствие, частный случай агрессивного общения). Любая агрессия - это признак слабости, это форма, через которую человек защищается.

Промежуточная форма эффективного и неэффективного общения - директивное общение (прямое, указывающее) - прямое воздействие на другого без принижения его достоинств, качеств и т.д.

Наиболее часто встречающиеся в практике:

Наиболее эффективное:

1) понимающее общение

2) директивное общение

Зависит от 3 факторов:

1) от целей;

2) от уровня развития взаимоотношений;

3) от конкретной ситуации.

Виды понимающего реагирования

I. Простые фразы (действия), свидетельствующие о наличии контакта: “Я весь во внимании”, “Я вас внимательно слушаю”, но не “Я слушаю”.

Поведенческие акты:

1) наличие глазного контакта

2) кивание головой

3) наклоны туловища в сторону собеседника.

Уменьшение расстояния между партнерами + снижение голоса.

4) отсутствие защитных положений руки (рука у лица, у рта, у лба, у щеки).

II. Перефразированное содержания мыслей, состояний, чувств, переживаний, открыто выраженных у партнера: “Правильно ли я понял: так, так и так?”, “Вот вы сказали и т.д.”

III. Выяснение скрытых чувств собеседника, о которых он не заявляет, но о которых он знает, переживает.

Зондирование - актуализация в сознании того, что партнер скрывает, но что очень важно (консультации и следственное взаимодействие).

IV. Подведение резюме (резюмирование) после определенного этапа взаимодействия.

V. Формы поджаривания, заверения и т.д.

Служащий партнер проявляет интерес к собеседнику и в том числе может получить более подробную информацию.

Трудности в организации понимания общения:

1) трудность установления контакта с партнером

2) неспособность организатора установить контакт

Управленец: “Давай сразу к делу” - неправильно.

Возникает психологический барьер. Психологи тоже грешат этим.

3) Проблема выхода за границы дозволенного: незнакомые (слабознакомые) в процессе разговора заходят “далеко” и этим разрушают контакт (взаимодействие), следовательно, существует тактика отступления.

4) “чтение” молчания - оценка молчания собеседника.

Характеристика понимающего общения

Исходные положения:

1) Человек себя знает лучше, чем партнер по общению; поэтому прежде всего надо понять человека, а не воздействовать на него (сначала понять, а затем воздействовать).

2) Понимающее общение предполагает климат доверительности.

3) Основные установки (социальная психология) понимающего общения):

а) установка на неоценочное реагирование. Проявляется: I. в стремлении понять другого глазами другого (его же глазами); II. в желании уйти от собственной системы отсчета; III. в желании уйти от крайнемодальных (+, -) оценок.

б) установка на принятие личности другого таким, какой он есть. Проявляется в стремлении уважения к другому, независимо от того, кем он является.

в) установка на согласованность собственного поведения (и психологическая готовность к этому), эмоций, слов и действий. Рассогласование того, что говорится и делается, очень болезненно воспринимается партнером и не характеризует понимающего общения.

4) Правила понимающего общения:

I. Понимающее общение предполагает больше слушать другого и меньше говорить (если 1 из партнеров выступает в качестве организатора общения).

II. Следовать за высказываниями собеседника.

Чтобы влиять на другого, необходимо встать на позицию ведомого.

III. Воздерживаться от оценок и меньше задавать отвлекающих вопросов.

IV. Реагировать на личностно значимую для партнера информацию.

V. Стремиться реагировать на эмоциональное состояние партнера, а не только на рациональную часть.

Самые большие курсы по психологии общения читаются разведчикам.

Молчание может оцениваться по разному:

1) свидетельство того, что человек не хочет говорить

2) молчание - знак согласия.

Эти виды трудно различить: одно подменяется другим.

5) Неспособность читать невербальные функции формы партнера. Сложность выявления их. Следовательно, нужно повышать профессионализм (тренинг и т.д.). Здесь сказывается опыт: “Что бы это значило? в профессиональном виде деятельности, но не только в семье!!!

При подготовке этой работы были использованы материалы с сайта studentu

Понятие общения и взаимопонимания, их сущность и значение. Взаимопонимание как цель общения. Что помогает и мешает общению. Установление взаимопонимания, проблемы в процесе общения и установления взаимопонимания, особые проблемы. Различные картины мира.

Взгляд является одним из самых мощных средств взаимодействия и взаимопонимания при очном общении людей. Исследователи языка мимики и жестов выдвигают несколько объяснений силы и власти, которой обладает человеческий глаз..

Перцептивная сторона общения. Анализ диалога с точки зрения трансактного анализа, определение эго-состояния собеседников и формы трансакта. Культура ведения полемики. Признаки групп невербальных элементов (открытости, защиты, подозрения и скрытости).

Сущность, функции и специфика делового общения. Понятие, типология и эффекты перцептивных барьеров, их влияние на дальнейших ход переговоров. Описание основных психологических механизмов восприятия бизнес-партнера: идентификации, рефлексии и эмпатии.

Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец. Структура и виды взаимодействия. Теория каузальных ожиданий Г. Келли. Барьеры в деловом взаимодействии. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных этапах продажи.

Психология социальной перцепции (Перцептивная сторона общения). Понятийный аппарат ПСП. Основные функции психологии социальной перцепции.

Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карьере и бизнесе человека. Условия и этапы правильного слушания, необходимость его доказывания. Значение рефлексивного и нерефлексивного слушания в установлении контакта с собеседником.

Психологические особенности публичного выступления; подготовка плана, тезисов и конспекта выступления; выразительность и понятийность речи. Психологические приемы влияния на партнера во время делового общения, правила по технике установления контакта.

Сущность невербального общения. Подходы к нему: социально-перцептивный, коммуникативный, паралингвистический, интерактивный. Виды невербального общения: голос, внешний вид, улыбка, взгляд, движения, танец, походка, жесты, прикосновения, объятия, мимика.

Значение эффекта первого впечатления, практические рекомендации по формированию первого впечатления.

Известно, что по поведению во время семейных “разборок” можно судить о глубинных чертах характера партнера. Но, оказывается, даже само желание или нежелание вступать в переговоры - своеобразный тест, который помогает супругам лучше понять друг друга.

Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Люди часто высказывают одно, а думают совсем другое. Поэтому важно научиться понимать их истинное состояние. При передаче информации лишь 7% сообщается словами, 30% выражается звучанием голоса и больше 60% идет по прочим невербальным каналам.

Эффективная коммуникация проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности.

Условия эффективного общения: контакт, невербальное общение, правильное понимание собеседника, реагирование на информацию собеседника. Основные правила и приемы повышения эффективности общения: первое впечатление, улыбка, комплимент, умение слушать.

Подготовка и порядок ведения переговоров. Методы ведения переговоров. Подведение итогов переговоров.

Общаясь с другими людьми, мы составляем впечатление о них не только по тому, что они говорят, но и как – по мимике, интонации, движениям тела. Научившись понимать этот «язык», можно определить реальное состояние человека.

Структура общения, способы его осуществления. Функции императивного, манипулятивного и диалогического типов межличностной коммуникации. Особенности примитивного, делового и светского общения. Выделение психологических механизмов восприятия собеседника.

Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера

Готовясь к переговорам или общению с партнером, задайте себе вопрос: «Как мое поведение, которое целиком зависит только от меня, может повлиять на решение моего партнера?», и стройте свою психологическую тактику общения соответствующим образом.

Одной из особенностей общения является формирование межличностных отношений.

Исходя из вышесказанного и функций общения, Г. Андреева выделяет три стороны общения:

♦ коммуникативную (обмен информацией);

♦ интерактивную (взаимодействие партнеров);

♦ перцептивное (понимание человека человеком; взаимно восприятие партнеров).

Коммуникативная сторона общение тесно связана с обменом информации, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение - это не только прием и передача информации, но и отношения по крайней мере двух человек, где каждый является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другого, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играет значимость информации, стремление воспринимать ее общий смысл.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от степени этого влияния, то есть речь идет об изменении типа отношений, которые сложились между коммуникаторами. Такое влияние упускается из виду при информационном подходе.

Коммуникативное воздействие происходит при условии принятия единой системы значений всеми участниками акта коммуникации. Только при этом условии партнеры могут достичь взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать препятствия в процессе общения, так называемые "коммуникативные барьеры".

Они возникают вследствие действия психологических факторов - разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально-психологических особенностей и т.д.

Таким образом, коммуникативный барьер - это психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации между партнерами по общению.

Как считают Ю. С. Крыжановская и В. П. Третьяков, в процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: "авторитет", "избежания" и "непонимание". Первые обеспечивают защиту от источника информации, последний - от самой информации.

Бар "р "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетних, человек доверяет лишь первым. То есть доверие или недоверие будто персонифицируются и зависят не от объективности информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди мало прислушиваются к советам молодых.

Доверие зависит от социального положения, принадлежности к реальной "авторитетной" группы; от привлекательности внешнего вида; доброжелательного отношения к адресата воздействия; компетентности, искренности.

Барьер "избежания". Человек избегает источники влияния, уклоняется от контактов с собеседником, прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Чтобы нейтрализовать этот барьер, необходимо обратить внимание и удержать ее. На наибольшее внимание

влияют такие факторы: актуальность и важность информации, ЕЕ новизна, нестандартность представления, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Бар "р "непонимание". Иногда источник информации заслуживает доверия, но информация "не доходит" (мы не слышим, не видим, не понимаем ее). Выделяют такие барьеры непонимания:

фонетический (возникает, когда говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, непонятно, с акцентом);

семантический (тот, кто говорит, и тот, кто слушает, вкладывают разный смысл в слова, разное их понимания; использование жаргонных слов и т.п.);

стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания основным правилам структурирование информации: правилу рамки и правилу цепочки).

Суть правила рамки заключается в том, что начало и конец информационного ряда запоминается лучше, чем середина. Рамка в общении составляет начало и конец разговора. При этом в первичном общении наиболее важной частью разговора есть начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Правило цепочки основывается на том, что вся информация должна быть неким образом выстроена, благоустроенная, систематизированная, соединенная в цепочку;

логический (возникает, когда нет последовательности и системы изложения информации: отсутствует внутренняя структура речи; не соблюдаются основные логические правила, недостоверная или недостаточная аргументация).

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что собеседники реализуют взаимодействие, то есть планируют совместную деятельность, обмениваются действиями, производят формы и нормы совместных действий, направленных на взаимное изменение их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Взаимодействие является необходимым и обязательным элементом совместной деятельности; ее основу составляют различные межличностные контакты и действия. Для взаимодействия характерна причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого есть одновременно и стимулом и реакцией на поведение других.

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении являются субъекты взаимодействия, взаимной связи (на основе формальных и неформальных отношений), взаимное влияние, взаимные изменения субъектов взаимодействия (смена точек зрения, взглядов, отношения и т.п.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей выделяют следующие стратегии поведения:

♦ сотрудничество - максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

♦ противодействие - ориентация только на свои цели без учета интересов партнера;

♦ компромисс - частичное, промежуточное (иногда временное) достижения целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

♦ уступчивость - принесение в жертву своих потребностей для достижения целей партнеров;

♦ уклонение - уклонение от контактов, отказ от достижения своих целей, чтобы не дать выиграть партнеру.

Среди перечисленных стратегий поведения нет хороших или плохих. Все зависит от конкретной ситуации общения, интересов партнеров и ряда других факторов.

Эффективность взаимодействия зависит также от таких условий, как дистанция в общении (личностное пространство) и позиции в общении. В структуре взрослой личности присутствуют три состояния "я": "родитель", "взрослый", "ребенок". Доминирование того или иного состояния влияет на характер общения между людьми.

Перцептивная сторона общения проявляется в восприятии внешних признаков собеседника, в соответствии с его особистіс-ими характеристиками, в интерпретации и оценке на этой основе его поступков.

Наиболее важными, информативными являются такие свойства, как мимика, экспрессия (средства проявления чувств), жесты, поза, походка, внешний вид, особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятие этих свойств собеседника, оценка одного человека другим значительно зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Дети, например, сначала учатся распознавать за мимикой, потом им становится доступным анализ выражения эмоций с помощью жестов. Было установлено несовпадения во время восприятия и оценки руководителями подчиненных и наоборот.

Основная задача восприятия - сформировать первое впечатление о человеке. Оно осуществляется под влиянием трех факторов - фактора преимущества, фактора привлекательности и фактора отношение к наблюдателю.

Действие фактора преимущества зачастую оказывается в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и т.д. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать разные качества тех людей, которые превосходят их по некими параметрами. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем преобладают, то они их недооценивают. Другими словами, происходит или общая недооценка или общая переоценка партнера.

Многое зависит от того, нравится ли нам внешность партнера. Если так, то мы переоцениваем его психологические характеристики, если нет - недооцениваем.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию такой схемы: чем больше внешне привлекательна для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же человек некрасивая, то другие качества недооцениваются.

Фактор отношение к наблюдателя регулирует включения восприятия в схему: позитивное отношение к нам вызывает тенденцию приписывать партнеру положительные свойства и отвергать, игнорировать негативные. И наоборот: явное недоброжелательное отношение вызывает стойкую тенденцию не замечать положительного и гиперболизировать отрицательное.

Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор дальнейшего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и соответственно к ним определить конкретную "технику общения".

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Филиал в г. Минске

Курсовая работа

УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

Специальность «Психология»

Заочное отделение, 3 курс

Локтева О.В.

Научный руководитель:

преподаватель

__________________________

Минск, 2009

ВВЕДЕНИЕ

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

1.1.2 Структура и виды общения

1.1.3 Формы и уровни общения

1.1.4 Фазы общения

1.1.5 Функции и средства общения

1.2. Классификация коммуникативных актов

1.3. Установки в общении

1.4. Условия эффективности восприятия речи

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

2.1. Организация исследования

2.2. Методы и методики исследования

2.3. Анализ и интерпретация результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Общение между людьми - важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т.п. .

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.

В данной курсовой работе мы попытаемся раскрыть основные виды установок в общения, а также попытаемся определить условия эффективного слушания.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Наиболее активно процессы коммуникаций начали изучаться со второй половины XX века. Так, в 1950-1960-е годы наибольший научный интерес вызывали способы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, передача информации от адресанта к адресату. Эти исследования шли в рамках новых тогда наук: кибернетики и информатики. Общение в них рассматривалось как односторонний информационный процесс, в котором наибольшее внимание уделялось способам формализации сообщения, а большая часть определений общения сводилась к идее передачи информации от автора к адресату.

Стиль общения (речевого и невербального), поведения руководителя, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут, как улучшить работу предприятия, так и нанести ей существенный вред.

Целью определить установки в общении, а также разобраться в условиях эффективного восприятия речи.

В задачи работы входит:

Провести анализ теоретической литературы по проблеме общения и эффективного восприятия речи у подростков;

Изучить психологические особенности установок в общении, и эффективного восприятия речи у подростков;

Исследовать установки в общении, способствующие эффективному восприятию речи подростков;

Сделать выводы;

Объект исследования - подростки 16-18 лет.

Предмет исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между установками в общении и умением слушать.

Методы и методология исследования: В исследовании использованы методы теоретического анализа, методы психологической диагностики: ; . Метод статистической обработки данных U-критерий Манна-Уитни.

Теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых: Б.Г. Ананьева, Т.Г. Грушевицкой, В. Зигерт, В.Б. Кашина, И.С. Кона, А.А. Леонтьева, Т. Питерса, Р. Уотермена и других.

Экспериментальная база исследования: 46 подростков, учащихся 11-х классов СШ № 33 г.Минска.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены и систематизированы теоретические предпосылки психологического сопровождения развития коммуникативных качеств подростков.

3. Определена специфика развития коммуникативных качеств в подростковом возрасте.

Практическая значимость состоит в том, что полученные данные могут быть использованы психологами и педагогами при работе с подростками, в том числе в процессе психологического консультирования.

Курсовая работа состоит из введении, где описываются краткая характеристика проблемы общения и коммуникативных умений подростков. Общей характеристики работы, в которой обосновывается актуальность темы исследования, определяются его методологическая и теоретическая основы, указываются цели и задачи, формулируется гипотеза, определяются объект и предмет исследования, раскрывается практическая значимость работы. Курсовая работа состоит из двух глав: теоретической и практической; а также заключения и списка использованных источников. Курсовая работа состоит из 56 страниц. При написании курсовой работы было использовано 31 основных источников.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Вот почему изучение этого сложнейшего психического феномена как системного образования, имеющего многоуровневую структуру и только ему присущие характеристики, является актуальным для психологической науки.

Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью.

Взаимодействующие при всём этом личности удовлетворяют свою потребность в общении друг с другом, в обмене информацией и пр. Например, обсуждение двумя прохожими конфликтной ситуации, свидетелями которой они только что оказались, или общение при знакомстве молодых людей друг с другом.

В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения .

Межличностное общение является не только необходимым компонентом деятельности людей, осуществление которой предполагает их сотрудничество, но и обязательным условием нормального функционирования их общностей (например, школьного класса или производственной бригады рабочих). При сравнении характера межличностного общения в этих объединениях обращает на себя внимание как сходство, так и различие между ними.

Сходство заключается в том, что общение в них выступает необходимым условием бытия, этих объединений, фактором, от которого зависит успешность решения стоящих перед ними задач .

На общение влияет не только главная для данной общности деятельность, но и то, что представляет из себя сама эта общность. Например, если это школьный класс, то важно знать, насколько он сформирован как коллектив, какие оценочные эталоны в нем господствуют, если бригада -- то каковы степень развития трудовой активности, уровень производственной квалификации каждого работника и т. д.

Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

Общности, к которым принадлежит человек, формируют эталоны общения, задают образцы поведения, которым личность приучается следовать повседневно при взаимодействии с другими людьми. Эти общности прямо воздействуют на развитие у него оценок, которые определяют восприятие им других людей, отношения и стиль общения с ними. Причем воздействие тем сильнее, чем авторитетнее общность в глазах человека.

Взаимодействуя с другими людьми, человек может одновременно выступать в роли и субъекта, и объекта общения. Как субъект он познает своего партнера, определяет к нему свое отношение (это может быть интерес, безразличие или неприязнь), воздействует на него с целью решения какой-либо конкретной задачи. В свою очередь, он сам является объектом познания для того, с кем общается. Партнер адресует ему свои чувства и старается на него повлиять. При этом следует подчеркнуть, что пребывание человека одновременно в двух «ипостасях» -- объекта и субъекта -- характерно для любого вида непосредственного общения людей, будь то общение одного учащегося с другим или учащегося и учителя .

Общение, будучи одним из основных видов деятельности людей, не только постоянно выявляет существенные характеристики личности как объекта и субъекта общения, но и влияет на весь ход ее дальнейшего формирования, в первую очередь на такие блоки свойств, в которых выражается отношение человека к другим людям и к себе. В свою очередь, изменения, происходящие в людях под давлением развертывающегося общения, воздействуют в той или иной степени на такие базисные свойства личности, в которых проявляется ее отношение к различным социальным институтам и общностям людей, природе, общественной и личной собственности, к труду .

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

Существуют различные теоретические модели социальной коммуникации. В рамках психоаналитической модели, основанной на теоретических учениях З. Фрейда и К. Юнга, коммуникация понимается как вытеснение индивидом своих бессознательных влечений.

Экзистенциалистская модель рассматривает коммуникацию как “заброшенность в мир”. Такое понимание коммуникации объясняется развитием в ХХ в. такой системы нравов, как индивидуализм. Отношения, складывающиеся в условиях индивидуализма, организуют жизнь человека на принципах изоляции и самоизлоляции, что порождает такое явление культуры как некоммуникабельность. Некоммуникабельность есть распад всех социальных связей, крайняя форма взаимного отчуждения. В результате у индивидов возникает чувство одиночества, ощущение бессмысленности кратковременного и никому не нужного существования человека в мире. Такую ситуацию философы назвали “кризисом коммуникации”.

В контексте бихевиоризма (науки о поведении) основой коммуникации является не язык как системе, а непосредственные речевые сигналы, манипулируя которыми можно воспитывать человека любого склада.

Такое же понимание коммуникации можно увидеть и в семантической модели Ю. Лотмана и У. Эко. В игровой модели коммуникации, основными представителями которой можно назвать Э. Берна и Й. Хейзинга, коммуникация есть игра. Персонализм рассматривает коммуникацию как внутреннюю метафизическую способность личности открывать в себе чувства другого (отношения Я - Другой). В понимающей модели коммуникации, основными представителями которой являются М. Вебер, Г. Гадамер, Г. Шпет, основным результатом коммуникации является понимание человеком другого человека, так называемое взаимное понимание.

Футурологический подход к коммуникации в наибольшей мереярко представляет теория информационного общества (Д. Белл, А. Тоффлер, Г. Маклюэн). В данной теории средства коммуникации рассматриваются в качестве единственного стимула и источника социального развития. Информация здесь выступает основой культуры и всех культурных ценностей.

Таким образом, движение знаний, эмоциональных переживаний, волевых воздействий в социальном времени и пространстве понимаются как социальная коммуникация. Примерами такой коммуникации могут выступать и дружеская беседа, и школьный урок, и театральное представление, и деловое общение, и телепередача, и компьютерный поиск информации.

Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:

1) общение - диалог равноправных партнеров; 2) управление - целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации; 3) подражание - заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения.

Различают два вида коммуникации: синхроническую и диахроническую. Синхроническая (горизонтальная) коммуникация реализуется посредством устных и письменных коммуникационных каналов между современниками. Благодаря такой коммуникации обеспечиваются единство, сплоченность, консолидация общества. Синхроническая коммуникация необходима для решения текущих общественных задач, координации действий разных социальных групп, для жизнедеятельности этноса в настоящем времени.

В диахронической (вертикальной) коммуникации происходит передача информации духовного содержания от поколения к поколению. Таким образом, формируется социальная память. Диахроническая коммуникация, следовательно, сохраняет этническую общность, движение языка, традиций.

Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трех коммуникативных формах: 1) монологической, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2) диалогической, в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3) полилогической - организации многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной ее реализацией.

Если целями общения является обмен информацией преимущественно эмоционального содержания, то целями коммуникации являются: обмен и передача информации; формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; изменение ценностных установок и мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства .

1.1.2 Структура и виды общения

В структуре общения различают:

1) коммуникативную сторону;

2) интерактивную сторону;

3) перцептивную сторону.

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информацией между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:

1) происходит не только передача информации, но и ее формирование, уточнение и развитие;

2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;

3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;

4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);

5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера. Структурные компоненты общения как коммуникативной

деятельности:

1) субъект общения -- коммуникатор;

2) объект общения -- реципиент;

3) предмет общения -- содержательная часть отправляемой информации;

4) действия общения--единицы коммуникативной активности;

5) средства общения -- операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

6) продукт общения -- образование материального и духовного характера как итог общения.

Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т.е. обмене информацией, побуждениями, действиями. Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений. Типы взаимодействия:

1) положительные--взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности: кооперация; согласие; приспособление; ассоциация;

2) отрицательные -- взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для нее препятствий: конкуренция; конфликт; оппозиция; диссоциация. Факторы, влияющие на тип взаимодействия:

1) степень единства подходов к решению проблем;

2) понимание обязанностей и прав;

3) способы решения возникающих проблем и др.

Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.

Структурные элементы социальной перцепции:

1) субъект межличностного восприятия -- тот, кто воспринимает (изучает) в процессе общения;

2) объект восприятия -- тот, кого воспринимают (познают) в процессе общения;

3) процесс познания -- включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.

В процессе общения человек выступает сразу в двух ипостасях: как объект и как субъект познания .

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1)особенности субъекта: половые различия (женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины--уровень интеллекта); возраст, темперамент (экстраверты точнее воспринимают, интроверты -- оценивают); социальный интеллект (чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии); психическое состояние; состояние здоровья; установки--предшествующая оценка объектов восприятия; ценностные ориентации; уровень социально-психологической компетентности и т.д.

2) особенности объекта: физический облик (антропологические -- рост, телосложение, цвет кожи и т.д., физиологические -- дыхание, кровообращение, функциональные -- осанка, поза и походка и паралингвистические -- мимика, жесты и телодвижения); социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности;

3) отношения между субъектом и объектом восприятия;

4) ситуация, в которой происходит перцепция .

Виды общения

Виды общения по средствам:

1) вербальное общение -- осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать.

Виды общения по целям:

1) биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;

2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Виды общения по содержанию:

1) материальное -- обмен предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;

2) когнитивное -- передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;

3) кондиционное -- обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;

4) деятельностное -- обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

5) мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

По опосредованности:

1) непосредственное общение -- происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.;

2) опосредствованное общение -- связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.) или культурных предметов (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. п.));

3) прямое общение строится на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей и т.д.);

4) косвенное общение происходит через посредников, которыми могут быть другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях). Другие виды общения:

1) деловое общение -- общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;

2) воспитательное общение -- предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;

3) диагностическое общение -- общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации (таково общение врача с пациентом и т.п.);

4) интимно-личностное общение -- возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений .

1.1.3 Формы и уровни общения

Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек.

Рассмотрим основные формы поподробнее.

Анонимное общение представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формально-ролевое общение предполагает различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель - продавец, пассажир - проводник, официант - клиент, врач - больной и т.п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.

Неформальное общение представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального общения - общение между близкими людьми или членами семьи.

Формы общения:

1) монологическая -- когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому -- пассивного исполнителя (например, лекция, нотация и т.д.);

2) диалоговая -- характерно сотрудничество участников -- собеседников или партнеров по общению (например, беседа, разговор);

3) полилогическая -- многостороннее общение, которое носит характер борьбы за коммуникативную инициативу .

Уровни общения

В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения. Уровни общения по Б.Г. Ананьеву:

1) микроуровень--состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением, с которым человек живет и чаще всего вступает в контакт (семья, друзья);

2) мезоуровень -- общение на уровне школы, производственной бригады и т.д.;

3) макроуровень -- включает такие крупные структуры, как управление и торговля .

Уровни общения по Э. Берну:

1) ритуалы -- это определенный порядок действий, которым совершается и закрепляется обычай;

2) времяпрепровождение (просмотр телевизора, чтение книг, танцы и т.д.);

3) игры--виды деятельности, результатом которых не становится производство какого-либо продукта;

4) близость -- интимные отношения;

5) деятельность--специфический вид активности человека, направленный на познание и преобразование окружающего мира.

Наиболее распространенной в отечественной психологии является следующая уровневая система:

1) примитивный уровень -- предполагает реализацию схемы общения, в которой собеседник не партнер, а нужный или мешающий предмет. При этом фазы контакта исполняются в пристройке сверху или (с откровенно сильным партнером) снизу. Подобный уровень общения предлагается в состоянии опьянения, озлобления, в состоянии конфликта и т.д.;

2) манипулятивный уровень--реализуется схема «партнер -- соперник» в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш -- выгода (материальная, житейская или психологическая). При этом манипулятор улавливает и пытается использовать слабые места партнера;

3) стандартизованный уровень -- общение, основанное на стандартах, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись;

4) конвенциональный уровень -- уровень обычного равноправного человеческого общения в рамках принятых правил поведения. Этот уровень требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Он является оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах;

5) игровой уровень -- характеризуется так же, как конвенциональный, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему и желанием породить Подобный же интерес к себе со стороны партнера. В игре главное -- заинтриговать, заинтересовать партнера. На этом уровне больше ценится возникшая человеческая связь, а не информативная компонента общения. Идеален для преподавательской деятельности;

6) уровень делового общения -- по сравнению с конвенциональным уровнем предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. Главным на этом уровне является степень умственной и деловой активности партнера, его включенность в общую задачу. Идеален для групповой деятельности, для мозговых штурмов и т.д.;

7) духовный уровень -- высший уровень человеческого общения, для которого характерно взаиморастворение в партнере, высокая спонтанность мысли и чувства, предельная свобода самовыражения; партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению .

1.1.4 Фазы общения

Из всех фаз общения в наибольшей мереответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения - вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения .

1. 1.5 Функции и средства общения

Функции общения -- это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция--стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция -- функция объединения людей;

4) функция социализации -- общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) координационная функция -- согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания--адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно-коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным. Средства общения -- способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные. Вербальные средства общения--слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:

1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;

2) монологическую речь -- речь, которую произносит один человек.

Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность, выверенность каждого слова .

Невербальные средства общения -- знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55-65% информации. К невербальным средствам общения относятся:

1) визуальные средства:

а) кинестетические средства--это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

б) направление взгляда и визуальный контакт;

в) выражение лица;

г) выражение глаз;

д) поза -- расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрещенные руки, ноги и т.д.);

е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.);

2) акустические (звуковые):

а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте); 6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т.п.);

3) тактильные -- связанные с прикосновением:

а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу) .

1.2. Классификация коммуникативны х актов

Если рассмотреть сами коммуникативные акты по их видам и типам, то в зависимости от разных критериев классификации мы получили бы и различные разновидности: по содержанию: производственные, практически-бытовые, межличностно-семейные, научно-теоретические; по форме контактирования: прямые, опосредованные. Скажем, переписка является опосредованной формой контактирования коммуникантов, а личная беседа - прямой формой контактирования; по типу связи: двунаправленные и однонаправленные. Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли зрителя на спектакле - однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру письмо, или награждаете певцов аплодисментами - связи становятся двунаправленными, взаимными; по степени взаимосоответствия коммуникантов: высокая, удовлетворительная, незначительная, неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать: "говорят на разных языках". Хотя имеют при всём этом в виду вовсе не разные национальные языки, а, например, совершенно несовмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом; по результатам: от негативного ("совершенно превратно меня понял, извратил мою мысль") через нулевой ("никак не можем понять друг друга") к позитивному ("он меня понимает, а я - его"). Шкала негативного и позитивного результатов достаточно растянуты: мы можем понять кого-то так, что он будет в восторге, а можем вызвать просто кивок одобрения. Непонимание может граничить и с извращением понимания. Именно поэтому и необходимо стремиться к максимальному успеху в общении.

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное .

1.3. Установки в общении

Установка - очень неприятная вещь. Она может помешать началу разговора или привести к конфликту в процессе общения.

Установки всякого рода играют чрезвычайно важную роль в теоретической и практической деятельности человека и ярко выступают в процессах общения. Чтобы не попасть впросак самому и не поставить в неловкое положение собеседника, надо знать, что такое установка, как она развивается в условиях общения, как ее можно изменить и как ею следует управлять. Проделайте мысленно (можно и на практике!) такой эксперимент. Вы с приятелем находитесь в кинозале. Погас свет, началась демонстрация фильма. Все (и Вы со своим приятелем тоже) внимательно следят за происходящим на экране. Неожиданно Вы спрашиваете приятеля (шепотом, конечно, но так, чтобы Вас было слышно): "Вспомни, пожалуйста, как называется яйцекладущее млекопитающее. Утконос, что ли?" Если фильм тематически никак не связан в данный момент с Вашим утконосом и зоологией вообще, можете не сомневаться, что Ваш вопрос не будет даже расслышан. Вас обязательно переспросят. Но ведь если Вы спросите что-нибудь уместное, касающееся сюжета фильма, характеристики актера и т.п., Вам ответят. Даже если Вы зададите свой вопрос тише, чем первый. Почему? Да потому, что "уместно", "понятно" то, что относится к в наибольшей меревероятному в этой ситуации, о чем принято в этой ситуации говорить, что входит в "установку на восприятие данного фильма". Все остальное оказывается за пределами поля внимания, а поэтому и не узнается, не понимается .

Очень часто нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда наша собственная шутка не вызывает ожидаемой реакции, будь то смех или хотя бы улыбка. А если мы сами не находим ничего смешного в шутке приятеля? Как поступать тогда? Тем более, если кто-то подшутил над кем-то, и этот второй обиделся. Обычно те люди, у которых прекрасное чувство юмора, прекрасно начинают общение, а у кого это столь важное чувство отсутствует - затрудняются начать разговор, познакомиться. С этим можно согласиться, можно и не соглашаться, но факт остается фактом и не каждый из нас обладает чувством юмора. Трудность обнаружения у самого себя слаборазвитого чувства юмора заключается в том, что вообще не существует людей, которые бы не смеялись, которым бы не бывало смешно. Но смех может вызываться разными причинами. Например, нельзя считать уместным смех при виде упавшей полной женщины, которая шла по улице, неся тяжелую сумку с продуктами. Но есть люди, которым это смешно, и тем смешнее, чем больше разных вещей выкатится из сумки упавшей, чем больше будет грохота. Человек, способный рассмеяться при всём этом, вероятно, не способен придумать ничего смешнее, как убрать стул из-под садящегося на него человека. Можно почти с полной уверенностью сказать, что такой "шутник" еще не дорос до понимания действительно смешного и плохо знает или не знает лучших образцов юмора. Но это не значит, что чувство юмора нельзя развить .

УСТАНОВКИ

При очерченном подходе речедеятельностная норма общения предстает собранием речекоммуникативных обязанностей и прав личности. По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

Этическая линия речевого общения обеспечивается не только специальными формулами вежливости и параллельными номинациями разной стилистической окрашенности. Этическое равновесие достигается также за счет речеповеденческих операций в области всех текстовых категорий (люди общаются посредством текстов) и выбора речевых стратегий .

Оформление этического содержания общения принципиально вариативно, и необходимо говорящему: вариант осуществляется на основе этических установок и психологических характеристик коммуникантов (антропологический фактор - ведущий), но и с учетом сферы речевой деятельности (интралингвистически это фактор функционального стиля), а также социальных ролей коммуникантов (интралингвистически - фактор владения речью, или речевой компетенции). При описании ядра этического компонента - общих этических норм - вторичные по значению факторы могут быть отодвинуты. Полное описание компонента предполагает учет всех трех групп факторов.

Для демонстрации высказанных положений остановимся на паритетности как главном этическом принципе речевого общения и вежливости как его основном культурном ориентире . В плане анализа - разговорные тексты как материал непринужденного неофициального речевого общения, те из них, в которых психологическая цель, т.е. собственно общение, общение как гуманитарная ценность, ставится коммуникантами выше информационно-логических целей. Такая иерархия целей - фатическое общение, по Т. Винокур - характерна для разговорной беседы, болтовни как разговорного жанра, может быть, для флирта. Для сопоставления избирается официально-деловой стиль как совокупность текстов с противоположными доминантами, прежде всего, с доминированием логического содержания.

Установка на фатическое общение дает каждому коммуниканту следующие права: 1) на подчинение логического содержания разговора фатическому, направленному на само общение; 2) на самоутверждение и открытое самовыражение; 3) на аксиологическую свободу, т.е. возможность подвергать индивидуально-субъективным оценкам любой предмет речи и компонент коммуникативного акта; 4) на регуляцию речевого поведения партнера в рамках нормативно-культурных взаимодействий и в соответствии со своим установкам и самочувствием; 5) на индивидуальную речевую манеру: 6) на взаимность со стороны речевого партнера по всем параметрам коммуникации.

Названные права (интуитивно собранный их перечень, безусловно, весьма приблизителен) оборачиваются для коммуниканта следующими обязанностями: 1) владеть техникой фатического общения и подчинения ему логического содержания речи; 2) владеть способами и самовыражения и знать границу культуры и "антикультуры" в этой области; 3) пользоваться широким спектром оценок, соотнося их с системой нравственных правил культурного сообщества и с личностью своего речевого партнера; 4) помнить о взаимности коммуникативных интересов и адекватно реагировать на регуляцию своей речи партнером; 5) соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с культурно-речевым сводом коммуникативных качеств речи и речевой компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы; 6) сохранять модальную стратегию вежливости .

Технологически реализация прав и обязанностей личности выражается в конкретных речедеятельностных операциях, инвентаризация которых и должна составить "тело" научного описания этического компонента речевого общения. Основания группировки таких операций пока не ясны, но в качестве начального опыта может быть предложена группировка на категориально-текстовой основе в рамках процессуального представления о тексте.

Возьмем категорию текста в ее процессуальном развитии и попытаемся проследить операции говорящего с темой в терминах прав и обязанностей, сосредоточившись на первой дихотомии из приведенных выше перечней: «право» подчинять логическое содержание разговора фатическому и «обязанность» владеть культурной техникой фатического общения. В обобщенно-текстовом виде названное право реализуется как допустимость политематичности предметно-логического ряда в фатическом речевом общении под влиянием субъективно-модального доминирования .

В более конкретном операциональном представлении под углом зрения прав / обязанностей коммуниканта наблюдается следующее:

1. Коммуникант имеет право инициировать интересную с его точки зрения предметную тему для ее совместного обсуждения.

Обязательства, накладываемые при всём этом на инициатора, заключаются в том, что тема должна быть приемлема с общих этических позиций (объективно-этический аспект), а также с этических позиций речевого партнера (субъктивно-этический аспект). Тематика начальных эпизодов в разговорно-фатических жанрах давно осмыслена и в значительной степени интернациональна. Это новости, погода, искусство и другие темы, ориентированные на занимательность и оптимизм.

Фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Исключение составляет разговор - совместная жалоба, имеющий хождение в русском речевом быту.

Ключевые глаголы тематических инициатив - это ГОВОРИТЬ / СКАЗАТЬ, РАССКАЗАТЬ И СЛЫШАТЬ / СЛУШАТЬ, ПОСЛУШАТЬ. В репертуаре реплик - стандартны формулы: говорят что …; вы уже слышали, что …; слушайте, что вчера было …, а также индивидуализированные варианты: Ни за что не догадаетесь, что вчера было……! Ну ты вчера как в воду глядел …; Нет, все-таки зря меня в экстрасенсы не берут …

Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области: Расскажи про своих, пожалуйста. А у вас что новенького? Ну, кто чего и как?

Для сравнения - в деловой беседе наблюдается операциональное сходство (фатическое начало необходимо для создания комфортной атмосферы общения), но отбор начальных тем гораздо строже, репертуар реплик тематической инициативы более стандартен.

2. На этапе развития предметно-логической темы коммуникант имеет право на относительно пространное развертывание разговора (в ориентации на общие законы логики и риторики: деление на подтемы, аргументация и иллюстрация, сопоставление и т.д.), а также обязанность корректировать данный процесс в зависимости от роли речевого партнера. Партнер может быть равноправным разработчиком темы, внимательным слушателем, оппонентом говорящего и т.д., так что варианты развертывания темы будут весьма различны.

Гармоничное течение фатического жанра предполагает постоянную заботу о речевом равноправии или, в случае признаваемого неравноправия, соблюдения ролевого статуса коммуникантов. Обязанность каждого коммуниканта - заботиться о заинтересованности темой со стороны речевого партнера и выказывать собственную заинтересованность либо незаинтересованность. Если речевой партнер участвует в развитии темы путем пространных высказываний, уточняющих вопросов, "поддакивания" и эмоциональных реакций, то инициатор имеет право на продолжение предметной темы. Если же интеллектуальная и эмоциональная активность речевого партнера стремится к нулю, значит, налицо тематическое неприятие или тематическая усталость, и тогда предложивший тему собеседник обязан ее сменить или откликнуться на предложение партнера о замене.

В деловом диалоге коммуникант имеет право на тематическое движение лишь в рамках заданного предметно-понятийного пласта, диктуемого практической и прагматической целью общения. Произвольное же предложение посторонней темы не принято (хотя может свидетельствовать о дополнительной скрытой стратегии инициатора).

Установка на паритетность требует смены ролей и постоянного балансировании между собственными интересами и интересами собеседника. Культурная диспропорция может быть восстановлена за счет специальных речевых приемов. Так, злоупотребление в предметно-тематической сфере, желание говорить на определенную тему больше, чем того желает речевой партнер, может регулироваться последним с помощью "речевых придержек": "нулевой реакции" на говоримое, что через некоторое время осознается коммуникативным лидером (в норме.); краткого замечания, нацеленного на свертывание темы: Ну, это уже как всегда; Мне про это уже рассказывали; Ты уже говорила; Да-да, бывает, но верится с трудом; Ты так считаешь?; легкий упрев собеседнику: Стоит ли так волноваться? По-моему, это пустяки; Не делай из мухи слона. Сдерживание чужой речи, особенно эмоционально окрашенной - действие, этичность которого всегда под вопросом. Это сложная речекультурная техника, пограничная с проявлениями "антикультуры", она регулируется тактом собеседников, и здесь меньше всего речевых стандартов.

3. Замена предметно-логической темы - это способ продвижения разговора по субъективно-модальному направлению. Вероятно, каждый жанр фатического общения характеризуется собственным ритмам тематических фрагментов, но в любом из них говорящие меняют предметно логические темы. Данная операция отражена в соответствующих клишированных конструкциях: А не сменить ли тему? Давай на другую тему перейдем; Это трудная тема; Лучше эту тему не затрагивать и др. и номинациях: больная тема; благодатная тема; близкая тема и др. Регуляция тематического ряда осуществляется с помощью большого количества индивидуализированных реакций, часто в форме намека: Не сыпь мне соль на рану; Не затрагивай больную для меня тему.

Возможно, объем предметно-логического развертывания темы в непринужденном неофициальном общении регулируется национальной речевой культурой не только логически и психологически, но и биологически. "Тематическая усталость" может определяться, в частности, биологическими ритмами, климатическими колебаниями, состоянием здоровья говорящего.

4. Завершение текста анализируемых жанров характеризуется устранениям предметно-логической темы (тем) в пользу субъективно-модальной содержательной сферы. Используется лишь напоминание о теме: Насчет... я тебе завтра позвоню; О … не волнуйся, все будет в порядке; с … - это у тебя здорово получилось. Уже приведенные примеры показывают, что говорящим проведена селекция поднятых ранее тем. Упоминают при прощании ту тему, которая произвела наибольшее впечатление, подавалась как в наибольшей мерезначимая для собеседника, т.е. функционально первостепенная. В роли таковой может оказаться как практически важная, так и сугубо интеллектуальная или эстетически интересная.

Каждую из рассмотренных выше позиций можно преобразовать в ряд культурно-речевых рекомендаций - операциональных правил выстраивания текста определенного стиля и жанра. Добавим мысленно аналогичное рассмотрение других категорий и выведение правил оценивания, психологического самораскрытия влияния на собеседника. В целом за их сводом будет стоять лингвокультурологический феномен прав и обязанностей личности в речевом общении.

Антиномия речекоммуникативных прав и обязанностей может быть поставлена в центр коммуникативной ортологии, которой под силу будет описание типичных речевых операций при порождении текста, а также определение различных типов личности в речевом общении: коммуниканта законопослушного и нарушающего законы общения, превышающего и занижающего свои права и т.д. Главное же, что ортология при таком подходе способна стать не складом вещей, но руководством к действию .

1.4. Условия эффективности восприятия речи

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать - это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме .

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание - это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушание - активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения .

Управление произвольным вниманием - действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваем лицо к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным - эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входить» в роль .

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать и общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства - повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» - поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть не понятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного .

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редко люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. Так же не следует давать непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это - обучение плаванию на берегу .

ВЫВОДЫ:

1. Коммуникация - специфический обмен информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю.

2. Имеет место четыре теоретических моделей коммуникации: психоаналитическая (З. Фрейд, К. Юнг), экзистенциалистская (М. Бубер, К. Ясперс), понимающая (М. Вебер), футурологическая (А. Тоффлер).

3. Установка на фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области

4. Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства - повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия, кивки, мимические реакции, контакт глаз.

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

2.1 Организация исследования

Рассмотрев теоретическую базу нашей темы, мы перейдем к практическому доказательству нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Предметом нашего исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Исследование проводилось на базе СШ № 33 г.Минска учащиеся 11-х классов 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На третьем этапе мы статистически доказывали нашу гипотезу методом U- критерий Манна-Уитни. Критерий предназначен для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного. Он позволяет выявить различия между малыми выборками, когда п1 п2 ? 3 или п1 = 2, п2 ? 5, и является более мощным, чем критерий Розенбаума .

2.2. Методы и методики исследования

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Тест состоит из 25 вопросов, на которые респонденту следует отвечать «да» или «нет».

После подсчета баллов мы можем наблюдать признаки негативной установки:

5. Данный компонент установки показывает, в какой мере вам везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности (в предыдущих показателях оценивались скорее общие ситуации) .

Тест оценки коммуникативных умений

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются: «почти всегда», «в большинстве случаев», «иногда», «редко», «почти никогда» .

2.3. Анализ и интерпретация результатов

Теперь подведем итоги нашего исследования. На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На втором этапе мы проводили качественную и количественную обработку результатов.

Исследование проводилось на базе средней школы № 33 г.Минска. В состав нашей выборки вошли 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

В таблице 2.1. мы представим результаты проведенного теста "Ваша коммуникативная установка".

Таблица 2.1.

Результаты проведенного теста «Ваша коммуникативная установка»

Таким образом, из данной таблицы 2.1. мы видим, что 23 (50%) подростков доброжелательны, отзывчивы, об этом свидетельствуют низкие показатели по шкале Завуалированная жестокость. 7% (15%) подростков, наоборот, в замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию.

6 (13%) подростков скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих. А 18% (39%) подростков, личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

11 (24%) подростков не делают отрицательных выводов о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия. А вот такое же количество подростков 11 (24%) наоборот, делают отрицательные выводы о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

6 (13%) подростков не склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью. А вот 11 (24%) наоборот, склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

5 (11%) подростков не получили негативный опыт в отношении с окружающими. 16 (35%) к сожалению, ошибались в людях. Им не везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности.

По тесту оценки коммуникативных умений мы получили следующие результаты, представленные в Таблице 2.2.

Результаты мы получали путем суммирования баллов. Так, чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55.

Полученные результаты дают возможность говорить об уровне коммуникативных умений, умения слушать а также быть понятым собеседником.

Таблица 2.2.

Результаты проведенного теста оценки коммуникативных умений

По этой Таблице 2.2. мы можем наблюдать следующую картину. Умение слушать развито высоко у 14 (30,4%) подростков. У 24 (52%) подростков умение слушать развито в средней степени, они хорошие собеседники, но иногда отказывают партнеру в полном внимании, им присущие некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, им еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. У 8 (17%) подростков не развито умение слушать. Они плохие собеседники. Им необходимо работать над собой и учиться слушать.

Сейчас перейдем к третьему этапу нашей работы. Мы сравним полученные данные для подтверждения нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Для этого мы в Таблице 2.3. обобщим результаты, проведенных нами исследований и методом ранговой корреляции Спирмена докажем нашу гипотезу.

Таблица 2.3.

Сводная таблица результатов исследования

Воспользуемся программой STATISTIKA 6.0, выявим взаимосвязь.

Spearman Rank Order Correlations (new.sta)

MD pairwise deleted

N R t(N-2) p-level

КОМ_УМЕН & КОМ_УМЕН

КОМ_УМЕН & З_ЖЕСТ46-,430355-3,16249,002833

КОМ_УМЕН & ОТ_ЖЕСТ46,6788896,13319,000000

КОМ_УМЕН & НЕГАТИВ46-,534784-4,19811,000129

КОМ_УМЕН & БРЮЗЖАН46-,083596-,55646,580717

КОМ_УМЕН & НЕГАТ_ОП46-,500003-3,82974,000403

Как видно, по шкале открытая жестокость наблюдается высокая положительная корреляция при р?0,01, в остальных же шкалах наблюдается высокая отрицательная корреляция.

Ответ: Корреляция между установками в общении и условиями эффективного восприятия речи в подростковом возрасте статистически значима (р<0,01) и является положительной.

Статистически мы показали, что определенные установки в общении, в нашем случае это открытая жестокость в отношениях к людям, или прямолинейность, влияют на умение слушать.

ВЫВОДЫ:

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабы сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д.

Мы провели исследование и можем сказать следующее, что испытуемые, которые умеют слушать, им свойственна открытая жестокость в отношениях к людям. Они прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: делают о них резкие выводы.

Таким образом, нашу гипотезу о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать. В нашем случае у прямолинейных личностей сильно развито умение слушать, доказали и статистическим методом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог нашему исследованию, можно отметить следующее.

Анализ литературы показал, что сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

Этическая линия речевого общения обеспечивается не только специальными формулами вежливости и параллельными номинациями разной стилистической окрашенности. Этическое равновесие достигается также за счет речеповеденческих операций в области всех текстовых категорий (люди общаются посредством текстов) и выбора речевых стратегий.

В ходе исследования исходная гипотеза относительно того, что у существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать нашла подтверждение, как качественным и количественным анализом, так и статистическим методом U-критерий Манна-Уитни.

Исследование позволило установить: подростки умеющие слушать имеют высокие показатели по шкале Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Это личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

2. Бгажноков, Б.Х. Культура общения и семиозис /Б.Х. Бгажноков // Этнознаковые функции культуры / Б.Х. Бгажноков. - М., 1991. - С. 90-104.

3. Бодалев, А.А. Психология общения. Избранные психологические труды/ А.А. Бодалев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство НПО "МОДЭК", 2002. - 320 с.

4. Большая энциклопедия психологических тестов / под ред. А.В. Карелина - М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 416 с.

5. Бромлей, Ю.В. Этнические функции культуры и этнографии / Ю.В. Бромлей // Этнознаковые функции культуры / Ю.В. Бромлей. - М., 1991. - С. 114-117.

6. Вердербер, Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер - СПб.: прайм - ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.

7. Гиппенрейтер, Ю. Б. ВВЕДЕНИЕ в общую психологию: курс лекций: учебное пособие для вузов / Ю.Б. Гиппенрейтер. - М.: ЧеРо,1997. - 192 с.

8. Голуб И.Б. Д.Э.Розенталь. Секреты хорошей речи / И.Б. Глуб, Д.Э. Розенталь. - М.: «Международные отношения», 1993. - 188 с.

9. Ермакова, Н.В. Русский язык и культура речи / Н.В. Ермакова.- Томск: НИИ ОП, 2001. - 339 с.

10. Золотая книга хорошего тона / Под ред. А.В. Ришма. - Смоленск: «Русич», 1999. - 121 с.

11. Казначевская Г.Б. Основы менеджмента / Г.Б, Казначевская, И.Н. Чуев. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. - 443 с.

12. Крысин, Л.П. Владение языком: лингвистический и социокультурный аспекты / Л.П. Крысин // Язык - культура - этнос / Л.П. Крысин. - М., 1994. - С. 43 - 59.

13. Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяевой. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 335 с.

14. Культурология: учеб.пособие для вузов / С.В. Лапина [и др.]; под ред. С.В. Лапиной. - 2-е изд. - Минск: ТетраСистемс, 2004. - 495 с.

15. Культурология / Е.В. Попов; под редакцией Е.В. Попова. - М.: «Юнити», 1997. - 336 с.

16. Культурология / А.А. Радушин; под редакцией А.А. Радушина. - СПб.: Речь, 1996. - 225 с.

17. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения/ В.Н.Лавриненко. -М.: «Юнити»,1997. - 226 с.

18. Лазуткина, Е.М. Этика речевого общения и этикетные формулы речи / Е.М. Лазуткина // Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н. Ширяевой. - М., 1998. - С. 61-75.

19. Маклаков, А. Г. Общая психология: учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - Спб.: Питер, 2006. - 465 с.

20. Мансурова, В.Д. Инстанция истины: о соотношении норм языка и права в общественной коммуникации / В.Д. Мансурова // Юрислингвистика-1: проблемы и перспективы / В.Д. Мансурова. - Барнаул, 1999. С. 127 - 153.

21. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: «Дело», 1993. - 447 с.

22. Михальская, А.К. Основы риторики. Мысль и слово / А.К. Михальская. - М., «Просвещение» 1996. - 337 с.

23. Розенталь, Д.Э. Секреты стилистики правила хорошей речи / Д.Э.Розенталь, И.Б.Голуб. - М.: Айрис Рольф, 1996. - 188 с.

24. Рытченко, Т.А. Психология деловых отношений/ Т.А. Рытченко, Н.В. Татаркова. - М.: МГУЭСИ, 2001. - 277 с.

25. Сидоренко, Е.В. Методы математической обработки в психологии / Е.В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2006. - 350 с.

26. Сиротинина, О.Б. Культура общения / О.Б. Сиротинина // Язык и общение / О.Б. Сиротинина. - Саратов, 1995. - С. 74 - 87.

27. Соколова, В.В. Культура речи и культура общения / В.В. Соколова. - М.: «Просвещение», 1995. - 243 с.

28. Соколов, А.В. ВВЕДЕНИЕ в теорию социальной коммуникации / А.В. Соколов. - СПб.: Речь, 1996. - 421 с.

29. Соколов, А.В. Теория социальной коммуникации / А.В. Соколов. - СПб.: Речь, 2001. - 433 с.

30. Суша, Н.М. Материалы подготовлены социально-психологической службой СШ №21 // Педагог-психолог СШ №21 Суша Н.М. [электронный ресурс]/ - 2007. - Режим доступа: http://www.pspu.ru. - Дата доступа 11.11.2008.

31. Фолкэн Чак, Т. Психология - это просто / Т. Фолкэн Чак; пер. с англ. Р. Муртазина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 640 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Вам надо прочитать каждое из предложенных ниже суждений и ответить "да" или "нет", выражая согласие или несогласие с ними. Рекомендуем воспользоваться листом бумаги, на котором фиксируется номер вопроса и ваш ответ; затем, по ходу дальнейших наших пояснений, обращайтесь к своей записи. Будьте внимательны и искренни:

1. Мой принцип в отношениях с людьми: доверяй, но проверяй

2. Лучше думать о человеке плохо и ошибиться, чем наоборот (думать хорошо и ошибиться).

3. Высокопоставленные должностные лица, как правило, ловкачи и хитрецы.

4. Современная молодежь разучилась испытывать глубокое чувство любви.

5. С годами я стал более скрытным, потому что часто приходилось расплачиваться за свою доверчивость.

6. Практически в любом коллективе присутствует зависть или подсиживание.

7. Большинство людей лишено чувства сострадания к другим

8. Большинство учеников и студентов в учебных заведениях старается прибрать к рукам все, что плохо лежит.

9. Подростки в большинстве своем сегодня воспитаны хуже, чем когда бы то ни было.

10. В моей жизни часто встречались циничные люди.

11. Бывает так: делаешь добро людям, а потом жалеешь об этом, потому что они платят неблагодарностью.

12. Добро должно быть с кулаками.

13. С нашим поколением можно построить счастливое общество в недалеком будущем.

14. Неумных вокруг себя видишь чаще, чем умных.

15. Большинство людей, с которыми приходится иметь деловые отношения, разыгрывают из себя порядочных, но по сути они иные.

16. Я очень доверчивый человек.

17. Правы те, кто считает: надо больше бояться людей, а не зверей.

18. Милосердие в нашем обществе в ближайшем будущем останется иллюзией.

19. Наша действительность делает человека стандартным, безликим.

20. Воспитанность в моем окружении в школе (вузе) - редкое качество

21. Практически я всегда останавливаюсь, чтобы дать по просьбе прохожего жетон для телефона-автомата в обмен на деньги.

22 Большинство людей пойдет на безнравственные поступки ради личных интересов.

23. Люди, как правило, безынициативны в учебе.

24. Пожилые люди в большинстве показывают свою озлобленность каждому.

25. Большинство людей в учебном коллективе любят посплетничать друг о друге

Итак, вы ознакомились с вопросами и зафиксировали свои ответы. Теперь переходим к обработке данных и интерпретации результатов.

ПРИЗНАКИ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ

1. Завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них. В замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию. Разумеется, найдется не так уж много добровольцев, которые сами признались бы в них. Большинство из нас верит в свою доброжелательность, отзывчивость и прочие социально одобряемые качества, игнорируя или сглаживая в самооценках то, что противоречит желаемому «Я». Тем не менее, жизнь показывает и другое.

О завуалированной жесткости в отношениях к людям свидетельствуют такие варианты ответов (в скобках указывается количество баллов, начисляемых за соответствующий вариант):

1 - да (3), 6-да (3), 11 - да (7), 16 - нет (3), 21 - нет (4).

Максимально можно набрать 20 баллов.

2. Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Личность прямолинейная, не скрывает и не смягчает свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: выводы о них резкие, однозначные и сделаны, возможно, навсегда.

Об открытой жесткости вы можете судить по таким вопросам из выше приведенного опросника:

2 - да (9), 7 - да (8), 12 - да (10), 17 - да (10), 22 - да (8).

Низкие показатели: 1-15; средние: 16-30; высокие: 31-45.

Максимально можно набрать 45 баллов.

3. Обоснованный негативизм в суждениях о людях. Таковой выражается в объективно обусловленных отрицательных выводах о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

Обоснованный негативизм обнаруживается в таких вопросах и вариантах ответов:

3 - да (1), 8 - да (1), 13 - нет (1), 18 - да (1), 23 - да (1).

Низкие показатели: 1; средние: 2-3; высокие: 4-5.

Максимальное число баллов - 5.

4. Брюзжание, то есть склонность делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

О наличии такого компонента в негативной установке свидетельствуют следующие вопросы:

4 - да (2), 9 - да (2), 14 - да (2), 19 - да (2), 24 - да (2).

Низкие показатели: 1-3; средние: 4-6; высокие: 7-10.

Максимальное количество баллов - 10.

5. Негативный личный опыт общения с окружающими. Данный компонент установки показывает, в какой мере вам везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности (в предыдущих показателях оценивались скорее общие ситуации).

О негативном личном опыте контактов свидетельствуют вопросы:

5 - да (5), 10 - да (5), 15 - да (5), 20 - да (4), 25 - да (1).

Низкие показатели: 1-7; средние: 8-12; высокие: 13-20.

Максимально можно набрать 20 баллов .

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тест оценки коммуникативных умений

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. Для проверки этих качеств предлагается этот тест.

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются:

1) «почти всегда» - 2 балла;

2) «в большинстве случаев» - 3 балла;

3) «иногда» - 6 баллов;

4) «редко» - 8 баллов;

5) «почти никогда» - 10 баллов.

Список вопросов

1. Стараетесь ли вы свернут беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли вы тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенными слова, название, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Обработка и интерпретация

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55

Помимо указанных принципов полезно знать основные тактики общения:

Понимающее общение;

Принижающе-уступчивое общение;

Директивное общение;

Защитно-агрессивное общение.

Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понима­ющих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими
людьми.

Основными причинами неэффективности любого общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как не­адекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на понимание собеседника и на проявление уважения к его лично­сти в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Принижающе-уступчиеое общение - это целенаправленное взаимодей­ствие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции не­уместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессио­нальной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимо­выгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в соб­ственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собе­седника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, кото­рая может унизить его чувство собственного достоинства.

Понимающий стиль общения включает следующие установки:

1. Установка на понимающее реагирование, т. е. ориентация на систему отсчета собеседника, а не на свою собственную; осознанное стремление реаги­ровать на мысли и чувства партнера по общению с целью увидеть мир его гла­зами; способность понимать и предсказывать реакции собеседника, ставя себя на его место. Понимающее реагирование не означает согласия со всем, что скажет партнер, оно является проявлением нашей непредвзятости, помогает со­беседнику раскрыться, ощутить доверие к нам и желание взаимодействовать. Такое реагирование намного эффективнее оценивающего реагирования, но встречается гораздо реже его.

2. Установка на приятие личности собеседника, на проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков; признание его права быть таким, каков он есть; умение создать для него «климат безопасности».

3. Установка на согласованность своего поведения с поведением собе­седника, т. е. искренность в общении; допуск собеседника к «обмену довери­ем», разрешение в некоторой степени заглянуть «внутрь себя». Конечно, выполнение этой установки в общении со всеми людьми во всех жизненных си­туациях невозможно, а порой и нежелательно.

Но эта установка жизненно важ­на в тех случаях, когда партнеры действительно хотят понять друг друга и стремятся к развитию взаимоотношений.

Понимающее реагирование включает:

Простые фразы, подтверждающие контакт с собеседником (верно, да-да, так-так и т. п.);

Перефразирование мыслей и чувств собеседника, выраженных открыто, чтобы сообщить ему, что мы понимаем, о чем он говорит, или чтобы прове­рить нашу интерпретацию сказанного им;

Выяснение скрытых или даже неосознанных мыслей и чувств собесед­ника, предполагающее внимательное отношение к интонациям, паузам в раз­говоре, мимике и жестам говорящего;

Подбадривание собеседника, заверения в своем сочувствии;

Понимающее молчание и ободряющие невербальные реакции (поглажи­вание по плечу, сочувственный кивок, изумленно раскрытые глаза и т. п.);

Вопросы, проясняющие точку зрения собеседника (Значит, вы считае­те, что... Я правильно понимаю?) или «зондирующие» его чувства (Вас это сильно тревожит, да?).

Для говорящего, принявшего понимающий стиль общения, очень важно не стать простым зеркалом партнера. Нужно выбрать правильный баланс между сочувственным реагированием и «подталкиванием» разговора, чтобы не произошло того, что психологи называют «зацикливанием» на одной и той же теме. Сказанное партнером надо не просто повторять, но углублять, прояснять, развивать. Необходимо правильно определить глубину, или силу, реагирования и его время: наши реакции не должны запаздывать, но и не должны нарушать поток размышлений партнера.

Еще одно правило понимающего общения - следует избегать сте­реотипных реакций, использования одних и тех же сигналов понимания и со­чувствия снова и снова. Постоянное повторение стандартных вводных фраз (типа Значит, вы полагаете, что...) или подтверждений контакта (Я вас слу­шаю внимательно) лишает вас доверия собеседника: он начинает подозревать, что вы играете с ним в какую-то игру либо разговариваете механически, не вникая в суть дела.

Не получится ли так, что при понимающем общении мы «утратим себя», не реализуем своих коммуникативных целей? Нет, если мы будем четко осознавать границу между поведением понимающим и принижающе-уступчивым. В боль­шинстве ситуаций, когда нам надо достигнуть взаимопонимания с другим челове­ком, понимающее общение при правильном (подкрепленном тренировкой) использовании является самым эффективным. Но, безусловно, это не универсаль­ная тактика. Есть случаи, когда мы должны прибегать к директивному общению.

Директивный стиль общения основывается на следующих установках:

1. Установка на открытое поведение, активные действия для достижения своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы прямо и ясно выражаете свои намерения, аргументы и оценки, позволяете собеседнику узнать, к чему вы стремитесь, четко формулируете свои позиции, защищаете свои права, свои убеждения. Это позволяет вашему собеседнику четко представить себе вашу позицию и освобождает его от необходимости домысливать ваши слова, лиша­ет ситуацию неопределенности.

2. Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые, с вашей точки зрения, не служат вашим значимым интересам и целям, кажутся вам неприемлемыми этически. Но директивность не подразумевает эгоистично­сти, игнорирования интересов других людей. Директивность подразумевает, что вы не игнорируете своих интересов в угоду другим, умеете сказать «нет», если это требуется.

3. Установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивно­го поведения и личных нападок партнера по общению (угроз, критики, оскорб­лений); способность защищать себя без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным по отношению к оппоненту.

4. Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером с учетом его интересов и потребностей. Эта установка предполагает контроль за сво­им эмоциональным состоянием, стремление связать свои цели с целями собеседни­ка, отказ от оценочных высказываний в пользу «объективных», неоценочных.

Так, директивная критика ошибки, допущенной собеседником, не содер­жит принижения его личности, в отличие от защитно-агрессивной критики, ср.: Ты все время опаздываешь, когда мы встречаемся. Для меня это неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и я категорически требую, чтобы ты приходил вовремя (директивная реакция) и Ты все время опаздываешь. Как мо.лсно быть таким безответственным и ненадежным человеком? Тебе невозможно дове­рять. Если еще раз опоздаешь, я больше с тобой не буду ни о чем договари­ваться (защитно-агрессивная реакция).

Следует помнить:

Любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценочной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему ли­цу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл купить, что ты так недовольна? (оценочная форма);

Любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распро­странить (оправданно или неоправданно) на человека в целом, ср.: 1) В вашем от­чете мало цифровой информации. Он не дает представления о результатах деятельности отдела и 2) У вас абсолютно неорганизованный ум. Вы, как обычно, не позаботились снабдить отчет цифровой информацией. Для вас вообще харак­терна такая расплывчатость, недопустимая для менеджера высшего звена.

Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкретную си­туацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реак­ции со стороны адресата.

В директивной форме могут быть выражены совет, предложение, разъясне­ние, предупреждение, убеждение, принуждение; директивный вопрос - вопрос, зада­ваемый не с позиции собеседника (для прояснения его точки зрения), а с собственной позиции - для того, чтобы перевести разговор на другую тему, вызвать у собеседни­ка сомнение в его точке зрения, направить его мысли в русло, необходимое нам.

Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Отнимаете, я бы предпочел действовать по-другому при реше­нии этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подхо­де, который по ряду позиций отличается от моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы выражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса к точке зрения партнера).