Лекция. Гостиничный продукт. Концепции жизненного цикла гостиничного продукта Курсовая маркетинг гостиничного предприятия

Министерство культуры Российской Федерации
ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры»
Факультет культурологии
Кафедра управления и экономики социально- культурной сферы

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Основы менеджмента»
Тема: Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии.

Выполнила:
студентка 3 курса группы ЗМТ-31б Уткина О. В.

Руководитель: Андреева Е.И.

Пермь
2011
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………… …………………3
1. Жизненный цикл организации………………………………………………. 5
1.1 Стадии жизненного цикла организации………………………………… …6
1.1.1. Становление………………………………………………… …………….7
1.1.2 Рост…………………………………………………………………… …….8
1.1.3 Зрелость………………………………………………………… …………..9
1.1.4 Упадок……………………………………………………………… ……...10
1.1.5 Возрождение либо исчезновение ………………………………………...11
2. Модели жизненного цикла…………………………………………………...12
2.1Анализ моделей жизненного цикла…………………………………… ……15
3. Анализ жизненного цикла на примере бизнес-отеля «Кама»……………..18
3.1 Основные этапы жизненного цикла бизнес-отеля «Кама»………………..25
3.2 Рассчёт предлагаемой услуги в бизнес-отеле «Кама»……………………26
Заключение…………………………………………………… ………………….30
Список используемой литературы……………………………………………... 32

ВВЕДЕНИЕ

Для эффективного функционирования менеджмента должна быть создана организация, в которой осуществляется деятельность менеджеров.
На начальном этапе организация представлялась как структура любой системы. Когда "менеджмент" как наука выделился в самостоятельную область знаний, слово "организация" стало ассоциироваться с сознательно определенной, заданной структурой ролей, функций, прав и обязанностей, принятых на предприятие, фирму, учреждение, ведомство и иные трудовые формирования.
Из всего многообразия определений понятия "организация" можно выделить следующие.
организация как процесс, посредством которого создается и сохраняется структура управляемой либо управляющей системы.
организация как совокупность (система) взаимоотношений, прав, обязанностей, целей, ролей, видов деятельности, которые имеют место в процессе совместного труда.
организация как группа людей с общими целями.
Чтобы считаться организацией, трудовое формирование должно отвечать следующим обязательным требованиям:
наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели;
наличие не менее двух людей, которые считают себя частью этой группы;
наличие, по крайней мере, одной общественно полезной цели, которую принимают как общую все члены данной группы. Каждый день образуется множество новых фирм. Далеко не все из них способны успешно развиваться, добиваться успехов и достигать поставленных целей. Очень немногие организации способны существовать бесконечно долго, и ни одна не живет без изменений. Не сумевшие адаптироваться к постоянно меняющейся внешней среде предприятия погибают. В то же время компании, руководство которых отличается гибкостью, способностью предвидеть и адекватно реагировать на внешние изменения, процветают. Однако для эффективного управления организацией недостаточно уметь прогнозировать события. Руководству необходимо знать, на какой стадии своего развития находится компания, чтобы сконцентрировать усилия на тех задачах, которые на этом этапе необходимо решить в первую очередь. Одним из подходов к определению значения термина «организационное развитие» является рассмотрение этого понятия как «естественного процесса качественных изменений в организации, производных от ее возраста или то, что в литературе называют «жизненным циклом организации». Любые компании проходят определенные стадии в своем развитии, универсальные для организаций любых размеров и форм. Причем переход от одной стадии к другой является предсказуемым, а не случайным. Цель моей работы - изучить из каких стадий состоит жизненный цикл организации и в чём он заключается.

1. Жизненный цикл организации Жизненный цикл организации - совокупность стадий развития, которые проходит фирма за период своего существования. Учитывая зависимость любой организации от многих внешних и внутренних факторов, можно предполагать, что компании развиваются индивидуально, по особому, отличному от других, пути. Отчасти это утверждение верно. Однако еще в 60-х годах XX века было предложено провести аналогию между развитием организации и человека. Впоследствии был сделан следующий вывод: все компании эволюционируют по определенной закономерности, согласно своим внутренним законам, и, так или иначе, проходят несколько стадий в своем развитии. Под стадиями понимаются периоды жизни организации в рамках однотипных ценностных установок, фиксирующие особенности управленческих задач, находящихся в центре внимания руководства. Выявленная закономерность нашла свое отражение в теории жизненного цикла организации. Периоды, в которые организация принципиально изменяет ценности и ориентации, называют циклами или фазами развития организации. То есть жизненный цикл организации («онтогенез») отражает ее эволюцию («филогенез») от замысла до исчезновения организации как отдельной сущности. Причем время прохождения этапов цикла у различных организаций значительно отличается. На средний срок жизни организации влияет множество факторов. В их числе размер фирмы, отрасль приложения, тип товара, степень комбинирования, диверсификации, горизонтальной и вертикальной интегрированности, технический уровень, общее состояние общенациональной и мировой рыночной конъюнктуры, успешность менеджмента (структура, стратегия, имидж, корпоративная идеология, корпоративная культура, уровень издержек) и многие другие. Еще в 1965 году Дж. Гарднер писал: «Как люди и растения, организации также имеют свой жизненный цикл. Они проходят время зеленой и гибкой юности, расцвета и сучковатой старости... Организации могут преодолеть время от юности до старости за два или три десятилетия, а могут жить веками». Можно утверждать, что психологический возраст организации нередко отличается от физического, в чем и проявляется индивидуальность развития организаций.
1.1 Стадии жизненного цикла организации Жизненный цикл (см. таблицу) имеет следующий вид: зарождение и становление, рост, когда фирма активно заполняет выбранный ею сегмент рынка, зрелость, когда фирма пытается сохранить имеющуюся долю рынка под своим контролем и старость, когда фирма быстро теряет свою долю рынка и вытесняется конкурентами. В дальнейшем организация либо ликвидируется, либо вливается в более крупную, либо разбивается на более мелкие организации, которые в зависимости от ситуации могут оказаться на стадии роста или зрелост и (реже - других стадиях).
Таблица – Жизненный цикл организации

1.1.1 Становление Организаци я находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. Цели еще нечеткие, творческий процесс протекает свободно, продвижение к следующему этапу требует стабильного обеспечения. В эту стадию входят следующие явления: зарождение, поиск единомышленников, подготовка к реализации идеи, юридическое оформление организации, набор операционного персонала и выпуск первой партии продукта. Происходит создание организации. Основателем выступает предприниматель , в одиночку или с несколькими соратниками выполняющий все работы. В компанию на этой стадии часто приходят люди, привлеченные самой личностью создателя и разделяющие его идеи и надежды. Коммуникации между сотрудниками легки и неформальны. Все работают много и долго, переработки компенсируются скромными зарплатами, благодарностью начальства и надеждами на будущие доходы. Контроль основан на личном участии руководителя во всех рабочих процессах. Организация не формализована и не бюрократизирована, для нее характерна простая структура управления. Основное внимание уделяется созданию нового продукта или услуги и завоеванию места на рынке. Следует отметить, что некоторые компании могут остановиться в своем развитии именно на этой стадии и существовать при таком стиле управления много лет. На этом этапе организация является социосистемой, так как она состоит из людей, принадлежащих единой или сходным парадигмам. Каждый член организации обладает собственными культурными представлениями и системой ценностей. Совместная деятельность, которую начинают вести члены организации, запускает процессы формирования знаний на индивидуальном уровне, когда опыт, получаемый каждым членом организации, перерабатывается в соответствии с личными убеждениями и представлениями. На этом же этапе начинается ярмарка знаний, когда в ходе совместной деятельности каждый член коллектива вольно или невольно демонстрирует собственную систему представлений, умения и навыки. Фирмы возникают добровольно, потому что они представляют более эффективный метод организации производства. На первом этапе своего развития фирма ведет себя как серая мышка - подбирает зернышки, которые упускают из виду более крупные рыночные структуры. 1.1.2 Рост Стадия развития. Этап коллегиальности - период быстрого роста организации, осознание своей миссии и формирование стратегии развития (неформальные коммуникации и структура, высокие обязательства). Происходит рост компании: идет активное освоение рынка, рост интеграции особенно интенсивны. Успешность развития организации на этом этапе зависит: от того, насколько полно понимают идеи лидера члены организации; от того, насколько члены организации обогащают лидера идеями; от готовности членов организации реализовывать решения лидера; от того, насколько эффективно построена коллективная работа. Если отбросить индивидуальные особенности, как лидера , так и членов организации, то все эти факторы определяются групповыми представлениями и ценностями - тем, что образует базис организационной культуры. Этот этап можно условно назвать периодом формирования базиса организационной культуры. На нeм успех и неудачи организации активно перерабатываются на всех уровнях организации: индивидуальном, групповом, организационном. Осложняется тем, что создатели компании из предпринимателей должны превратиться в профессионалов-менеджеров. Это означает серьезное изменение стиля управления, к которому многие предприниматели оказываются не готовы. Поэтому на данном этапе нередки случаи приглашения профессиональных менеджеров со стороны и передачи им отдельных функций управления, а также обращения к консультантам для налаживания учета и контроля. В целом стадия роста характеризуется: увеличением числа сотрудников; разделением труда и ростом специализации; более формальными и обезличенными коммуникациями; внедрением систем стимулирования, бюджетирования и стандартизации работ и др. Главными задачами организации являются: создание условий для экономического роста и обеспечение высокого качества товаров и услуг. Опыт , накопленный на предыдущей стадии, проходит через активную проработку. Процессы экстернализации и комбинации знаний выходят за рамки индивидуального онтологического уровня и поднимаются до уровня группового и организационного: ценности отдельных членов коллектива трансформируются в групповые ценности, согласовываются цели, происходит формирование видения организации как отдельной сущности, осознание еe взаимоотношений с внешней средой, формируются правила взаимного сосуществования как членов организации между собой, так и по отношению к субъектам внешней среды. Для максимально разностороннего и быстрого развития организации на этой стадии особое внимание следует уделять процессам комбинации и интернализации знаний на организационном уровне. Это обеспечит распространение элементов организационной культуры среди всех членов организации.

1.1.3 Зрелость

Этап формализации деятельности - период стабилизации роста (развития), (формализация ролей, стабилизация структуры, акцент на эффективность). К этой стадии компания приходит с багажом прошлого опыта. Представления, показавшие свою адекватность и эффективность, связываются в единую картину мира, охватывая разнообразные стороны социальной жизни. На этом этапе, на организационном уровне наиболее интенсивны процессы интернализации, когда знания, полученные и переработанные организацией на предыдущих этапах, получили свое выражение через провозглашенные ценности: миссия организации , цели и символы, артефакты проходят процесс индивидуального осознания. Организация достигает лидирующего положения на рынке. По мере расширения ассортимента выпускаемой продукции и комплекса предоставляемых услуг создаются новые подразделения, структура становится более сложной и иерархической. Формализуются политика и распределение ответственности, усиливается централизация. Зрелость организации означает, что ей удаeтся сохранять устойчивое положение во внешней среде; показывает, что остальные процессы переработки опыта и встраивания его в существующую систему представлений имеют явное выражение в базисных представлениях организационной культуры и подкреплены мощно влияющими на членов организации артефактами. Эти артефакты обеспечивают широкое распространение парадигм организации среди еe членов и передаются новичкам как история успеха. Если на предыдущих этапах развития организационная культура сильно подвержена любому влиянию со стороны культуры лидеров, внешней среды, то на этапе зрелости она становится обычным правом, оказывающим влияние на все стороны жизнедеятельности организации.
1.1.4 Упадок
Период замедления роста и структурных изменений, дифференциация товаров (рынков), предвидение новых потребностей (стремление к комплексности, децентрализация , диверсифицирование рынков). Этап спада - период, характеризующийся резким падением сбыта, и снижением прибыли; организация ищет новые возможности и пути удержания рынков (высокая текучесть кадров, нарастание конфликтов, централизация). Стадия старости организации определяется как противоречие между ней и окружающей средой, которое выражается или в появлении конкурентов на занятом рынке или в исчезновении рынка. В такой ситуации получаемый организацией реальный опыт не фиксируется в существующих знаниях организации. В результате базовые представления перестают адекватно интерпретировать реальные события, а провозглашенные ценности членами коллектива не воспринимаются как ценности. Это означает, что механизмы, обеспечивавшие трансформацию знаний организации, по каким-либо причинам исчезают и происходит разрыв в цепочках формирования знаний. Происходит накопление неформализованных знаний, которые между тем никаким образом не встраиваются в существующую систему представлений. По мере перехода организации от одной стадии развития к другой, происходит накопление организационных проблем. Менеджерам важно представлять, являются ли эти проблемы следствием принятия неверных управленческих решений, могут ли они быть разрешены путем незначительных корректировок системы управления или они свидетельствуют о приближении следующей стадии жизненного цикла, а следовательно, связаны с необходимостью проведения организационных изменений. Таким образом, эффективная и устойчивая деятельность организации во многом зависит от того, как менеджеры и работники понимают, оценивают и учитывают в своих действиях ее жизненный цикл и каждую его стадию.
1.1.5 Возрождение либо исчезновение Возрождение либо исчезновение главная цель состоит в обеспечении оживления всех функций; рост организации достигается за счет сплоченности персонала, коллективизма; главная задача - омоложение, внедрение инновационного механизма, внедрение научной организации труда и коллективное премирование. 2. Модели жизненного цикла На сегодняшний день известно не менее десяти моделей развития организаций, созданных в разное время. Примечателен тот факт, что большинство моделей появились в США за период с 1967 по 1983 г. В основе каждой из них предполагаются различные основания для происходящих изменений. Кратко рассмотрим некоторые модели в их исторической последовательности возникновения. 1. А. Даунс: «Движущие силы роста» (1967). Это одна из самых ранних моделей, возникшая на примере правительственных комитетов. Даунс предложил три основных стадии роста и развития организаций: первая стадия («борьба за автономию») возникает до формального рождения или сразу же после него и характеризуется стремлением обрести законность и необходимые ресурсы от окружающей среды для достижения «порога выживания»; вторая стадия («стремительного роста») включает быстрое расширение, где подчеркивается инновационность и креативность; третья стадия («замедления») характеризуется уточнением и формализацией правил и процедур. В целом эта модель представляет развитие правительственных организаций от установления обоснованности их существования к инновациям и расширению, а впоследствии к формализации и контролю. 2. Г. Липпитт и У. Шмидт: «Управленческое участие» (1967). Эти исследователи разработали одну из первых моделей жизненных циклов организации, работающей в частном секторе. Они предложили три стадии развития корпораций: рождение, в процессе которого создаются системы управления и достигается жизнеспособность; юность, для которой характерно развитие репутации и устойчивости; зрелость, на протяжении которой деятельность корпорации направлена на достижение уникальности и способности к приспособлению в изменяющихся областях деятельности. Данная модель описывает шесть основных задач управления, которые изменяются при переходе компании из одной стадии в другую. 3. Л. Грейнер: «Проблемы лидерства на стадиях Эволюции и Революции» (1972). При создании данной модели автор опирается на теорию европейских психологов о том, что поведение определяется предыдущими событиями, а не будущим. Перенося эту аналогию на развитие организации, он предполагает, что будущее организации определено ее организационной историей в большей степени, чем внешними силами. Взяв за основу эту теорию, Грейнер рассматривает ряд стадий, через которые должны пройти развивающиеся компании. Таким образом, жизнь организации состоит в продвижении компании через стадии, где каждый эволюционный период создает его собственную революцию. Революция – бурный период в развитии организации, требующий серьезного пересмотра методов управления. Путь организации из одной стадии своего развития к следующей лежит через преодоление соответствующего кризиса данного переходного периода. 4. У. Торберт: «Ментальность членов организации» (1974). В этой модели организационное развитие тесно связано с развитием чувства общности персонала. Развитие организации осуществляется параллельно процессу, проходящему от индивидуальности и разрозненности групп к чувству принадлежности к коллективу. Механизмы развития при этом не уточняются. 5. Ф. Лиден: «Функциональные проблемы» (1975). На различных стадиях своего развития организации имеют проблемы, мешающие нормальному функционированию компании: проблема адаптации к окружающей среде, захват определенного сегмента рынка, приобретение ресурсов, достижение поставленных целей, поддержка образцов поведения. Первое, на чем фокусируется новая организация, по мнению Лидена, это адаптация и завоевание своей ниши в изменяющейся внешней среде. Это достигается, в основном, посредством введения инноваций. На втором этапе основными задачами являются приобретение ресурсов и развитие методов работы процедур. Третья стадия характеризуется приданием особого значения постановке целей и получению прибыли. На четвертой стадии акцент делается на поддержании поведенческих паттернов и институализации структур. 6. Д. Кац и Р. Кан: «Организационная структура» (1978). Организационная структура, по мнению этих исследователей, является отражением изменений, происходящих в организации в зависимости от стадии ее развития. Исходя из этого, рассматриваются три основные стадии развития организации: стадия простых систем; устойчивая стадия организации; стадия разработки структур. Представление социальной организации в качестве открытой системы, активно взаимодействующей с внешней средой позволило авторам предположить, что главные предпосылки успешной деятельности находятся не внутри организации, а вне ее. Также это представление выполняет функцию методологического принципа организации и анализа данных, полученных в результате диагностики конкретной организации. 7. Р. Куинн и К. Камерон: «Интегративная модель» (1983). В 1983 году Куинн и Камерон предложили вариант, обобщающий ранее созданные модели. Выделяя четыре стадии развития, основной акцент они делают на эффективности деятельности организации и определении ее критериев на различных стадиях. 8. И. Адизес: «Теория жизненных циклов организации» (1979). В своем исследовании автор проводит аналогию эволюции организации со схожими биологическими процессами, происходящими в развитии живых организмов, что позволяет характеризовать эту модель как эволюционно-теологическую. Процесс организационного развития представляется как естественный, запрограммированный и заранее предусматривающий неизбежное и поэтапное прохождение организацией в ходе развития ряда обязательных фаз (стадий). В концепции указывается на невозможность перепрыгивания через указанные фазы. Однако исследователем выявлено основное отличие организационного развития от биологического: в состоянии расцвета организация может находиться долгое время при условии обеспечения верного стратегического и тактического управления. Помимо этого организация может восстановиться и продолжить свой рост, даже если в настоящее время находится на стадии спада при условии внедрения принципиально нового стиля руководства, при необходимости – смены ориентиров, ценностей, установок и т.д.
2.1 Анализ моделей жизненного цикла Рассмотрев различные модели жизненного цикла организации, видим, что в основе каждой из них лежит особая уникальная идея. Тем не менее, все модели в той или иной степени отражают сущность эволюции компании. Отсутствие единой объективной модели обусловлено тем, что авторами не были произведены полноценные длительные исследования, объектом которых стали бы организации, прошедшие полный жизненный цикл. Сложность подобных экспериментов помимо прочего состоит в том, что некоторые стадии (как, например, период рождения) могут занимать до нескольких лет и изучение подобных процессов в разных организациях может дать отличающиеся результаты. Несмотря на то, что различные авторы спорят о длительности и природе стадий развития, все они солидарны в том, что каждая стадия содержит ее собственную уникальную структуру, системы и стиль лидерства. Переходы от одной стадии к другой не происходят естественно и гладко, независимо от силы и пожеланий высшего руководства. Еще одна особенность развития, отмеченная Куином и Камероном, состоит в том, что изменения на ранних стадиях происходят более стремительно, чем на поздних стадиях развития. Но эта закономерность нуждается в дополнительных эмпирических исследованиях. Стоит отметить также следующую особенность описанных выше моделей: как правило, стадии раннего развития и распада, или смерти, игнорируются исследователями. Это обусловлено сложностью получения информации о состоянии организации на указанных этапах. Пребывая на стадии зарождения, т.е. до формального существования, организация существует лишь в виде образа, созданного основателями компании. Очевидно, что отсутствие полного объема фиксированной информации затрудняет исследования. Между тем этап, предваряющий рождение организации, не менее важен, чем остальные. Важность его заключается в том, что основатели компании закладывают «теоретический» фундамент будущей организации, планируют главные направления ее деятельности и от правильности планирования во многом зависит успешная реализация стратегии на практике. С другой стороны, кроме И. Адизеса, никто из исследователей не уделил должного внимания стадии распада и смерти. Данный этап по некоторым естественным причинам игнорируется в исследованиях. Желание работать с «умирающими» организациями возникает далеко не у всех, в то же время архивные исследования лишены субъективного отражения фактов, интересующего исследователей и консультантов по управлению. Таким образом, мы провели краткий анализ созданных в разное время моделей жизненного цикла организаций, выявили основные их особенности, отметили имеющиеся недостатки. В настоящее время в теории организации чаще всего встречается модель, предложенная Д. Миллером и П. Фризеном, которые, взяв за основу изменения в ситуации, самой организации, инновациях и организационной стратегии, выделили пять стадий развития: рождение, развитие, зрелость, расцвет, упадок. В приведенной ниже таблице отражены основные критерии, по которым можно определить стадию, на которой находится исследуемая организация.
Таблица - Критерии определения стадии развития организации

Фазы развития	Критерии
Рождение	Возраст фирмы младше 10 лет, имеет неформальную структуру, во главе управления – менеджер-собственник
Развитие	Уровень продаж возрастает более чем на 15%, функционально организованная структура, политика формализована
Зрелость	Уровень продаж растет, но прирост составляет менее 15%, более бюрократическая организация
Расцвет	Уровень продаж снова возрастает более чем на 15%, используются сложные системы контроля и планирования
Спад	Ограничение выпуска продукции, прибыль падает

Основные фазы развития и критерии их определения схожи для многих моделей, описанных выше. Однако ввиду того, что лишь И. Адизес подробно рассматривает полный цикл жизни организации с рождения до смерти, выделяя отдельные подстадии развития, предложенная им модель наиболее оптимальна для рассмотрения в данной работе. Именно эта модель будет рассмотрена ниже с описанием отдельных этапов жизненного цикла организации.

3. Анализ жизненного цикла на примере бизнес-отеля «Кама»
"Кама" - небольшой, уютный 4-х звездочный отель международной категории, построенный в 1991 г., расположенный в тихом, спокойном месте в 10-15 минутах езды от аэропорта и центра города. Каждому постояльцу обеспечен не только повышенный комфорт, но и полный комплекс услуг уважающего себя и своих клиентов отеля. Со вкусом подобранная обстановка, уютный бар, отличный бильярд и сауна, свежая зелень стильного зимнего сада. Ресторан отеля предложит Вам изумительные фирменные блюда местной кухни. Вы не будете разочарованы ни радушным уральским гостеприимством, ни качеством сервиса. Главная особенность отеля в том, что он спроектирован, как идеальное место для путешествующего бизнесмена. Побалуйте себя, расположившись в номере, отвечающем Вашему стилю жизни либо сегодняшнему настроению. В номерах удачно сочетается европейская изысканность и уютная домашняя атмосфера. Быть гостеприимным хозяином - значит отдать гостю лучшее, что у тебя есть! Основные услуги, предоставляемые гостиницей: Размещение гостей, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, побудка к определённому времени, доставка в номер корреспонденции по её получении, предоставление комплекта посуды и столовых приборов, швейных принадлежностей.
Отель "Кама" предлагает для проживания 25 номеров, из них 5 "люксов". Каждый из пяти номеров "люкс" выдержан в своем стиле: "Морская прохлада", "Авангард", три номера представлены многоцветием шведской классики стиля Herregard.
Насладитесь комфортом одной из комнат с цветным плоскоэкранным телевизором, кабельным и спутниковым телевидением, доступом в Интернет, регулируемыми кондиционерами и обогревателями, а также мини-баром.

Категория номера	Описание	Стоимость номера
Люкс двухместный	с завтраком	1 чел. - 3900 2 чел. - 4700
Апартаменты	с завтраком	1 чел. - 6000 2 чел. - 7200
Апартаменты	без завтрака	1 чел. - 5700 2 чел. - 6600
Одноместный	без завтрака	1 чел. - 2200 2 чел. - 2700
Одноместный	с завтраком	1 чел. - 2500 2 чел. – 3300
Люкс для молодоженов	завтрак, сауна 2 часа, украшение номера, бутылка шампанского	5500
Люкс для молодоженов	завтрак, украшение номера, бутылка шампанского	4500

Организационная структура бизнес - отеля «Кама»

Организационная структура бизнес - отеля «Кама» имеет высокий уровень разделения труда и представляет собой линейно-функциональную
структуру управления, которая образуется путём создания специализированных служб (смен, бригад) при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности. При линейно-функциональной структуре управления гостиницей вся ответственность за принимаемые управленческо-распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего определённый коллектив.

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Пермь 2011 ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии Кафедра туризма Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Исполнитель: Вагина А.А. студентка группы...

7307 Слова | 30 Стр.

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта»

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта» Оглавление Введение……………………………………………………………………...3 1. Жизненный цикл гостиничного продукта……………………………..5 1.1 Структура гостиничного продукта………………………………...5 1.2 Жизненный цикл организации: содержание понятия, сущность…10 1.3 Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта………………………………………………21 2. Анализ жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону………………………………………………………………………26 ...

6304 Слова | 26 Стр.

Маркетинг услуг гостеприимства и туризма

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА» (ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА») Курсовой проект по дисциплине ”Маркетинг услуг гостеприимства и туризма’’ на тему: Выполнил: студент 4-го курса ВШСиТИ, гр....

6590 Слова | 27 Стр.

Анализ рынка гостиничных услуг

основы анализа рынка гостиничных услуг ……..стр.5 1.1 Анализ рынка гостиничных услуг …………………………………...стр.5-11 1.2 Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг ………………….стр.12-15 Глава II Описание рынка гостиничных услуг г. Иваново……………..стр.16 2.1 Перечень гостиничных услуг в г. Иваново………………………...стр.16-19 2.2 Описание гостиничных услуг ……………………………………….стр.20-23 2.3 Аналитический метод конкурентоспособности гостиниц ………...стр.24-28 2.4 Анализ анкетирования гостиничных услуг ………………………...стр.29-30 Глава...

6583 Слова | 27 Стр.

Инновационный проект развития гостиницы

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по учебной дисциплине «Инновационный менеджмент» на тему Инновационный проект развития гостиницы Москва – 2012 СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………..…..3 Раздел 1. Обоснование необходимости инноваций на рассматриваемом объекте………………………………………………………………………......5 ...

4726 Слова | 19 Стр.

Магркетинговое планирование рынка туристских услуг

МАГРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ” ВЫПОЛНИЛА: СТУДЕНТКА ГРУППЫ М-3 ПЛАН КУРСОВОЙ РАБОТЫ I ВВЕДЕНИЕ………………………………………………… 2стр II 2.1 УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА……………….. 2стр 1. Современная концепция управлением жизненным циклом продукта……………………………… 3стр Концепция жизненного цикла ……………………………… 4стр 2. Ошибки в управлении жизненным циклом продукта……… 8стр 3. Измерение...

10365 Слова | 42 Стр.

Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности: прогнозировать их потребности; выявлять услуги , пользующиеся...

6833 Слова | 28 Стр.

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград)

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград) СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретическая часть. Концептуальные основы повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий 1.1. Современные методы увеличения объема реализации услуг 1.2. Показатели эффективности деятельности гостиницы 2. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Октябрьская» 2.1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская» 2.2. Анализ предлагаемых услуг 2.3. Анализ потребителей...

8433 Слова | 34 Стр.

стратегии разработки новых туристских товаров и услуг

усиления роли турбизнеса в формировании турпродукта и агентировании отдельных услуг , например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, Интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж. Минэкономразвития, региональные управления по туризму...

3730 Слова | 15 Стр.

Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВЫПУСКНИКОВ 4.1. Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах , туристских комплексах и других средствах размещения. 4.2. Объектами профессиональной деятельности выпускников являются: организация процесса предоставления услуг ; запросы потребителей гостиничного продукта; процесс предоставления услуг ; технологии формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта; средства труда: оргтехника...

9084 Слова | 37 Стр.

жизненный цикл в продвижении турпродукта

часть 5 1 Жизненный цикл в продвижении турпродукта 5 1.1 Понятие и этапы жизненного цикла 5 1.2 Особенности этапов жизненного цикла турпродукта 9 1.3 Роль жизненного цикла в продвижении турпродукта 12 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 20 2. Взаимодействие жизненного цикла и туристического продукта 20 2.1 SWOT-анализ влияния жизненного цикла и продвижения турпродукта 20 2.2 Оценка жизненного цикла турпродукта 24 Заключение 27 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29 ВВЕДЕНИЕ Туризм принадлежит к сфере услуг и является...

5033 Слова | 21 Стр.

Модель гостиницы

ТЕХНИКИ КАФЕДРА СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ | | | | Курсовая работа По курсу: «Моделирование систем» На тему «Построение модели гостиницы с использованием графических и математических методологий» Выполнил: Проверил: ...

2912 Слова | 12 Стр.

Гостиничные услуги

…3 1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4 1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8 1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12 1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………………….....18 2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18 2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………..20 ...

8840 Слова | 36 Стр.

Стратегии и тактика конкурентной борьбы на примере гостиницы "Золотое кольцо"

Введение Актуальность темы исследования . Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший организм, состоящий из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной системы правовых норм бизнеса, и объединяемых единым понятием - рынок. Ключевым понятием, выражающим сущность рыночных отношений является понятие конкуренции (competition). Конкуренция - это центр тяжести всей...

10424 Слова | 42 Стр.

Развитие гостиницы

1) На примере гостиницы под названием «Турист» рассмотрим основные составляющие услуг : Товарная марка (знак) Так как гостиница ориентирована не только на обеспечение людей временным жильем, но и на предоставление культурно-развлекательного комплекса и оздоровительных процедур, поэтому решено написать об этом в знаке («Hotel & SPA»). Также в торговом знаке изображено название гостиницы и три звезды, которые означают качество оказываемых услуг . Справа изображен логотип...

2254 Слова | 10 Стр.

Отчет по преддипломной практике, Гостиничный сервис. Инновации в гостинице

торгово-экономический колледж» Отчет о прохождении преддипломной практики Выполнила Студенка группы №303-ГС Жданова Н.О Проверил: Чесноков Ю.В 2017Содержание Введение 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЦЕ » 5 1.1. Общее понятие инновации и инновационного процесса 5 1.2. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ИННОВАЦИОННЫХ НОВОВВЕДЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВАЯ РОЩА» 14 2.1. Общая характеристика отеля «Сосновая...

4943 Слова | 20 Стр.

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг; стратегия и тактика конкурентной борьбы»

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг ; стратегия и тактика конкурентной борьбы» Введение. Глава 1. Понятие и роль конкуренции в развитии гостиничного бизнеса. 1. Понятие, сущность и виды конкуренции на рынке гостиничных услуг . 2. Методы оценки конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничного бизнеса. 3. Стратегия и тактика конкурентной борьбы предприятия РГБ. Глава 2. Оценка конкурентоспособности ММК Молодежный на рынке гостиничных услуг . 2.1. Характеристика общей конъюнктуры...

11653 Слова | 47 Стр.

Инновация в гостиницах Швеции

дaнныe paбoты: цель – изучение инновационных технологий и организацию гостиничных услуг в Швеции и их развитие туризма. разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием; изучение и научное обоснование теоретических и методических подходов к изучению инновационных технологий и организации гостиничных услуг в Швеции и развития туризма. Задачи:- изучить понятия инноваций; изучить применение...

16876 Слова | 68 Стр.

Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы

6104 Слова | 25 Стр.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

предполагает хорошее знание своих конкурентов, их текущих и перспективных намерений и планов. Практика свидетельствует, что руководство предприятия нуждается в информации о своих рыночных соперниках по таким позициям как: - планирование товаров и услуг ; - ценовая политика; - стратегия реализации; - оборот; - исследовательская деятельность; - структура затрат; - новые технологии; - патенты; - практика финансирования; - оплата труда руководящего звена, рядовых работников. Главная функция анализа конкурентной...

5680 Слова | 23 Стр.

Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта

Контрольная работа по правовому обеспечению на тему «ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК СОСТАВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА» Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов тур. индустрии, является: Гражданский кодекс (ГК РФ) Закон РФ «О защите прав потребителей» Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением правительства от 25 апреля 1997 г. №490. Посттуристские услуги . Средства размещения. Общие требования, утвержденные приказом...

15823 Слова | 64 Стр.

Исследование систем управления

Содержание Введение 1. Общая характеристика туристической фирмы «Хайлайтс» и исследование структуры управления предприятия 2. Проблемы на предприятии и предложенные пути решения Заключение Список литературы Введение В этой работе была исследована структура управления туристической фирмы «Хайлайтс», определены цели и миссия предприятия, выявлены конкурентные преимущества. В результате исследования были найдены проблемы возникшие в турфирме и предложены мероприятия способствующие их решению...

1781 Слова | 8 Стр.

Организационные структуры управления в гостиницах

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции» Курсовая работа Дисциплина: «Менеджмент» Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах » Студент Крючкова Наталья__ Группа 9ГС-31_____________ ...

5671 Слова | 23 Стр.

Курсовая работа по исследованию систем управления

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ «ИНФО-РУТЕНИЯ» Тема: Методология принятия решений Курсовая работа по Исследованию систем управления Выполнил: студент Задорожная Л.В. Курс 4 №17571 Преподаватель: Москва, 2010 г. Содержание Введение 3 ...

8955 Слова | 36 Стр.

КР 1 Сегментация рынка гостиничных услуг

Содержание TOC \o "1-2" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc391311233 \h 2Глава 1. Сегментация рынка гостиничных услуг , критерии и признаки сегментации PAGEREF _Toc391311234 \h 51.1. Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка PAGEREF _Toc391311235 \h 51.2. Критерии сегментации PAGEREF _Toc391311236 \h 9Глава 2. Целевой рынок гостиничных услуг PAGEREF _Toc391311237 \h 182.1. Выбор целевого рынка PAGEREF _Toc391311238 \h 182.2. Основные типы стратегии маркетинга PAGEREF _Toc391311239...

6264 Слова | 26 Стр.

практика в гостинице

Схема организационной структуры гостиницы 1.2 Услуги отеля. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 2. Организация и технология уборочных работ 3. Организация бронирования, приема и размещения гостей 3.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 3.2 Виды бронирования, их характеристика 3.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 4. Организация...

3157 Слова | 13 Стр.

разработка мероприятий по работе с целевой аудиторией гостиничных услуг

собой создание как мелких гостиниц , так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций. Одна из первых и главных задач конкурентоспособного гостиничного предприятия создание грамотной структуры и организации маркетинга. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному...

2705 Слова | 11 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги

на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ91 Раат А.В. Проверила доцент Панченкова Л.С. Омск 2011 г. Реферат Данная курсовая работа представляет собой попытку систематизировать и переосмыслить основные и дополнительные гостиничные услуги , их перспективы в современном мире. В ней последовательно излагаются понятия, определения и стандарты гостиничных услуг , взятые из действующих нормативных документов. Максимально...

5742 Слова | 23 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития

_________________ «___»_______2011 г. «___»______2011 г. КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Сервисная деятельность» на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ Р. А. В. _______________ Проверила доцент Панченкова Л. С. _________ Омск 2011 г Министерство образования Российской Федерации Омский государственный институт сервиса Факультет...

5826 Слова | 24 Стр.

Принципы менеджмента и их реализация в практике управления гостиницей

практике управления гостиницей Студентка ВШТ, 4-й курс, ДТГ-1 Д.С. Иванова Руководитель Н.М. Бирицкая МИНСК 2010 РЕФЕРАТ МЕНЕДЖМЕНТ, СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ, РАЗВИТИЕ, ОСОБЕННОСТИ, АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ Объект исследования – американская гостница «Hampton inn» из цепи гостиниц «Hilton». Предмет исследования – использование...

5965 Слова | 24 Стр.

Управление сбытом услуг в индустрии гостеприимства

отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства 4 1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 4 1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 7 2 Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства 13 2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана 13 2.2 Индустрия развлечений, как эффективный способ продвижения услуг гостеприимства. Клубная деятельность...

12323 Слова | 50 Стр.

Курсовая гостиница

конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа Глава 2. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Корстон» 2.2 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон" 2.3 Анализ рынка гостиничных услуг г. Казани Глава3. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 3.1 Разработка конкурентных стратегий гостиницы «Корстон» 3.2 Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий. Заключение Список использованной...

7167 Слова | 29 Стр.

Повышение эффективности деятельности гостиницы путем внедрения кадровой и информационной политики

ассортимента дополнительных услуг отеля» Содержание Введение 4 1 Специфика формирования гостиничных услуг 8 1.1 Услуга , ее специфика и составные элементы 8 1.2 Виды гостиничных услуг 21 1.3 Особенности формирования комплекса услуг в гостиницах 24 2 Анализ деятельности отеля «Прага» г. Краснодар 30 2.1 Характеристика отеля «Прага» 30 2.2 Дополнительные услуги предоставляемые в отеле «Прага» 34 3 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Прага» 38 3...

14766 Слова | 60 Стр.

тенденции гостиниц

ИНДУСТРИИ РЕГИОНА 57 3.1. Анализ гостиничной индустрии региона 57 3.2. Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии региона. 63 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71 ПРИЛОЖЕНИЯ 75 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования заключается в следующем. В последнее время гостиничный бизнес получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных...

14375 Слова | 58 Стр.

Автоматизированное рабочее место администратора гостиницы

Содержание Введение 3 1 Исследование сферы гостиничного бизнеса 5 1.1 Описание существующей системы размещения постояльцев 6 1.2 Определение проблем исследования и оценка существующих решений 7 1.3 Анализ и оценка существующих программных и технических средств, используемых для решения проблемы 7 1.4 Обоснование и формулировка цели и задач исследования 14 2 Описание решения поставленных задач 15 2.1 Концептуальная модель 15 2.2 Физическая модель базы данных 16 2.3 Информационная модель 18 2.4 Декомпозиция...

4087 Слова | 17 Стр.

Маркетинг в гостинице

ГОСТЕПРИИМСТВА 2.1. Понятие «услуга » Виды гостиничных услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг , среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг : отдельные услуги и группы услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг +дополнительные услуги . Услуга - это результат непосредственного...

13229 Слова | 53 Стр.

Конкурентные преимущества услуг предприятий ТГХ

преимуществ услуг предприятия ТГХ 5 1.1 Основные понятия конкуренции 5 1.2 Теоретические аспекты конкурентных преимуществ организаций 10 1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства 24 2. Анализ конкурентных преимуществ ОАО «Гостиница Иваново» 32 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 32 2.2 Анализ внешней среды деятельности гостиницы «Союз» 44 2.3 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы «Союз»...

9368 Слова | 38 Стр.

Управление качеством услуг в туризме

«Управление качеством услуг в туризме» 1. Феномен туризма и его интерпретации: туризм как псевдособытие, как инициация, как путешествие. Современный подход к изучению туризма как социокультурного феномена раскрывает его сущностные характеристики. Впервые проблема своеобразия туристского опыта была поднята в 60-е гг. ХХ века Д. Дж. Бурстином, охарактеризовавшим туризм как «псевдособытие», «бесконечную систему иллюзий». Д. Маккенел рассматривал туризм как новую теорию досугового класса, полагая туриста...

25907 Слова | 104 Стр.

Пути повышения качества продукции (услуг)

повышения качества продукции (услуг ) Подготовила: студентка группы № 423 факультета менеджмента туризма и гостеприимства Копанько Алена Леонидовна Руководитель: Пригун Мария Владимировна Курсовая работа защищена на оценку "_______ "___"___________2014г. _____________ ________________ Минск 2014г. СОЖЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1.1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА 5 1.2 ФАКТОРЫ,ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГИ 8 1.3 КАЧЕСТВО УСЛУГИ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ 13 ...

3670 Слова | 15 Стр.

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3 ГЛАВА 1. Теоретические основы менеджмента качества услуг ………..6 1.1 Понятие и методы оценки качества услуг ……………………..……..6 1.2 Сущность и содержание менеджмента качества услуг ……….……11 1.3 Особенности управления качеством услуг в гостиницах и ресторанах………………………………………………………………………..19 ГЛАВА 2. Исследование менеджмента качества услуг на примере гостиничного комплекса ООО «Астория»……………………………….…….25 2.1 Организационно - экономическая характеристика гостиничного...

13343 Слова | 54 Стр.

Формирования организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма.

организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма. Автор ВКР: Братугина И.А. Специальность: 080502.65(060808) «Экономика и управление на предприятии туризма» Группа: 080502, ЗО Научный руководитель д.э.н., проф. Черненко В.А. Санкт-Петербург 2011 г. Аннотация Во введении определяются цели и задачи исследования , актуальность темы, а также практическая значимость работы. В...

28396 Слова | 114 Стр.

Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства.

«Сочинский государственный университет» в г. Нижний Новгород Нижегородской области Факультет Менеджмента, туризма и физической культуры Кафедра менеджмента Дисциплина: маркетинг гостиницы Контрольная работа Тема: Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства. | Выполнил студентка _____ Форма обученияГруппа | | ПроверилПреподаватель:...

2718 Слова | 11 Стр.

Реинжиниринг бизнес процессов гостиницы

моделирования в BPwin 14 2. Анализ структуры системы управления гостиницы «Ричмонд Отель» 20 2.1. Краткая характеристика организации 20 2.2. Системное представление работы гостиницы 28 2.3. Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами 35 3. Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель» 40 Заключение 44 Библиографический список 46 ВВЕДЕНИЕ Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно...

Жизненным циклом продукта называют явление периодического колебания объемов предложения и сбыта. Концепция жизненного цикла продукта, предложенная американским маркетологом Т. Левитом в 1965 г. (рис. 3.1), применима практически ко всем категориям продуктов, в том числе гостиничным. Жизненный цикл продукта имеет различные этапы, каждый из которых требует от гостиничного предприятия соответствующих стратегии и тактики рыночного поведения 1 .

Рис. 3.1.

1. Этап внедрения начинается с момента открытия гостиницы и реализации гостиничного продукта. Процедура внедрения нового гостиничного продукта на рынок требует много времени, и сбыт в этот период растет медленно, что объясняется: о задержками в расширении производственных мощностей (работа гостиницы может начаться с предоставления нескольких номеров или этажей);

о техническими проблемами (не все технические новшества могут быть внедрены и освоены в момент открытия гостиницы); о сложностью процесса товародвижения (не отлажена система привлечения клиентов);

О нежеланием клиента отказываться от своих привычек (клиенты, привыкли останавливаться в конкретных гостиницах, и необходимо время, чтобы их переубедить);

О дорогостоящим товаром (если гостиница выбирает стратегию «снятия сливок», следует ожидать медленного роста сбыта).

На данном этапе компания находится не в самом лучшем положении: она либо несет убытки, либо получает невысокую прибыль, из-за того что продажи растут медленно при значительных расходах на организацию сбыта. Большинство гостиничных предприятий направляет все усилия по сбыту своего продукта на клиентов со средним и высоким доходом, поэтому

Мазилкина Е.И. Маркетинг. С. 77-84.

I стоимость предоставляемых услуг существенно завышается. Этот этап завершается после того, как продажи начинают стремительно расти. Маркетологам очень важно не пропустить этот момент и быть к нему полностью подготовленными. Цель и задачи маркетинга на данном этапе - информирование потребителей, уточнение ценовой политики, подготовка всех подразделений гостиницы для массовой работы на рынке.

2. Этап роста. Если клиенты довольны предложенной услугой, спрос начинает расти. Первые клиенты продолжат пользоваться услугами гостиницы, их примеру последуют другие клиенты. В это время на рынке появятся новые конкуренты, которые предлагают аналогичные услуги. Рост числа конкурентов приводит к снижению цен на услуги и расширению комплекса дополнительных услуг. Затраты компаний на увеличение спроса либо остаются на прежнем уровне, либо увеличиваются в целях борьбы с конкурентами. При этом прибыль начинает расти, так как средства, потраченные на увеличение сбыта, окупаются большим объемом продаж и параллельным сокращением издержек производства.

Чтобы продлить этап роста продаж, гостиничное предприятие может использовать ряд стратегических ходов:

О повысить качество услуг или придать им дополнительные свойства;

О выйти на новые сегменты рынка;

О использовать новые каналы распределения;

О снизить цены для привлечения дополнительных клиентов.

3. Этап зрелости обусловлен замедлением темпов роста сбыта продукции. Данный факт говорит о том, что на рынке множество конкурентов предлагает аналогичные услуги. Как правило, конкуренты пользуются одной и той же схемой при продаже - значительное снижение цен. При этом растут затраты на рекламу и маркетинговые исследования. Такие действия приведут к потере прибыли, и в то же время с рынка исчезнут слабые конкуренты и останутся только сильные.

На стадии зрелости в связи с достижением насыщения рынка наступает довольно неустойчивое состояние. Поэтому гостиничному предприятию необходимо работать в следующих направлениях:

О модификация рынка - увеличение потребления существующего продукта за счет новых пользователей и новых сегментов рынка (например, оформление номеров для новобрачных), более интенсивного потребления существующими клиентами, возможно, за счет перепозиционирования продукта (предоставление конференц-зала для проведения различных мероприятий);

О модификация гостиничного продукта - изменение характеристик услуги, таких, как уровень качества, свойства и внешнее оформление, чтобы привлечь новых пользователей;

О модификация комплекса маркетинга - стимулирование сбыта с помощью одного или нескольких элементов комплекса маркетинга. Например, можно снизить цену, заключать льготные сделки с продавцами, выпускать купоны, дающие право на небольшую скидку, распространять сувениры, проводить конкурсы, предложить новые виды услуг.

4. Этап спада характеризуется снижением объемов продаж и прибыли, что объясняется достижениями в технологии, изменением вкусов потребителей, обострением конкуренции. Многие компании уходят с рынка, а оставшиеся могут отказаться от мелких сегментов рынка и неэффективных каналов товародвижения и еще больше снизить цены. Гостиничному предприятию необходимо выявлять услуги, вступившие в стадию упадка, посредством регулярного анализа показателей сбыта, доли рынка и уровня издержек.

Продолжительность каждой фазы зависит от вида гостиничного продукта. Руководителю необходимо знать, на каком этапе жизненного цикла находится каждый продукт, чтобы грамотно планировать ожидаемую прибыль, предполагаемые затраты и возможные инструменты маркетинга.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность жизненного цикла товара, маркетинговая деятельность. Условия применения маркетинговых стратегий на стадии внедрения товара. Виды кривых жизненного цикла товара, влияние рекламы на них. Использование жизненного цикла товара исследуемой компании.

курсовая работа , добавлен 10.04.2012

Концепция жизненного цикла товаров. Особенности жизненного цикла туристского продукта. Разработка туристических услуг как товара, выведение туристического продукта на рынок. Рост реализации, зрелость, спад реализации и отмирание туристического продукта.

презентация , добавлен 21.10.2014

Теоретические основы понятия жизненного цикла товара или услуги. Сроки жизни любого товара. Объем продаж продукта. Особый подход к стратегии в области маркетинга, финансов, производства, сбыта и управления персоналом. Этапы жизненного цикла товара.

реферат , добавлен 17.03.2015

Применение рекламы на стадиях жизненного цикла товара. Реклама и ее классификация, роль рекламы в формировании жизненного цикла товара. Применение рекламы на различных этапах жизненного цикла товара, ее эффективность, характеристика и анализ рекламы.

курсовая работа , добавлен 04.12.2008

Ключевые аспекты понятия позиционирования, его специфика, связанная со сферой гостиничного бизнеса. Особенности позиционирования гостиничной услуги как продукта. Позиционирование гостиничного продукта на примере гостиницы "Темиринда" в городе Таганроге.

курсовая работа , добавлен 06.02.2012

Исследование актуальных вопросов маркетинга. Жизненный цикл фена как товара. Анализ реальной ситуации на рынке бытовых приборов индивидуального пользования на примере фенов и разработка маркетинговых мероприятий выведения продукта на рынок г. Уфы.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014

Понятие и основные составляющие продукта, его функциональные свойства, качества, марка и имидж. Стратегия создания нового продукта. Жизненный цикл товара - время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации.

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» относит гостиницы к разновидности коллективных средств размещения и определяет их как «предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев, услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг ». Такое же определение термина «гостиница» приводит ГОСТ Р 53432-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» .

А.В. Сорокина, В.В. Романов приводят следующую трактовку: гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания) .

Термин «гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня.

Отдельные услуги и группы услуг;

Гостиничный продукт как комплекс услуг;

Расширенный продукт .

Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т. д., которые составляют второй уровень.

Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третий уровень.

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя .

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.Содержание услуги размещения состоит в следующем:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление гостя, питание).

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта – в виде ядра, окруженного тремя кольцами (рисунок 1) .

Рисунок 1 – Четырехуровневая модель гостиничного продукта

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям гостей: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

К особенностям гостиничных услуг относят следующие моменты:

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для гостя данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей гостя.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности гостей, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить гостя совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы) .

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Таким образом, гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Гость платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время . Гостиничный продукт можно определить как результат человеческого труда, его хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальные услуги), духовной, информационной форме и в виде интеллектуальных услуг (нематериальные услуги).

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг и, в первую очередь, для небольших гостиниц. Исследование жизненного цикла предприятия в гостиничном бизнесе направленно на выявление перспективных возможностей продвижения гостиничных услуг, организацию их продажи на основе всестороннего анализа и оценки эффективности каналов продвижения.

Этапы развития гостиницы, фазы ее жизненного цикла– неотъемлемая часть гостиничного маркетинга, направленная на формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижения услуг, анализа данных продаж услуг, определения задач рекламы, установления контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами, связей гостиницы с отдельными лицами, общественными организациями и пр.

Исследование жизненного цикла организации позволяет не просто удержаться на рынке, но создать собственную систему конкурентных преимуществ на основе знания особенностей развития предприятия в тот или иной период его существования. Любая организация в своем развитии проходит жизненный цикл, в том числе и предприятие индустрии гостеприимства. Вместе с тем в развитии предприятия индустрии гостеприимства имеются свои особенности и проблемы.

Концепция жизненного цикла описывает особенности сбыта гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления услуги на рынок и до ее ухода с рынка. Она исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Продукты индустрии гостеприимства, как и все остальные товары и услуги, «рождаются» и «умирают», в связи с этим они должны постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использования туристских и гостиничных продуктов зависит от большого числа факторов: опыта организации, позиции конкурентов, государственной политики в области туризма и рекреации, вкусов и потребностей гостей. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Туристский и гостиничный продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий (рисунок 2), которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли .

Рисунок 2 – Жизненный цикл гостиничных и туристских продуктов

Первая стадия– стадия внедрения продукта включает в себя фазу разработки продукта и фазу его «запуска».

Фаза разработки– это период исследований, т.е. проектирования продукта или услуги. На этом этапе дается описание услуги, рассчитывается ее стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.

Фаза «запуска» начинается с момента представления продукта его целевой аудитории. В этот период наблюдается, как правило, медленный темп оборота продукта, прибыль либо отсутствует, либо незначительна, у персонала туристского предприятия возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг туристского продукта максимальны, так как через рекламу и информацию следует добиться как можно большей осведомленности клиентуры о новом продукте.

Вместе с тем на данном этапе практически отсутствует конкуренция.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и как следствие прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия предприятия направлены на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью этой стадии является то, что те фирмы, которые раньше других приступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста гостиница стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых потребителей. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

Изменением потребностей клиентов;

Выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

Усилением конкуренции;

Продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения каптала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов или более благоприятное соотношение валют позволяет стать потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», ряд потребителей желают еще раз воспользоваться предлагаемым туристским или гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, гостиницу, санаторий и т.д.). Психологически этот феномен вполне объясним: это своего рода ностальгия по прошедшему времени, местам пребывания, интересным событиям, людям, впечатлениям, оставшимся в памяти туристов. Анализируя контингент рекреантов курортного региона Сочи, а также клиентурные группы некогда популярных гостиниц, пансионатов и санаториев, можно сделать вывод, что около 25 % рекреантов отдыхали в одном месте три и более сезонов. Такая приверженность объясняется разными мотивами, однако, даже несмотря на наличие неблагоприятных факторов, клиенты не изменяют своему выбору .

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном продлении стадии зрелости. На этой стадии основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, увеличение потребления данного продукта посредством его совершенствования, модификации комплекса маркетинга и даже нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление такого момента, когда рекреационно-туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на туристские и гостиничные продукты объясняется разными причинами: появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг, исчезновением потребностей, которые удовлетворялись этим продуктом, сменой моды и др. Наиболее частой причиной является смена предпочтений в области туризма и отдыха.

Так, по отчетам ВТО, с конца 80-х годов наблюдается снижение темпов роста туристских поездок на знаменитые курорты Средиземноморья. Устойчивые предпочтения изменились в связи с ухудшением экологической обстановки в этих районах (загрязнение моря и прибрежных зон). В противовес этому процессу происходило увеличение доли поездок в экологически чистые регионы (горные и сельские местности, дальние острова и т.д.) .

Однако стадия спада бывает длительной, поэтому необходима правильная политика по усовершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию программ сбыта, которые позволят адаптироваться к новым потребностям.

Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известные продукты, которые нуждаются в оживлении сбыта, так как при изменении их привычного имиджа они могут вновь «набрать силу» и на продолжительный срок стать весьма значительными на рынке. Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация рекреационных организаций, традиционные туристские и гостиничные продукты эволюционируют, становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми.

Благодаря такому подходу легче удержать специфических потребителей и сложившееся место на рынке гостиничных и туристских услуг.

Таким образом, комплекс услуг гостиницы может рассматриваться в качестве гостиничного продукта, имеющего свой специфический жизненный цикл, существование которого означает, что перед гостиницей встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). Во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой стадии их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная, задача состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их различным стадиям жизненного цикла.