Установка на понимающее реагирование. Конфликтность и барьеры в общении Основные приемы директивного общения

Одной из особенностей общения является формирование межличностных отношений.

Исходя из вышесказанного и функций общения, Г. Андреева выделяет три стороны общения:

♦ коммуникативную (обмен информацией);

♦ интерактивную (взаимодействие партнеров);

♦ перцептивное (понимание человека человеком; взаимно восприятие партнеров).

Коммуникативная сторона общение тесно связана с обменом информации, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение - это не только прием и передача информации, но и отношения по крайней мере двух человек, где каждый является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другого, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играет значимость информации, стремление воспринимать ее общий смысл.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от степени этого влияния, то есть речь идет об изменении типа отношений, которые сложились между коммуникаторами. Такое влияние упускается из виду при информационном подходе.

Коммуникативное воздействие происходит при условии принятия единой системы значений всеми участниками акта коммуникации. Только при этом условии партнеры могут достичь взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать препятствия в процессе общения, так называемые "коммуникативные барьеры".

Они возникают вследствие действия психологических факторов - разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально-психологических особенностей и т.д.

Таким образом, коммуникативный барьер - это психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации между партнерами по общению.

Как считают Ю. С. Крыжановская и В. П. Третьяков, в процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: "авторитет", "избежания" и "непонимание". Первые обеспечивают защиту от источника информации, последний - от самой информации.

Бар "р "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетних, человек доверяет лишь первым. То есть доверие или недоверие будто персонифицируются и зависят не от объективности информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди мало прислушиваются к советам молодых.

Доверие зависит от социального положения, принадлежности к реальной "авторитетной" группы; от привлекательности внешнего вида; доброжелательного отношения к адресата воздействия; компетентности, искренности.

Барьер "избежания". Человек избегает источники влияния, уклоняется от контактов с собеседником, прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Чтобы нейтрализовать этот барьер, необходимо обратить внимание и удержать ее. На наибольшее внимание

влияют такие факторы: актуальность и важность информации, ЕЕ новизна, нестандартность представления, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Бар "р "непонимание". Иногда источник информации заслуживает доверия, но информация "не доходит" (мы не слышим, не видим, не понимаем ее). Выделяют такие барьеры непонимания:

фонетический (возникает, когда говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, непонятно, с акцентом);

семантический (тот, кто говорит, и тот, кто слушает, вкладывают разный смысл в слова, разное их понимания; использование жаргонных слов и т.п.);

стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания основным правилам структурирование информации: правилу рамки и правилу цепочки).

Суть правила рамки заключается в том, что начало и конец информационного ряда запоминается лучше, чем середина. Рамка в общении составляет начало и конец разговора. При этом в первичном общении наиболее важной частью разговора есть начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Правило цепочки основывается на том, что вся информация должна быть неким образом выстроена, благоустроенная, систематизированная, соединенная в цепочку;

логический (возникает, когда нет последовательности и системы изложения информации: отсутствует внутренняя структура речи; не соблюдаются основные логические правила, недостоверная или недостаточная аргументация).

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что собеседники реализуют взаимодействие, то есть планируют совместную деятельность, обмениваются действиями, производят формы и нормы совместных действий, направленных на взаимное изменение их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Взаимодействие является необходимым и обязательным элементом совместной деятельности; ее основу составляют различные межличностные контакты и действия. Для взаимодействия характерна причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого есть одновременно и стимулом и реакцией на поведение других.

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении являются субъекты взаимодействия, взаимной связи (на основе формальных и неформальных отношений), взаимное влияние, взаимные изменения субъектов взаимодействия (смена точек зрения, взглядов, отношения и т.п.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей выделяют следующие стратегии поведения:

♦ сотрудничество - максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

♦ противодействие - ориентация только на свои цели без учета интересов партнера;

♦ компромисс - частичное, промежуточное (иногда временное) достижения целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

♦ уступчивость - принесение в жертву своих потребностей для достижения целей партнеров;

♦ уклонение - уклонение от контактов, отказ от достижения своих целей, чтобы не дать выиграть партнеру.

Среди перечисленных стратегий поведения нет хороших или плохих. Все зависит от конкретной ситуации общения, интересов партнеров и ряда других факторов.

Эффективность взаимодействия зависит также от таких условий, как дистанция в общении (личностное пространство) и позиции в общении. В структуре взрослой личности присутствуют три состояния "я": "родитель", "взрослый", "ребенок". Доминирование того или иного состояния влияет на характер общения между людьми.

Перцептивная сторона общения проявляется в восприятии внешних признаков собеседника, в соответствии с его особистіс-ими характеристиками, в интерпретации и оценке на этой основе его поступков.

Наиболее важными, информативными являются такие свойства, как мимика, экспрессия (средства проявления чувств), жесты, поза, походка, внешний вид, особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятие этих свойств собеседника, оценка одного человека другим значительно зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Дети, например, сначала учатся распознавать за мимикой, потом им становится доступным анализ выражения эмоций с помощью жестов. Было установлено несовпадения во время восприятия и оценки руководителями подчиненных и наоборот.

Основная задача восприятия - сформировать первое впечатление о человеке. Оно осуществляется под влиянием трех факторов - фактора преимущества, фактора привлекательности и фактора отношение к наблюдателю.

Действие фактора преимущества зачастую оказывается в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и т.д. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать разные качества тех людей, которые превосходят их по некими параметрами. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем преобладают, то они их недооценивают. Другими словами, происходит или общая недооценка или общая переоценка партнера.

Многое зависит от того, нравится ли нам внешность партнера. Если так, то мы переоцениваем его психологические характеристики, если нет - недооцениваем.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию такой схемы: чем больше внешне привлекательна для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же человек некрасивая, то другие качества недооцениваются.

Фактор отношение к наблюдателя регулирует включения восприятия в схему: позитивное отношение к нам вызывает тенденцию приписывать партнеру положительные свойства и отвергать, игнорировать негативные. И наоборот: явное недоброжелательное отношение вызывает стойкую тенденцию не замечать положительного и гиперболизировать отрицательное.

Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор дальнейшего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и соответственно к ним определить конкретную "технику общения".

Помимо указанных принципов полезно знать основные тактики общения:

Понимающее общение;

Принижающе-уступчивое общение;

Директивное общение;

Защитно-агрессивное общение.

Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понима­ющих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими
людьми.

Основными причинами неэффективности любого общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как не­адекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на понимание собеседника и на проявление уважения к его лично­сти в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Принижающе-уступчиеое общение - это целенаправленное взаимодей­ствие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции не­уместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориен­тированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессио­нальной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимо­выгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в соб­ственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собе­седника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, кото­рая может унизить его чувство собственного достоинства.

Понимающий стиль общения включает следующие установки:

1. Установка на понимающее реагирование, т. е. ориентация на систему отсчета собеседника, а не на свою собственную; осознанное стремление реаги­ровать на мысли и чувства партнера по общению с целью увидеть мир его гла­зами; способность понимать и предсказывать реакции собеседника, ставя себя на его место. Понимающее реагирование не означает согласия со всем, что скажет партнер, оно является проявлением нашей непредвзятости, помогает со­беседнику раскрыться, ощутить доверие к нам и желание взаимодействовать. Такое реагирование намного эффективнее оценивающего реагирования, но встречается гораздо реже его.

2. Установка на приятие личности собеседника, на проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков; признание его права быть таким, каков он есть; умение создать для него «климат безопасности».

3. Установка на согласованность своего поведения с поведением собе­седника, т. е. искренность в общении; допуск собеседника к «обмену довери­ем», разрешение в некоторой степени заглянуть «внутрь себя». Конечно, выполнение этой установки в общении со всеми людьми во всех жизненных си­туациях невозможно, а порой и нежелательно.

Но эта установка жизненно важ­на в тех случаях, когда партнеры действительно хотят понять друг друга и стремятся к развитию взаимоотношений.

Понимающее реагирование включает:

Простые фразы, подтверждающие контакт с собеседником (верно, да-да, так-так и т. п.);

Перефразирование мыслей и чувств собеседника, выраженных открыто, чтобы сообщить ему, что мы понимаем, о чем он говорит, или чтобы прове­рить нашу интерпретацию сказанного им;

Выяснение скрытых или даже неосознанных мыслей и чувств собесед­ника, предполагающее внимательное отношение к интонациям, паузам в раз­говоре, мимике и жестам говорящего;

Подбадривание собеседника, заверения в своем сочувствии;

Понимающее молчание и ободряющие невербальные реакции (поглажи­вание по плечу, сочувственный кивок, изумленно раскрытые глаза и т. п.);

Вопросы, проясняющие точку зрения собеседника (Значит, вы считае­те, что... Я правильно понимаю?) или «зондирующие» его чувства (Вас это сильно тревожит, да?).

Для говорящего, принявшего понимающий стиль общения, очень важно не стать простым зеркалом партнера. Нужно выбрать правильный баланс между сочувственным реагированием и «подталкиванием» разговора, чтобы не произошло того, что психологи называют «зацикливанием» на одной и той же теме. Сказанное партнером надо не просто повторять, но углублять, прояснять, развивать. Необходимо правильно определить глубину, или силу, реагирования и его время: наши реакции не должны запаздывать, но и не должны нарушать поток размышлений партнера.

Еще одно правило понимающего общения - следует избегать сте­реотипных реакций, использования одних и тех же сигналов понимания и со­чувствия снова и снова. Постоянное повторение стандартных вводных фраз (типа Значит, вы полагаете, что...) или подтверждений контакта (Я вас слу­шаю внимательно) лишает вас доверия собеседника: он начинает подозревать, что вы играете с ним в какую-то игру либо разговариваете механически, не вникая в суть дела.

Не получится ли так, что при понимающем общении мы «утратим себя», не реализуем своих коммуникативных целей? Нет, если мы будем четко осознавать границу между поведением понимающим и принижающе-уступчивым. В боль­шинстве ситуаций, когда нам надо достигнуть взаимопонимания с другим челове­ком, понимающее общение при правильном (подкрепленном тренировкой) использовании является самым эффективным. Но, безусловно, это не универсаль­ная тактика. Есть случаи, когда мы должны прибегать к директивному общению.

Директивный стиль общения основывается на следующих установках:

1. Установка на открытое поведение, активные действия для достижения своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы прямо и ясно выражаете свои намерения, аргументы и оценки, позволяете собеседнику узнать, к чему вы стремитесь, четко формулируете свои позиции, защищаете свои права, свои убеждения. Это позволяет вашему собеседнику четко представить себе вашу позицию и освобождает его от необходимости домысливать ваши слова, лиша­ет ситуацию неопределенности.

2. Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые, с вашей точки зрения, не служат вашим значимым интересам и целям, кажутся вам неприемлемыми этически. Но директивность не подразумевает эгоистично­сти, игнорирования интересов других людей. Директивность подразумевает, что вы не игнорируете своих интересов в угоду другим, умеете сказать «нет», если это требуется.

3. Установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивно­го поведения и личных нападок партнера по общению (угроз, критики, оскорб­лений); способность защищать себя без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным по отношению к оппоненту.

4. Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером с учетом его интересов и потребностей. Эта установка предполагает контроль за сво­им эмоциональным состоянием, стремление связать свои цели с целями собеседни­ка, отказ от оценочных высказываний в пользу «объективных», неоценочных.

Так, директивная критика ошибки, допущенной собеседником, не содер­жит принижения его личности, в отличие от защитно-агрессивной критики, ср.: Ты все время опаздываешь, когда мы встречаемся. Для меня это неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и я категорически требую, чтобы ты приходил вовремя (директивная реакция) и Ты все время опаздываешь. Как мо.лсно быть таким безответственным и ненадежным человеком? Тебе невозможно дове­рять. Если еще раз опоздаешь, я больше с тобой не буду ни о чем договари­ваться (защитно-агрессивная реакция).

Следует помнить:

Любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценочной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему ли­цу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл купить, что ты так недовольна? (оценочная форма);

Любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распро­странить (оправданно или неоправданно) на человека в целом, ср.: 1) В вашем от­чете мало цифровой информации. Он не дает представления о результатах деятельности отдела и 2) У вас абсолютно неорганизованный ум. Вы, как обычно, не позаботились снабдить отчет цифровой информацией. Для вас вообще харак­терна такая расплывчатость, недопустимая для менеджера высшего звена.

Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкретную си­туацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реак­ции со стороны адресата.

В директивной форме могут быть выражены совет, предложение, разъясне­ние, предупреждение, убеждение, принуждение; директивный вопрос - вопрос, зада­ваемый не с позиции собеседника (для прояснения его точки зрения), а с собственной позиции - для того, чтобы перевести разговор на другую тему, вызвать у собеседни­ка сомнение в его точке зрения, направить его мысли в русло, необходимое нам.

Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Отнимаете, я бы предпочел действовать по-другому при реше­нии этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подхо­де, который по ряду позиций отличается от моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы выражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса к точке зрения партнера).

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того , как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

Положительное принятие собеседника как личности;

Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка -это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.

1. передача (от человека к человеку) информации;
2. восприятие друг друга;
3. взаимооценка партнерами друг друга;
4. взаимовлияние партнеров;
5. взаимодействие партнеров;
6. управление групповой или массовой деятельностью и т. д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения (сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику):

• инструментальную (общение в свете этой функции выступает как социальный механизм управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия);
• синдикативную (общение оказывается средством объединения людей);
• самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста);
• трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок и т. п.).

Конечно, этими четырьмя функциями содержание общения не исчерпывается. Среди других функций общения можно отметить:

• экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний);
• социального контроля (регламентации поведения и деятельности); социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Стороны общения . Развитое полноценное общение объединяет в себе две взаимосвязанные, но различающиеся стороны: внешнюю, поведенческую, операционально-техническую, и внутреннюю, глубинную, затрагивающую лигностон-смысловые пласты.

Внешняя сторона, реально формируемая в поведении общающихся, выражается в коммуникативных действиях. Внешняя сторона общения фиксируется рядом специфических показателей. Это показатели коммуникативного взаимодействия. К ним относятся:

• коммуникативная активность в группе общения;
• интенсивность действий в общении;
• инициативность в общении;
• технико-коммуникативное мастерство общения и пр.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации взаимодействия, реакции на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек вступает в общение.

Манера общения определяется:

• тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);
• поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью и т. д.);
• дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной и т. д.).

Дистанция в общении определяет характер отношений партнеров. Интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми или друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный, а публичная - на интеллектуально-демонстрационный характер общения.

Манер общения много. Общение может быть уважительным или пренебрежительным, протекать в шутливой или серьезной, озлобленной или доброжелательной манере.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

В стиле общения находят выражение:

• особенности коммуникативных возможностей человека;
• сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами;
• психологическая или социальная индивидуальность человека; особенности партнера по общению.

Фундамент стиля общения личности составляет ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Наиболее распространены следующие стили общения:

• творчески-продуктивный,
• дружеский,
• дистанционный,
• подавляющий,
• популистский,
• заигрывающий,
• требовательный,
• деловой,
• позиционный.

Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия и выбор его средств.

Средства общения делятся на пять основных групп:

1. лингвистические (речевые);
2. оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика);
3. паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность);
4. экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
5. пространственно-временные (дистанция, время, место, ситуация общения).

Речевые средства общения образуют логико-смысловую линию, определяющую его содержание. Эту линию целесообразно называть "словесным действием".

Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т. е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т. е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с этим своеобразие разговорного стиля словесного действия создается рядом психотехнических приемов:

• воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует воображаемую обстановку диалога);
• вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задает себе вопрос и сам на него дает ответ);
• риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнеров по общению);
• эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность общения);
• инверсией (т. е. преднамеренным нарушением порядка слов).

Качество и эффективность словесного действия, его коммуникативная действенность зависят от того, насколько субъект владеет психотехникой речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника речи - это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально-психологическими условиями общения.

Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи - это раздел психотехники общения, раскрывающий приемы эффективного пользования лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей.

Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические - его выразительность.

Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.

Темп словесного действия - это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный - утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия - психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места.

Дикция , т. е. ясное, четкое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия.

Оптико-кинетические средства организуют динамические психофизические действия.

Жест - это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя человека.

Мимика - это динамическое выражение лица в конкретный момент общения.

Пантомимика - это динамическое состояние позы в конкретный момент общения.

Слияние словесного и оптико-кинетического действий образует процесс воздействия одного субъекта общения на другой и наоборот. Но это воздействие эффективно только в том случае, если в его ткань включаются механизмы взаимопонимания.

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Филиал в г. Минске

Курсовая работа

УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

Специальность «Психология»

Заочное отделение, 3 курс

Локтева О.В.

Научный руководитель:

преподаватель

__________________________

Минск, 2009

ВВЕДЕНИЕ

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

1.1.2 Структура и виды общения

1.1.3 Формы и уровни общения

1.1.4 Фазы общения

1.1.5 Функции и средства общения

1.2. Классификация коммуникативных актов

1.3. Установки в общении

1.4. Условия эффективности восприятия речи

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

2.1. Организация исследования

2.2. Методы и методики исследования

2.3. Анализ и интерпретация результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т.п. .

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.

В данной курсовой работе мы попытаемся раскрыть основные виды установок в общения, а также попытаемся определить условия эффективного слушания.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Наиболее активно процессы коммуникаций начали изучаться со второй половины XX века. Так, в 1950-1960-е годы наибольший научный интерес вызывали способы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, передача информации от адресанта к адресату. Эти исследования шли в рамках новых тогда наук: кибернетики и информатики. Общение в них рассматривалось как односторонний информационный процесс, в котором наибольшее внимание уделялось способам формализации сообщения, а большая часть определений общения сводилась к идее передачи информации от автора к адресату.

Стиль общения (речевого и невербального), поведения руководителя, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут, как улучшить работу предприятия, так и нанести ей существенный вред.

Целью определить установки в общении, а также разобраться в условиях эффективного восприятия речи.

В задачи работы входит:

Провести анализ теоретической литературы по проблеме общения и эффективного восприятия речи у подростков;

Изучить психологические особенности установок в общении, и эффективного восприятия речи у подростков;

Исследовать установки в общении, способствующие эффективному восприятию речи подростков;

Сделать выводы;

Объект исследования – подростки 16-18 лет.

Предмет исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Гипотеза исследования: существует взаимосвязь между установками в общении и умением слушать.

Методы и методология исследования: В исследовании использованы методы теоретического анализа, методы психологической диагностики: ; . Метод статистической обработки данных U-критерий Манна-Уитни.

Теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых: Б.Г. Ананьева, Т.Г. Грушевицкой, В. Зигерт, В.Б. Кашина, И.С. Кона, А.А. Леонтьева, Т. Питерса, Р. Уотермена и других.

Экспериментальная база исследования: 46 подростков, учащихся 11-х классов СШ № 33 г.Минска.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены и систематизированы теоретические предпосылки психологического сопровождения развития коммуникативных качеств подростков.

3. Определена специфика развития коммуникативных качеств в подростковом возрасте.

Практическая значимость состоит в том, что полученные данные могут быть использованы психологами и педагогами при работе с подростками, в том числе в процессе психологического консультирования.

Курсовая работа состоит из введении, где описываются краткая характеристика проблемы общения и коммуникативных умений подростков. Общей характеристики работы, в которой обосновывается актуальность темы исследования, определяются его методологическая и теоретическая основы, указываются цели и задачи, формулируется гипотеза, определяются объект и предмет исследования, раскрывается практическая значимость работы. Курсовая работа состоит из двух глав: теоретической и практической; а также заключения и списка использованных источников. Курсовая работа состоит из 56 страниц. При написании курсовой работы было использовано 31 основных источников.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ЗАРУБЕЖНОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЕ

1.1. Сущность общения

Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Вот почему изучение этого сложнейшего психического феномена как системного образования, имеющего многоуровневую структуру и только ему присущие характеристики, является актуальным для психологической науки.

Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью.

Взаимодействующие при этом личности удовлетворяют свою потребность в общении друг с другом, в обмене информацией и пр. Например, обсуждение двумя прохожими конфликтной ситуации, свидетелями которой они только что оказались, или общение при знакомстве молодых людей друг с другом.

В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения .

Межличностное общение является не только необходимым компонентом деятельности людей, осуществление которой предполагает их сотрудничество, но и обязательным условием нормального функционирования их общностей (например, школьного класса или производственной бригады рабочих). При сравнении характера межличностного общения в этих объединениях обращает на себя внимание как сходство, так и различие между ними.

Сходство заключается в том, что общение в них выступает необходимым условием бытия, этих объединений, фактором, от которого зависит успешность решения стоящих перед ними задач .

На общение влияет не только главная для данной общности деятельность, но и то, что представляет из себя сама эта общность. Например, если это школьный класс, то важно знать, насколько он сформирован как коллектив, какие оценочные эталоны в нем господствуют, если бригада - то каковы степень развития трудовой активности, уровень производственной квалификации каждого работника и т. д.

Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

Общности, к которым принадлежит человек, формируют эталоны общения, задают образцы поведения, которым личность приучается следовать повседневно при взаимодействии с другими людьми. Эти общности прямо воздействуют на развитие у него оценок, которые определяют восприятие им других людей, отношения и стиль общения с ними. Причем воздействие тем сильнее, чем авторитетнее общность в глазах человека.

Взаимодействуя с другими людьми, человек может одновременно выступать в роли и субъекта, и объекта общения. Как субъект он познает своего партнера, определяет к нему свое отношение (это может быть интерес, безразличие или неприязнь), воздействует на него с целью решения какой-либо конкретной задачи. В свою очередь, он сам является объектом познания для того, с кем общается. Партнер адресует ему свои чувства и старается на него повлиять. При этом следует подчеркнуть, что пребывание человека одновременно в двух «ипостасях» - объекта и субъекта - характерно для любого вида непосредственного общения людей, будь то общение одного учащегося с другим или учащегося и учителя .

Общение, будучи одним из основных видов деятельности людей, не только постоянно выявляет существенные характеристики личности как объекта и субъекта общения, но и влияет на весь ход ее дальнейшего формирования, в первую очередь на такие блоки свойств, в которых выражается отношение человека к другим людям и к себе. В свою очередь, изменения, происходящие в людях под давлением развертывающегося общения, воздействуют в той или иной степени на такие базисные свойства личности, в которых проявляется ее отношение к различным социальным институтам и общностям людей, природе, общественной и личной собственности, к труду .

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию общения

Существуют различные теоретические модели социальной коммуникации. В рамках психоаналитической модели, основанной на теоретических учениях З. Фрейда и К. Юнга, коммуникация понимается как вытеснение индивидом своих бессознательных влечений.

Экзистенциалистская модель рассматривает коммуникацию как “заброшенность в мир”. Такое понимание коммуникации объясняется развитием в ХХ в. такой системы нравов, как индивидуализм. Отношения, складывающиеся в условиях индивидуализма, организуют жизнь человека на принципах изоляции и самоизлоляции, что порождает такое явление культуры как некоммуникабельность. Некоммуникабельность есть распад всех социальных связей, крайняя форма взаимного отчуждения. В результате у индивидов возникает чувство одиночества, ощущение бессмысленности кратковременного и никому не нужного существования человека в мире. Такую ситуацию философы назвали “кризисом коммуникации”.

В контексте бихевиоризма (науки о поведении) основой коммуникации является не язык как системе, а непосредственные речевые сигналы, манипулируя которыми можно воспитывать человека любого склада.

Такое же понимание коммуникации можно увидеть и в семантической модели Ю. Лотмана и У. Эко. В игровой модели коммуникации, основными представителями которой можно назвать Э. Берна и Й. Хейзинга, коммуникация есть игра. Персонализм рассматривает коммуникацию как внутреннюю метафизическую способность личности открывать в себе чувства другого (отношения Я – Другой). В понимающей модели коммуникации, основными представителями которой являются М. Вебер, Г. Гадамер, Г. Шпет, основным результатом коммуникации является понимание человеком другого человека, так называемое взаимное понимание.

Футурологический подход к коммуникации наиболее ярко представляет теория информационного общества (Д. Белл, А. Тоффлер, Г. Маклюэн). В данной теории средства коммуникации рассматриваются в качестве единственного стимула и источника социального развития. Информация здесь выступает основой культуры и всех культурных ценностей.

Таким образом, движение знаний, эмоциональных переживаний, волевых воздействий в социальном времени и пространстве понимаются как социальная коммуникация. Примерами такой коммуникации могут выступать и дружеская беседа, и школьный урок, и театральное представление, и деловое общение, и телепередача, и компьютерный поиск информации.

Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:

1) общение – диалог равноправных партнеров; 2) управление – целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации; 3) подражание – заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения.

Различают два вида коммуникации: синхроническую и диахроническую. Синхроническая (горизонтальная) коммуникация реализуется посредством устных и письменных коммуникационных каналов между современниками. Благодаря такой коммуникации обеспечиваются единство, сплоченность, консолидация общества. Синхроническая коммуникация необходима для решения текущих общественных задач, координации действий разных социальных групп, для жизнедеятельности этноса в настоящем времени.

В диахронической (вертикальной) коммуникации происходит передача информации духовного содержания от поколения к поколению. Таким образом, формируется социальная память. Диахроническая коммуникация, следовательно, сохраняет этническую общность, движение языка, традиций.

Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трех коммуникативных формах: 1) монологической, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2) диалогической, в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3) полилогической – организации многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной ее реализацией.

Если целями общения является обмен информацией преимущественно эмоционального содержания, то целями коммуникации являются: обмен и передача информации; формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; изменение ценностных установок и мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства .

1.1.2 Структура и виды общения

В структуре общения различают:

1) коммуникативную сторону;

2) интерактивную сторону;

3) перцептивную сторону.

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информацией между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:

1) происходит не только передача информации, но и ее формирование, уточнение и развитие;

2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;

3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;

4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);

5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера. Структурные компоненты общения как коммуникативной

деятельности:

1) субъект общения - коммуникатор;

2) объект общения - реципиент;

3) предмет общения - содержательная часть отправляемой информации;

4) действия общения-единицы коммуникативной активности;

5) средства общения - операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

6) продукт общения - образование материального и духовного характера как итог общения.

Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т.е. обмене информацией, побуждениями, действиями. Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений. Типы взаимодействия:

1) положительные-взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности: кооперация; согласие; приспособление; ассоциация;

2) отрицательные - взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для нее препятствий: конкуренция; конфликт; оппозиция; диссоциация. Факторы, влияющие на тип взаимодействия:

1) степень единства подходов к решению проблем;

2) понимание обязанностей и прав;

3) способы решения возникающих проблем и др.

Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.

Структурные элементы социальной перцепции:

1) субъект межличностного восприятия - тот, кто воспринимает (изучает) в процессе общения;

2) объект восприятия - тот, кого воспринимают (познают) в процессе общения;

3) процесс познания - включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.

В процессе общения человек выступает сразу в двух ипостасях: как объект и как субъект познания .

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1)особенности субъекта: половые различия (женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчины-уровень интеллекта); возраст, темперамент (экстраверты точнее воспринимают, интроверты - оценивают); социальный интеллект (чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии); психическое состояние; состояние здоровья; установки-предшествующая оценка объектов восприятия; ценностные ориентации; уровень социально-психологической компетентности и т.д.

2) особенности объекта: физический облик (антропологические - рост, телосложение, цвет кожи и т.д., физиологические - дыхание, кровообращение, функциональные - осанка, поза и походка и паралингвистические - мимика, жесты и телодвижения); социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности;

3) отношения между субъектом и объектом восприятия;

4) ситуация, в которой происходит перцепция .

Виды общения

Виды общения по средствам:

1) вербальное общение - осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать.

Виды общения по целям:

1) биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;

2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Виды общения по содержанию:

1) материальное - обмен предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;

2) когнитивное - передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;

3) кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;

4) деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

5) мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

По опосредованности:

1) непосредственное общение - происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.;

2) опосредствованное общение - связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.) или культурных предметов (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. п.));

3) прямое общение строится на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей и т.д.);

4) косвенное общение происходит через посредников, которыми могут быть другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях). Другие виды общения:

1) деловое общение - общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;

2) воспитательное общение - предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;

3) диагностическое общение - общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации (таково общение врача с пациентом и т.п.);

4) интимно-личностное общение - возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений .

Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек.

Рассмотрим основные формы поподробнее.

Анонимное общение представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формально-ролевое общение предполагает различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель – продавец, пассажир – проводник, официант – клиент, врач – больной и т.п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.

Неформальное общение представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального общения – общение между близкими людьми или членами семьи.

Формы общения:

1) монологическая - когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому - пассивного исполнителя (например, лекция, нотация и т.д.);

2) диалоговая - характерно сотрудничество участников - собеседников или партнеров по общению (например, беседа, разговор);

3) полилогическая - многостороннее общение, которое носит характер борьбы за коммуникативную инициативу .

Уровни общения

В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения. Уровни общения по Б.Г. Ананьеву:

1) микроуровень-состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением, с которым человек живет и чаще всего вступает в контакт (семья, друзья);

2) мезоуровень - общение на уровне школы, производственной бригады и т.д.;

3) макроуровень - включает такие крупные структуры, как управление и торговля .

Уровни общения по Э. Берну:

1) ритуалы - это определенный порядок действий, которым совершается и закрепляется обычай;

2) времяпрепровождение (просмотр телевизора, чтение книг, танцы и т.д.);

3) игры-виды деятельности, результатом которых не становится производство какого-либо продукта;

4) близость - интимные отношения;

5) деятельность-специфический вид активности человека, направленный на познание и преобразование окружающего мира.

Наиболее распространенной в отечественной психологии является следующая уровневая система:

1) примитивный уровень - предполагает реализацию схемы общения, в которой собеседник не партнер, а нужный или мешающий предмет. При этом фазы контакта исполняются в пристройке сверху или (с откровенно сильным партнером) снизу. Подобный уровень общения предлагается в состоянии опьянения, озлобления, в состоянии конфликта и т.д.;

2) манипулятивный уровень-реализуется схема «партнер - соперник» в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш - выгода (материальная, житейская или психологическая). При этом манипулятор улавливает и пытается использовать слабые места партнера;

3) стандартизованный уровень - общение, основанное на стандартах, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись;

4) конвенциональный уровень - уровень обычного равноправного человеческого общения в рамках принятых правил поведения. Этот уровень требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Он является оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах;

5) игровой уровень - характеризуется так же, как конвенциональный, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему и желанием породить Подобный же интерес к себе со стороны партнера. В игре главное - заинтриговать, заинтересовать партнера. На этом уровне больше ценится возникшая человеческая связь, а не информативная компонента общения. Идеален для преподавательской деятельности;

6) уровень делового общения - по сравнению с конвенциональным уровнем предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. Главным на этом уровне является степень умственной и деловой активности партнера, его включенность в общую задачу. Идеален для групповой деятельности, для мозговых штурмов и т.д.;

7) духовный уровень - высший уровень человеческого общения, для которого характерно взаиморастворение в партнере, высокая спонтанность мысли и чувства, предельная свобода самовыражения; партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению .

1.1.4 Фазы общения

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения .

1.1.5 Функции и средства общения

Функции общения - это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция-стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция - функция объединения людей;

4) функция социализации - общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) координационная функция - согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания-адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно-коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным. Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные. Вербальные средства общения-слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:

1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;

2) монологическую речь - речь, которую произносит один человек.

Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность, выверенность каждого слова .

Невербальные средства общения - знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55-65% информации. К невербальным средствам общения относятся:

1) визуальные средства:

а) кинестетические средства-это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

б) направление взгляда и визуальный контакт;

в) выражение лица;

г) выражение глаз;

д) поза - расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрещенные руки, ноги и т.д.);

е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.);

2) акустические (звуковые):

а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте); 6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т.п.);

3) тактильные - связанные с прикосновением:

а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу) .

1.2. Классификация коммуникативных актов

Если рассмотреть сами коммуникативные акты по их видам и типам, то в зависимости от разных критериев классификации мы получили бы и различные разновидности: по содержанию: производственные, практически-бытовые, межличностно-семейные, научно-теоретические; по форме контактирования: прямые, опосредованные. Скажем, переписка является опосредованной формой контактирования коммуникантов, а личная беседа - прямой формой контактирования; по типу связи: двунаправленные и однонаправленные. Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли зрителя на спектакле - однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру письмо, или награждаете певцов аплодисментами - связи становятся двунаправленными, взаимными; по степени взаимосоответствия коммуникантов: высокая, удовлетворительная, незначительная, неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать: "говорят на разных языках". Хотя имеют при этом в виду вовсе не разные национальные языки, а, например, совершенно несовмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом; по результатам: от негативного ("совершенно превратно меня понял, извратил мою мысль") через нулевой ("никак не можем понять друг друга") к позитивному ("он меня понимает, а я - его"). Шкала негативного и позитивного результатов достаточно растянуты: мы можем понять кого-то так, что он будет в восторге, а можем вызвать просто кивок одобрения. Непонимание может граничить и с извращением понимания. Именно поэтому и необходимо стремиться к максимальному успеху в общении.

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное .

1.3. Установки в общении

Установка - очень неприятная вещь. Она может помешать началу разговора или привести к конфликту в процессе общения.

Установки всякого рода играют чрезвычайно важную роль в теоретической и практической деятельности человека и ярко выступают в процессах общения. Чтобы не попасть впросак самому и не поставить в неловкое положение собеседника, надо знать, что такое установка, как она развивается в условиях общения, как ее можно изменить и как ею следует управлять. Проделайте мысленно (можно и на практике!) такой эксперимент. Вы с приятелем находитесь в кинозале. Погас свет, началась демонстрация фильма. Все (и Вы со своим приятелем тоже) внимательно следят за происходящим на экране. Неожиданно Вы спрашиваете приятеля (шепотом, конечно, но так, чтобы Вас было слышно): "Вспомни, пожалуйста, как называется яйцекладущее млекопитающее. Утконос, что ли?" Если фильм тематически никак не связан в данный момент с Вашим утконосом и зоологией вообще, можете не сомневаться, что Ваш вопрос не будет даже расслышан. Вас обязательно переспросят. Но ведь если Вы спросите что-нибудь уместное, касающееся сюжета фильма, характеристики актера и т.п., Вам ответят. Даже если Вы зададите свой вопрос тише, чем первый. Почему? Да потому, что "уместно", "понятно" то, что относится к наиболее вероятному в данной ситуации, о чем принято в данной ситуации говорить, что входит в "установку на восприятие данного фильма". Все остальное оказывается за пределами поля внимания, а поэтому и не узнается, не понимается .

Очень часто нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда наша собственная шутка не вызывает ожидаемой реакции, будь то смех или хотя бы улыбка. А если мы сами не находим ничего смешного в шутке приятеля? Как поступать тогда? Тем более, если кто-то подшутил над кем-то, и этот второй обиделся. Обычно те люди, у которых прекрасное чувство юмора, прекрасно начинают общение, а у кого это столь важное чувство отсутствует - затрудняются начать разговор, познакомиться. С этим можно согласиться, можно и не соглашаться, но факт остается фактом и не каждый из нас обладает чувством юмора. Трудность обнаружения у самого себя слаборазвитого чувства юмора заключается в том, что вообще не существует людей, которые бы не смеялись, которым бы не бывало смешно. Но смех может вызываться разными причинами. Например, нельзя считать уместным смех при виде упавшей полной женщины, которая шла по улице, неся тяжелую сумку с продуктами. Но есть люди, которым это смешно, и тем смешнее, чем больше разных вещей выкатится из сумки упавшей, чем больше будет грохота. Человек, способный рассмеяться при этом, вероятно, не способен придумать ничего смешнее, как убрать стул из-под садящегося на него человека. Можно почти с полной уверенностью сказать, что такой "шутник" еще не дорос до понимания действительно смешного и плохо знает или не знает лучших образцов юмора. Но это не значит, что чувство юмора нельзя развить .

УСТАНОВКИ

При очерченном подходе речедеятельностная норма общения предстает собранием речекоммуникативных обязанностей и прав личности. По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

Этическая линия речевого общения обеспечивается не только специальными формулами вежливости и параллельными номинациями разной стилистической окрашенности. Этическое равновесие достигается также за счет речеповеденческих операций в области всех текстовых категорий (люди общаются посредством текстов) и выбора речевых стратегий .

Оформление этического содержания общения принципиально вариативно, и необходимо говорящему: вариант осуществляется на основе этических установок и психологических характеристик коммуникантов (антропологический фактор - ведущий), но и с учетом сферы речевой деятельности (интралингвистически это фактор функционального стиля), а также социальных ролей коммуникантов (интралингвистически - фактор владения речью, или речевой компетенции). При описании ядра этического компонента - общих этических норм - вторичные по значению факторы могут быть отодвинуты. Полное описание компонента предполагает учет всех трех групп факторов.

Для демонстрации высказанных положений остановимся на паритетности как главном этическом принципе речевого общения и вежливости как его основном культурном ориентире . В плане анализа - разговорные тексты как материал непринужденного неофициального речевого общения, те из них, в которых психологическая цель, т.е. собственно общение, общение как гуманитарная ценность, ставится коммуникантами выше информационно-логических целей. Такая иерархия целей - фатическое общение, по Т. Винокур - характерна для разговорной беседы, болтовни как разговорного жанра, может быть, для флирта. Для сопоставления избирается официально-деловой стиль как совокупность текстов с противоположными доминантами, прежде всего, с доминированием логического содержания.

Установка на фатическое общение дает каждому коммуниканту следующие права: 1) на подчинение логического содержания разговора фатическому, направленному на само общение; 2) на самоутверждение и открытое самовыражение; 3) на аксиологическую свободу, т.е. возможность подвергать индивидуально-субъективным оценкам любой предмет речи и компонент коммуникативного акта; 4) на регуляцию речевого поведения партнера в рамках нормативно-культурных взаимодействий и в соответствии со своим установкам и самочувствием; 5) на индивидуальную речевую манеру: 6) на взаимность со стороны речевого партнера по всем параметрам коммуникации.

Названные права (интуитивно собранный их перечень, безусловно, весьма приблизителен) оборачиваются для коммуниканта следующими обязанностями: 1) владеть техникой фатического общения и подчинения ему логического содержания речи; 2) владеть способами и самовыражения и знать границу культуры и "антикультуры" в этой области; 3) пользоваться широким спектром оценок, соотнося их с системой нравственных правил культурного сообщества и с личностью своего речевого партнера; 4) помнить о взаимности коммуникативных интересов и адекватно реагировать на регуляцию своей речи партнером; 5) соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с культурно-речевым сводом коммуникативных качеств речи и речевой компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы; 6) сохранять модальную стратегию вежливости .

Технологически реализация прав и обязанностей личности выражается в конкретных речедеятельностных операциях, инвентаризация которых и должна составить "тело" научного описания этического компонента речевого общения. Основания группировки таких операций пока не ясны, но в качестве начального опыта может быть предложена группировка на категориально-текстовой основе в рамках процессуального представления о тексте.

Возьмем категорию текста в ее процессуальном развитии и попытаемся проследить операции говорящего с темой в терминах прав и обязанностей, сосредоточившись на первой дихотомии из приведенных выше перечней: «право» подчинять логическое содержание разговора фатическому и «обязанность» владеть культурной техникой фатического общения. В обобщенно-текстовом виде названное право реализуется как допустимость политематичности предметно-логического ряда в фатическом речевом общении под влиянием субъективно-модального доминирования .

В более конкретном операциональном представлении под углом зрения прав / обязанностей коммуниканта наблюдается следующее:

1. Коммуникант имеет право инициировать интересную с его точки зрения предметную тему для ее совместного обсуждения.

Обязательства, накладываемые при этом на инициатора, заключаются в том, что тема должна быть приемлема с общих этических позиций (объективно-этический аспект), а также с этических позиций речевого партнера (субъктивно-этический аспект). Тематика начальных эпизодов в разговорно-фатических жанрах давно осмыслена и в значительной степени интернациональна. Это новости, погода, искусство и другие темы, ориентированные на занимательность и оптимизм.

Фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Исключение составляет разговор - совместная жалоба, имеющий хождение в русском речевом быту.

Ключевые глаголы тематических инициатив - это ГОВОРИТЬ / СКАЗАТЬ, РАССКАЗАТЬ И СЛЫШАТЬ / СЛУШАТЬ, ПОСЛУШАТЬ. В репертуаре реплик - стандартны формулы: говорят что …; вы уже слышали, что …; слушайте, что вчера было …, а также индивидуализированные варианты: Ни за что не догадаетесь, что вчера было……! Ну ты вчера как в воду глядел …; Нет, все-таки зря меня в экстрасенсы не берут …

Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области: Расскажи про своих, пожалуйста. А у вас что новенького? Ну, кто чего и как?

Для сравнения - в деловой беседе наблюдается операциональное сходство (фатическое начало необходимо для создания комфортной атмосферы общения), но отбор начальных тем гораздо строже, репертуар реплик тематической инициативы более стандартен.

2. На этапе развития предметно-логической темы коммуникант имеет право на относительно пространное развертывание разговора (в ориентации на общие законы логики и риторики: деление на подтемы, аргументация и иллюстрация, сопоставление и т.д.), а также обязанность корректировать данный процесс в зависимости от роли речевого партнера. Партнер может быть равноправным разработчиком темы, внимательным слушателем, оппонентом говорящего и т.д., так что варианты развертывания темы будут весьма различны.

Гармоничное течение фатического жанра предполагает постоянную заботу о речевом равноправии или, в случае признаваемого неравноправия, соблюдения ролевого статуса коммуникантов. Обязанность каждого коммуниканта - заботиться о заинтересованности темой со стороны речевого партнера и выказывать собственную заинтересованность либо незаинтересованность. Если речевой партнер участвует в развитии темы путем пространных высказываний, уточняющих вопросов, "поддакивания" и эмоциональных реакций, то инициатор имеет право на продолжение предметной темы. Если же интеллектуальная и эмоциональная активность речевого партнера стремится к нулю, значит, налицо тематическое неприятие или тематическая усталость, и тогда предложивший тему собеседник обязан ее сменить или откликнуться на предложение партнера о замене.

В деловом диалоге коммуникант имеет право на тематическое движение лишь в рамках заданного предметно-понятийного пласта, диктуемого практической и прагматической целью общения. Произвольное же предложение посторонней темы не принято (хотя может свидетельствовать о дополнительной скрытой стратегии инициатора).

Установка на паритетность требует смены ролей и постоянного балансировании между собственными интересами и интересами собеседника. Культурная диспропорция может быть восстановлена за счет специальных речевых приемов. Так, злоупотребление в предметно-тематической сфере, желание говорить на определенную тему больше, чем того желает речевой партнер, может регулироваться последним с помощью "речевых придержек": "нулевой реакции" на говоримое, что через некоторое время осознается коммуникативным лидером (в норме.); краткого замечания, нацеленного на свертывание темы: Ну, это уже как всегда; Мне про это уже рассказывали; Ты уже говорила; Да-да, бывает, но верится с трудом; Ты так считаешь?; легкий упрев собеседнику: Стоит ли так волноваться? По-моему, это пустяки; Не делай из мухи слона. Сдерживание чужой речи, особенно эмоционально окрашенной - действие, этичность которого всегда под вопросом. Это сложная речекультурная техника, пограничная с проявлениями "антикультуры", она регулируется тактом собеседников, и здесь меньше всего речевых стандартов.

3. Замена предметно-логической темы - это способ продвижения разговора по субъективно-модальному направлению. Вероятно, каждый жанр фатического общения характеризуется собственным ритмам тематических фрагментов, но в любом из них говорящие меняют предметно логические темы. Данная операция отражена в соответствующих клишированных конструкциях: А не сменить ли тему? Давай на другую тему перейдем; Это трудная тема; Лучше эту тему не затрагивать и др. и номинациях: больная тема; благодатная тема; близкая тема и др. Регуляция тематического ряда осуществляется с помощью большого количества индивидуализированных реакций, часто в форме намека: Не сыпь мне соль на рану; Не затрагивай больную для меня тему.

Возможно, объем предметно-логического развертывания темы в непринужденном неофициальном общении регулируется национальной речевой культурой не только логически и психологически, но и биологически. "Тематическая усталость" может определяться, в частности, биологическими ритмами, климатическими колебаниями, состоянием здоровья говорящего.

4. Завершение текста анализируемых жанров характеризуется устранениям предметно-логической темы (тем) в пользу субъективно-модальной содержательной сферы. Используется лишь напоминание о теме: Насчет... я тебе завтра позвоню; О … не волнуйся, все будет в порядке; с … - это у тебя здорово получилось. Уже приведенные примеры показывают, что говорящим проведена селекция поднятых ранее тем. Упоминают при прощании ту тему, которая произвела наибольшее впечатление, подавалась как наиболее значимая для собеседника, т.е. функционально первостепенная. В роли таковой может оказаться как практически важная, так и сугубо интеллектуальная или эстетически интересная.

Каждую из рассмотренных выше позиций можно преобразовать в ряд культурно-речевых рекомендаций - операциональных правил выстраивания текста определенного стиля и жанра. Добавим мысленно аналогичное рассмотрение других категорий и выведение правил оценивания, психологического самораскрытия влияния на собеседника. В целом за их сводом будет стоять лингвокультурологический феномен прав и обязанностей личности в речевом общении.

Антиномия речекоммуникативных прав и обязанностей может быть поставлена в центр коммуникативной ортологии, которой под силу будет описание типичных речевых операций при порождении текста, а также определение различных типов личности в речевом общении: коммуниканта законопослушного и нарушающего законы общения, превышающего и занижающего свои права и т.д. Главное же, что ортология при таком подходе способна стать не складом вещей, но руководством к действию .

1.4. Условия эффективности восприятия речи

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме .

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушание – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения .

Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку человеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушают плохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваем лицо к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входить» в роль .

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать и общаться.

Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» - поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть не понятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного .

В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Очень редко люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание и активное слушание, вызывает враждебность говорящего. Так же не следует давать непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это – обучение плаванию на берегу .

ВЫВОДЫ:

1. Коммуникация – специфический обмен информацией, в результате которого происходит процесс передачи информации интеллектуального и эмоционального содержания от отправителя к получателю.

2. Существует четыре теоретических моделей коммуникации: психоаналитическая (З. Фрейд, К. Юнг), экзистенциалистская (М. Бубер, К. Ясперс), понимающая (М. Вебер), футурологическая (А. Тоффлер).

3. Установка на фатическое общение традиционно накладывает ограничения на сложные и болезненные темы быта и бытия, набор которых также осмыслен в культурной традиции (смерть, личные трагедии и др.). Если же этих тем не избежать, то они не инициируются в самом начале общения и не обсуждаются глубоко и пространно. Установка на вежливость и паритетность обязывает коммуниканта время от времени запрашивать предметную тему у речевого партнера, т.е. передавать ему право инициативы в предметно-тематической области

4. Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания является нерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия, кивки, мимические реакции, контакт глаз.

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ УСТАНОВКИ В ОБЩЕНИИ И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ РЕЧИ В ПОДРОСТКОВОМ ВОЗРАСТЕ

2.1 Организация исследования

Рассмотрев теоретическую базу нашей темы, мы перейдем к практическому доказательству нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Предметом нашего исследования - анализ установок в общении и условия эффективного восприятия речи подростков.

Исследование проводилось на базе СШ № 33 г.Минска учащиеся 11-х классов 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На третьем этапе мы статистически доказывали нашу гипотезу методом U- критерий Манна-Уитни. Критерий предназначен для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, количественно измеренного. Он позволяет выявить различия между малыми выборками, когда п1 п2 ≥ 3 или п1 = 2, п2 ≥ 5, и является более мощным, чем критерий Розенбаума .

2.2. Методы и методики исследования

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Тест состоит из 25 вопросов, на которые респонденту следует отвечать «да» или «нет».

После подсчета баллов мы можем наблюдать признаки негативной установки:

5. Негативный личный опыт общения с окружающими. Данный компонент установки показывает, в какой мере вам везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности (в предыдущих показателях оценивались скорее общие ситуации) .

Тест оценки коммуникативных умений

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются: «почти всегда», «в большинстве случаев», «иногда», «редко», «почти никогда» .

2.3. Анализ и интерпретация результатов

Теперь подведем итоги нашего исследования. На первом этапе мы проводили: Тест "Ваша коммуникативная установка" и Тест оценки коммуникативных умений.

На втором этапе мы проводили качественную и количественную обработку результатов.

Исследование проводилось на базе средней школы № 33 г.Минска. В состав нашей выборки вошли 46 подростков в возрасте 16-18 лет.

В таблице 2.1. мы представим результаты проведенного теста "Ваша коммуникативная установка".

Таблица 2.1.

Результаты проведенного теста «Ваша коммуникативная установка»

Таким образом, из данной таблицы 2.1. мы видим, что 23 (50%) подростков доброжелательны, отзывчивы, об этом свидетельствуют низкие показатели по шкале Завуалированная жестокость. 7% (15%) подростков, наоборот, в замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию.

6 (13%) подростков скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих. А 18% (39%) подростков, личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

11 (24%) подростков не делают отрицательных выводов о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия. А вот такое же количество подростков 11 (24%) наоборот, делают отрицательные выводы о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

6 (13%) подростков не склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью. А вот 11 (24%) наоборот, склонны делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

5 (11%) подростков не получили негативный опыт в отношении с окружающими. 16 (35%) к сожалению, ошибались в людях. Им не везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности.

По тесту оценки коммуникативных умений мы получили следующие результаты, представленные в Таблице 2.2.

Результаты мы получали путем суммирования баллов. Так, чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55.

Полученные результаты дают возможность говорить об уровне коммуникативных умений, умения слушать а также быть понятым собеседником.

Таблица 2.2.

Результаты проведенного теста оценки коммуникативных умений

По этой Таблице 2.2. мы можем наблюдать следующую картину. Умение слушать развито высоко у 14 (30,4%) подростков. У 24 (52%) подростков умение слушать развито в средней степени, они хорошие собеседники, но иногда отказывают партнеру в полном внимании, им присущие некоторые недостатки. Они критически относятся к высказываниям, им еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника. У 8 (17%) подростков не развито умение слушать. Они плохие собеседники. Им необходимо работать над собой и учиться слушать.

Сейчас перейдем к третьему этапу нашей работы. Мы сравним полученные данные для подтверждения нашей гипотезы о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать.

Для этого мы в Таблице 2.3. обобщим результаты, проведенных нами исследований и методом ранговой корреляции Спирмена докажем нашу гипотезу.

Таблица 2.3.

Сводная таблица результатов исследования

Воспользуемся программой STATISTIKA 6.0, выявим взаимосвязь.

Spearman Rank Order Correlations (new.sta)

MD pairwise deleted

N R t(N-2) p-level

КОМ_УМЕН & КОМ_УМЕН

КОМ_УМЕН & З_ЖЕСТ46-,430355-3,16249,002833

КОМ_УМЕН & ОТ_ЖЕСТ46,6788896,13319,000000

КОМ_УМЕН & НЕГАТИВ46-,534784-4,19811,000129

КОМ_УМЕН & БРЮЗЖАН46-,083596-,55646,580717

КОМ_УМЕН & НЕГАТ_ОП46-,500003-3,82974,000403

Как видно, по шкале открытая жестокость наблюдается высокая положительная корреляция при р≤0,01, в остальных же шкалах наблюдается высокая отрицательная корреляция.

Ответ: Корреляция между установками в общении и условиями эффективного восприятия речи в подростковом возрасте статистически значима (р<0,01) и является положительной.

Статистически мы показали, что определенные установки в общении, в нашем случае это открытая жестокость в отношениях к людям, или прямолинейность, влияют на умение слушать.

ВЫВОДЫ:

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабы сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д.

Мы провели исследование и можем сказать следующее, что испытуемые, которые умеют слушать, им свойственна открытая жестокость в отношениях к людям. Они прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: делают о них резкие выводы.

Таким образом, нашу гипотезу о том, что существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать. В нашем случае у прямолинейных личностей сильно развито умение слушать, доказали и статистическим методом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог нашему исследованию, можно отметить следующее.

Анализ литературы показал, что сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения избирают.

По отношению к этическому компоненту речевой культуры базовым концептом можно считать национальную культурно-речевую традицию, а принципом описания - исчисление основных этических установок речевого общения с последующим описанием поведенческих реализаций этих установок в речевых тактиках и приемах речевого пользования, применяемых коммуникантами во всех или в части ситуаций.

Этическая линия речевого общения обеспечивается не только специальными формулами вежливости и параллельными номинациями разной стилистической окрашенности. Этическое равновесие достигается также за счет речеповеденческих операций в области всех текстовых категорий (люди общаются посредством текстов) и выбора речевых стратегий.

В ходе исследования исходная гипотеза относительно того, что у существует взаимосвязь между коммуникативными установками и умением слушать нашла подтверждение, как качественным и количественным анализом, так и статистическим методом U-критерий Манна-Уитни.

Исследование позволило установить: подростки умеющие слушать имеют высокие показатели по шкале Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Это личности прямолинейные, не скрывают и не смягчают свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

2. Бгажноков, Б.Х. Культура общения и семиозис /Б.Х. Бгажноков // Этнознаковые функции культуры / Б.Х. Бгажноков. - М., 1991. – С. 90-104.

3. Бодалев, А.А. Психология общения. Избранные психологические труды/ А.А. Бодалев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство НПО "МОДЭК", 2002. - 320 с.

4. Большая энциклопедия психологических тестов / под ред. А.В. Карелина – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 416 с.

5. Бромлей, Ю.В. Этнические функции культуры и этнографии / Ю.В. Бромлей // Этнознаковые функции культуры / Ю.В. Бромлей. - М., 1991. – С. 114-117.

6. Вердербер, Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер - СПб.: прайм - ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.

7. Гиппенрейтер, Ю. Б. Введение в общую психологию: курс лекций: учебное пособие для вузов / Ю.Б. Гиппенрейтер. - М.: ЧеРо,1997. – 192 с.

8. Голуб И.Б. Д.Э.Розенталь. Секреты хорошей речи / И.Б. Глуб, Д.Э. Розенталь. - М.: «Международные отношения», 1993. – 188 с.

9. Ермакова, Н.В. Русский язык и культура речи / Н.В. Ермакова.- Томск: НИИ ОП, 2001. – 339 с.

10. Золотая книга хорошего тона / Под ред. А.В. Ришма. – Смоленск: «Русич», 1999. – 121 с.

11. Казначевская Г.Б. Основы менеджмента / Г.Б, Казначевская, И.Н. Чуев. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 443 с.

12. Крысин, Л.П. Владение языком: лингвистический и социокультурный аспекты / Л.П. Крысин // Язык - культура – этнос / Л.П. Крысин. - М., 1994. – С. 43 – 59.

13. Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяевой. - М.: Аспект Пресс, 1998. – 335 с.

14. Культурология: учеб.пособие для вузов / С.В. Лапина [и др.]; под ред. С.В. Лапиной. – 2-е изд. – Минск: ТетраСистемс, 2004. – 495 с.

15. Культурология / Е.В. Попов; под редакцией Е.В. Попова. – М.: «Юнити», 1997. – 336 с.

16. Культурология / А.А. Радушин; под редакцией А.А. Радушина. – СПб.: Речь, 1996. – 225 с.

17. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения/ В.Н.Лавриненко. –М.: «Юнити»,1997. – 226 с.

18. Лазуткина, Е.М. Этика речевого общения и этикетные формулы речи / Е.М. Лазуткина // Культура русской речи. Учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н. Ширяевой. - М., 1998. – С. 61-75.

19. Маклаков, А. Г. Общая психология: учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - Спб.: Питер, 2006. – 465 с.

20. Мансурова, В.Д. Инстанция истины: о соотношении норм языка и права в общественной коммуникации / В.Д. Мансурова // Юрислингвистика-1: проблемы и перспективы / В.Д. Мансурова. - Барнаул, 1999. С. 127 – 153.

21. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: «Дело», 1993. – 447 с.

22. Михальская, А.К. Основы риторики. Мысль и слово / А.К. Михальская. - М., «Просвещение» 1996. – 337 с.

23. Розенталь, Д.Э. Секреты стилистики правила хорошей речи / Д.Э.Розенталь, И.Б.Голуб. - М.: Айрис Рольф, 1996. – 188 с.

24. Рытченко, Т.А. Психология деловых отношений/ Т.А. Рытченко, Н.В. Татаркова. – М.: МГУЭСИ, 2001. – 277 с.

25. Сидоренко, Е.В. Методы математической обработки в психологии / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2006. – 350 с.

26. Сиротинина, О.Б. Культура общения / О.Б. Сиротинина // Язык и общение / О.Б. Сиротинина. - Саратов, 1995. – С. 74 – 87.

27. Соколова, В.В. Культура речи и культура общения / В.В. Соколова. - М.: «Просвещение», 1995. – 243 с.

28. Соколов, А.В. Введение в теорию социальной коммуникации / А.В. Соколов. – СПб.: Речь, 1996. – 421 с.

29. Соколов, А.В. Теория социальной коммуникации / А.В. Соколов. – СПб.: Речь, 2001. – 433 с.

30. Суша, Н.М. Материалы подготовлены социально–психологической службой СШ №21 // Педагог–психолог СШ №21 Суша Н.М. [электронный ресурс]/ - 2007. – Режим доступа: http://www.pspu.ru. – Дата доступа 11.11.2008.

31. Фолкэн Чак, Т. Психология - это просто / Т. Фолкэн Чак; пер. с англ. Р. Муртазина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 640 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест "Ваша коммуникативная установка"

Вам надо прочитать каждое из предложенных ниже суждений и ответить "да" или "нет", выражая согласие или несогласие с ними. Рекомендуем воспользоваться листом бумаги, на котором фиксируется номер вопроса и ваш ответ; затем, по ходу дальнейших наших пояснений, обращайтесь к своей записи. Будьте внимательны и искренни:

1. Мой принцип в отношениях с людьми: доверяй, но проверяй

2. Лучше думать о человеке плохо и ошибиться, чем наоборот (думать хорошо и ошибиться).

3. Высокопоставленные должностные лица, как правило, ловкачи и хитрецы.

4. Современная молодежь разучилась испытывать глубокое чувство любви.

5. С годами я стал более скрытным, потому что часто приходилось расплачиваться за свою доверчивость.

6. Практически в любом коллективе присутствует зависть или подсиживание.

7. Большинство людей лишено чувства сострадания к другим

8. Большинство учеников и студентов в учебных заведениях старается прибрать к рукам все, что плохо лежит.

9. Подростки в большинстве своем сегодня воспитаны хуже, чем когда бы то ни было.

10. В моей жизни часто встречались циничные люди.

11. Бывает так: делаешь добро людям, а потом жалеешь об этом, потому что они платят неблагодарностью.

12. Добро должно быть с кулаками.

13. С нашим поколением можно построить счастливое общество в недалеком будущем.

14. Неумных вокруг себя видишь чаще, чем умных.

15. Большинство людей, с которыми приходится иметь деловые отношения, разыгрывают из себя порядочных, но по сути они иные.

16. Я очень доверчивый человек.

17. Правы те, кто считает: надо больше бояться людей, а не зверей.

18. Милосердие в нашем обществе в ближайшем будущем останется иллюзией.

19. Наша действительность делает человека стандартным, безликим.

20. Воспитанность в моем окружении в школе (вузе) - редкое качество

21. Практически я всегда останавливаюсь, чтобы дать по просьбе прохожего жетон для телефона-автомата в обмен на деньги.

22 Большинство людей пойдет на безнравственные поступки ради личных интересов.

23. Люди, как правило, безынициативны в учебе.

24. Пожилые люди в большинстве показывают свою озлобленность каждому.

25. Большинство людей в учебном коллективе любят посплетничать друг о друге

Итак, вы ознакомились с вопросами и зафиксировали свои ответы. Теперь переходим к обработке данных и интерпретации результатов.

ПРИЗНАКИ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ

1. Завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них. В замаскированной, приглушенной или косвенной форме суждения личности содержат недоброжелательность, настороженность в отношениях со многими партнерами, отрицательные выводы о людях, нежелание откликаться на их проблемы. Подобные умонастроения несут в себе негативную энергию. Разумеется, найдется не так уж много добровольцев, которые сами признались бы в них. Большинство из нас верит в свою доброжелательность, отзывчивость и прочие социально одобряемые качества, игнорируя или сглаживая в самооценках то, что противоречит желаемому «Я». Тем не менее, жизнь показывает и другое.

О завуалированной жесткости в отношениях к людям свидетельствуют такие варианты ответов (в скобках указывается количество баллов, начисляемых за соответствующий вариант):

1 - да (3), 6-да (3), 11 - да (7), 16 - нет (3), 21 - нет (4).

Максимально можно набрать 20 баллов.

2. Открытая жестокость в отношениях к людям или прямолинейность. Личность прямолинейная, не скрывает и не смягчает свои негативные оценки и переживания по поводу большинства окружающих: выводы о них резкие, однозначные и сделаны, возможно, навсегда.

Об открытой жесткости вы можете судить по таким вопросам из выше приведенного опросника:

2 - да (9), 7 - да (8), 12 - да (10), 17 - да (10), 22 - да (8).

Низкие показатели: 1-15; средние: 16-30; высокие: 31-45.

Максимально можно набрать 45 баллов.

3. Обоснованный негативизм в суждениях о людях. Таковой выражается в объективно обусловленных отрицательных выводах о некоторых типах людей и отдельных сторонах взаимодействия: ведь в жизни имеют место огорчительные явления, не замечать которые было бы наивно. Оттого доля негативизма в установке к людям неизбежна - нельзя же воспринимать действительность сквозь розовые очки.

Обоснованный негативизм обнаруживается в таких вопросах и вариантах ответов:

3 - да (1), 8 - да (1), 13 - нет (1), 18 - да (1), 23 - да (1).

Низкие показатели: 1; средние: 2-3; высокие: 4-5.

Максимальное число баллов – 5.

4. Брюзжание, то есть склонность делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью.

О наличии такого компонента в негативной установке свидетельствуют следующие вопросы:

4 - да (2), 9 - да (2), 14 - да (2), 19 - да (2), 24 - да (2).

Низкие показатели: 1-3; средние: 4-6; высокие: 7-10.

Максимальное количество баллов - 10.

5. Негативный личный опыт общения с окружающими. Данный компонент установки показывает, в какой мере вам везло в жизни на ближайший круг знакомых и партнеров по совместной деятельности (в предыдущих показателях оценивались скорее общие ситуации).

О негативном личном опыте контактов свидетельствуют вопросы:

5 - да (5), 10 - да (5), 15 - да (5), 20 - да (4), 25 - да (1).

Низкие показатели: 1-7; средние: 8-12; высокие: 13-20.

Максимально можно набрать 20 баллов .

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Тест оценки коммуникативных умений

Понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение установить дружескую атмосферу, умение понять проблемы собеседника и т.д. Для проверки этих качеств предлагается этот тест.

Инструкция: на 10 вопросов следует дать ответы, которые оцениваются:

1) «почти всегда» - 2 балла;

2) «в большинстве случаев» - 3 балла;

3) «иногда» - 6 баллов;

4) «редко» - 8 баллов;

5) «почти никогда» - 10 баллов.

Список вопросов

1. Стараетесь ли вы свернут беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли вы тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенными слова, название, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Обработка и интерпретация

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то слушатель «выше среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55