Маркетинговый план туристической фирмы пример. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Маркетинговые стратегии и план их реализации

бизнес-план

2. Маркетинговый план

Маркетинговый план -- важнейшая часть плана компании, а процесс планирования маркетинга должен осуществляться как часть общего процесса планирования и составления бюджета фирмы. Хороший маркетинговый план -- результат систематического, творческого, но в то же время структурированного процесса, призванного определить новые возможности и потенциальные риски, которые необходимо учесть в процессе формирования операционных целей.

Термин "планирование маркетинга" используется для описания методов применения ресурсов маркетинга для достижения маркетинговых целей. Звучит это просто, но реальный процесс достаточно сложен. Каждая компания располагает специфическими ресурсами и преследует определенные цели, которые к тому же изменяются во времени. Маркетинговое планирование используется для сегментирования рынка, определения его состояния, прогнозирования его роста и планирования жизнеспособной рыночной доли внутри каждого сегмента.

Процесс включает в себя:

· выполнение маркетинговых исследований внутри и вне фирмы;

· анализ сильных и слабых сторон компании;

· предположения;

· прогнозы;

· установление маркетинговых целей;

· разработку стратегий маркетинга;

· определение программ.

Маркетинговый план - это документ, в котором сформулированы основные цели маркетинга товаров и услуг компании и пути их достижения. Туристическое агентство «ДЮМАН» ориентировано на массовый маркетинг, т.е. - это ориентация на широкий потребительский рынок с использованием одного базового комплекса маркетинга.

Выбор типа канала сбыта имеет принципиальное значение, поскольку каждое решение в этой сфере много в чем определяет параметры ценовой и рекламной политики, политики поддержки продукции фирмы. Фирма «ДЮМАН» использует канал сбыта нулевого уровня.

SWOT - анализ

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны (Strengths) - преимущества вашей организации;

Слабости (Weaknesses) - недостатки вашей организации;

Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества Вашей организации на рынке;

Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение вашей организации на рынке.

SWOT-анализ турагентства «ДЮМАН» представлен таблице 2.2

Таблица 2.2

SWOT - Анализ агентства «ДЮМАН»

Делая выводы по SWOT-анализу, мы определили преимущество нашего агентства перед другими и возможности для дальнейшего продвижения на туристическом рынке.

Проанализировав свои слабые стороны, агентство «ДЮМАН» выбрало стратегию ценообразования - «проникновение на рынок».

Таблица 2.3

Ценовая политика турагентства «ДЮМАН»

Согласно применяемой стратегии ценообразования, фирма «ДЮМАН» определила для себя наиболее приемлемые уровни цен на предлагаемые услуги. Планируемый уровень получаемой прибыли является наиболее оптимальным на данном этапе развития турагентства.

Таблица 2.4

Согласно данным приведенной таблицы затраты на рекламу составляют 52200 (пятьдесят две тысячи двести) грн.в год.

Для агентства «ДЮМАН» данный уровень затрат в этой сфере является наиболее рациональным и оправданным.

Прогнозируемый объем продаж

Переходим к прогнозированию потенциальных объемов продаж (Таблицы 2.5-2.10)

Таблица 2.5 Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН»

Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН» Таблица 2.6

Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН» Таблица 2.7

Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН» Таблица 2.8

Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН» Таблица 2.9

Прогнозируемый объем продаж турагентства «ДЮМАН» Таблица 2.10

Данный рынок услуг в нашем современном мире пользуется весьма большим спросом. Фирма собирается предложить своим клиентам разнообразные услуги в сфере туризма и отдыха:

• - прием и обслуживание туристов;
• - размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
• - предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
• - организация тура через Интернет;
• - бронирование билетов;
• - получение интересующей информации;
• - организация праздничных поездок;
• - экстремальный отдых в горах, тайге и проведение отпуска в племени Майя (Африка);
• - индивидуальный подход к каждому клиенту;
• - квалифицированный персонал;
• - 100% гарантии.

Широкий спектр туристических и гостиничных услуг, приятная атмосфера в офисе фирмы, квалифицированный персонал, которые могут дать хороший совет - куда лучше поехать и высокий уровень обслуживания, а также приемлемые цены на предоставляемые услуги и доступное местоположение туристической фирмы выгодно отличает ее от конкурентов.

Туристические поездки делятся на следующие категории: 1-2 дня, 4-7 дней, 8-28 дней, 29-91 день. В зависимости от цикла поездки и отдыха определяется цена. Средняя цена путевки оценивается в 30 т.р, а цикл отдыха составляет 10-12 дней. Клиентами являются граждане Российской Федерации и иностранные граждане.

Для продвижения услуг непосредственно до потребителя будут использоваться каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые службы, непосредственная работа с физическими лицами.

Для осуществления идеи компания приобретает в аренду офисное помещение, производит закупку компьютеров и офисной техники, подключает телефонные номера, нанимает квалифицированный персонал, устанавливает партнерские отношения с фирмами, занимающимися перевозкой пассажиров и предоставляющими гостиничные услуги

Анализ конкуренции

В настоящее время туризм и отдых в городе Междуреченске стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточное количество, но сегмент рынка, с которым планирует свою работу фирма, также достаточно обширен, поэтому фирма предпримет все меры, чтобы занять свою нишу. Тем более такой вида услуг как у нас (экстремального вида отдыха или организация торжества на отдыхе) никто не предлагает.

Продвижение на рынок наших услуг мы видим в рекламирование уникального способа отдыха. В связи с этим в первое время нам понадобится серьезные финансовые вложения в продвижение товара: реклама, запоминающиеся название и предоставление гарантий.

Возможными конкурентами туристической фирмы являются туристические агентства, занимающиеся подобным видом деятельности.

Рассмотрим основные три туристических фирмы: Атлантик - Тур, Визави, Афродита. Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, можно использовать метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. [Таблица 2]. Сегментация рынка - это деление совокупного рынка фирмы на мелкие части (сегменты). Цель сегментации - найти на рынке как можно более однородные по своему поведению группы покупателей, каждая из которых может рассматриваться как отдельный рыночный сегмент.

Таблица 2 - Оценки конкурентных качеств

Оценка производится по 10 бальной системе.

Данные показывают, что главный конкурент - «Атлантк - Тур». Максимальное количество очков - 147, стремясь к ним можно стать лидером

Управление каналами сбыта

Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно - продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения используются скидки:

• - сезонные;
• - скидки на праздники;
• - семейные скидки;
• - групповые;
• - детские;
• - специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента);
• - скидки постоянным клиентам.

В таблице 2 можно увидеть предполагаемый объём сбыта на год.

Таблица 2 - Предполагаемые объемы сбыта, шт.

Различная печатная продукция используется туристическими фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе турагента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только в Москве, но и в других городах, как российские, так и международные. Для более успешного продвижения туристского продукта на рынке следует прибегнуть к рекламной компании. В таблице 3 произведены расчёты, которые будут затрачены на определённый вид рекламы.

Стоимость 1 листовки составляет 30 копеек. В день планируется раздавать 500 листовок. Раздатчик листовок в 1 час получает 60 рублей, работает по 8 часов в день. Соответственно в день на раздачу листовок будет затрачено 630 рублей. 32 дня * 672 = 21 504. За 32 дня раздачи листовок на это мероприятие будет затрачено 21 504 руб.

Газета является наиболее читаемым и популярным изданием среди людей, издаётся еженедельно. Стоимость рекламы с туроператором колеблется от 1 120 руб. до 1 820 руб. за 1 публикацию (в которую входит название, адрес, телефон, и номер лицензии). Планируется всего 44 публикации. Соответственно средняя стоимость публикации на столь долгий срок будет 1272 руб. За 44 публикации 56 000 руб. Причём в процессе размещения рекламы будет проводиться анализ наиболее популярных операторов и по результатам, будут меняться операторы. А также постоянно будут меняться рекламируемые туристические направления, в зависимости от своей популярности.

Стоимость одного выхода (30 сек.) на радио Квант Радио составляет 5000 руб. Следовательно, не трудно подсчитать, что за 3 выхода в неделю эта стоимость составит 15000руб. Сроки рекламной компании на радио 1 месяц - затраты в этот период составят 60 000 руб.

• Производственный план
• Технология продаж туров
• Маркетинг и продвижение
• Финансовый расчет

Образец бизнес-плана открытия туристической фирмы (турагентства) в городе с населением 350 000 жителей.

Несмотря на не самую благоприятную экономическую обстановку и проблемы с ведущими туристическими направлениями (Турция, Египет) туристический бизнес по прежнему развивается. По некоторым данным, ежегодный прирост данного сегмента составляет не менее 15% , что выше прироста по средней заработной плате.

Сколько нужно денег для открытия турфирмы

Согласно предварительным расчетам бизнес плана, на открытие турфирмы потребуется инвестировать не менее 775 000 р. :

1. Регистрация фирмы — 25 000 р.
2. Приобретение офисной мебели и техники — 200 0000 р.
3. Создание и раскрутка сайта — 150 000 р.
4. Рекламный бюджет — 150 000 р.
5. Прочие расходы — 100 000 р.
6. Резервный фонд — 150 000 р.

Какое оборудование выбрать для турфирмы

Прежде всего это современное компьютерное оборудование, оснащенное программным обеспечением и оргтехника. Затем, достойное оснащение, дизайн и удобная меблировка офиса, отвечающие технике безопасности и репутации, престижу фирмы. Автотранспорт для встречи или доставки туристов из аэропорта тоже пригодиться.

Какой ОКВЭД указать при регистрации туристического бизнеса

Можно воспользоваться следующими кодами ОКВЭД , как для регистрации, так и для дальнейшего расширения списка тур. услуг. 79.11 или 79.12 , охватывает бизнесдеятельность тур.агентств или туроператоров, соответственно. Затем код 79.90 , отвечает прочим услугам бронировки и сопутствующей этому работе, который имеет подвиды:

В классификаторе присутствуют коды, оформление бизнеса на которые потребует лицензирования. Поэтому, при регистрации фирмы выбирая основной код для туристических услуг, не забудьте уточнить это по списку видов деятельности, которые лицензируются.

Пошаговый план открытия туристического агентства

1. Маркетинговое исследование рынка туристических услуг города
2. Поиск подходящего помещения (офиса)
3. Регистрация юридического лица (ООО)
4. Заключение агентских договоров с туроператорами
5. Обустройство офиса, приобретение мебели и оборудования
6. Создание сайта
7. Найм и обучение персонала
8. Реклама, продвижение услуг

//www.youtube.com/watch?v=xa6vh4eKxIU

Сколько можно заработать на туризме

Наша организация будет заниматься подбором и продажей (перепродажей) туров от ведущих туроператоров страны. Основной доход турфирмы будет складываться из комиссионных, вырученных за продажу туров. Согласно агентскому договору, туроператор будет выплачивать от 10 до 14% от стоимости тура. Размер процента зависит от объема отправленных за сезон туристов. Чем больше турфирма отправит туристов — тем выше будет процент вознаграждения. Основные направления, по которым планируется продажа туров:

• Европа (Германия, Великобритания, Франция, Болгария, Испания, Италия и пр.)
• Доминикана
• Тунис
• Индия
• Бали
• Таиланд
• Коста-Рика
• Кипр
• Китай
• Россия (Сочи, Крым, Анапа)

По предварительным расчетам, в первый месяц работы (май) будет продано около 30 туров (в среднем по 1 туру в день). При средней цене путевки в 50 000 р. и 10% комиссионных, доход с одной продажи составит 5 000 р., а общая выручка в месяц: 150 000 р. С ростом популярности организации (постоянные клиенты) ежемесячный доход в первый год работы будет расти в среднем на 10%. С увеличением количества продаж вырастет и процент комиссионных. Таким образом, за первый год работы планируется выручить порядка 3 500 000 р .

Скачать бизнес план турфирмы у наших партнёров, с гарантией качества.

Производственный план

Первое, что потребуется сделать — найти офис для размещения организации. Для полноценного функционирования бизнеса не требуются большие площади. Поэтому предпочтение будет отдаваться помещениям площадью от 25 до 35 кв. м. с готовым ремонтом. Такой площади будет достаточно для размещения трех рабочих мест. На этом этапе основные затраты будут связаны с приобретением офисной мебели (столы, стулья, мягкий диван для клиентов), оргтехники и расходников. Арендная плата за помещение составит порядка 25 000 р. в месяц .

Какую систему налогообложения выбрать для туристического агентства

Далее необходимо зарегистрировать фирму в местной налоговой службе. В качестве организационно-правовой формы планируется зарегистрировать Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Статус юридического лица будет выглядеть предпочтительней как при работе с клиентами, так и при работе с туроператорами. Лицензии и сертификаты для данной деятельности не требуются. В качестве налогового режима оптимальным вариантом будет переход на спецрежим — УСН (6% от выручки или 15% от прибыли). По завершению регистрации фирмы потребуется заключить договора с ведущими туроператорами страны: Coral Travel, Tez Tour, Sunmar, Pegas Touristik, NTK-Intourist и так далее. После заключения агентского договора будет получен доступ к системе онлайн-бронирования тура и открыт бонусный счет. По завершению регистрации фирмы и обустройства помещения потребуется сформировать коллектив организации. Основной персонал турфирмы — менеджеры по работе с клиентами. В их обязанности входит подбор индивидуальных и коллективных туров, консультирование клиентов по направлениям туризма, бронирование всех видов туристических услуг, работа с туроператорами. На старте бизнеса потребуется трудоустроить не менее 3-х менеджеров с графиком работы 2/2. Заработная плата будет состоять из оклада 15 тыс. р. + процент от продаж. Также для функционирования турагентства потребуются приходящий бухгалтер и уборщица (аутсорсинг). Обязанности директора/управляющего на первых порах будут возложены на инициатора проекта.

Технология продаж туров

Технология включает в себя поиск и бронирование туров, их оформление и оплату. Также должны быть отработаны процесс взаимодействия с партнерами, документооборот, схема доставки и выдачи документов клиентам.

Маркетинг и продвижение

Без рекламы и продвижения невозможно построить прибыльный туристический бизнес. Сегодня львиная доля туров приобретается через интернет. Даже если турфирма находится у клиента «под боком», чаще ему проще зайти на сайт и забронировать понравившийся тур через банковскую карту. Поэтому создание сайта для турагентства — обязательное мероприятие. Какие разделы должны быть на сайте в первую очередь:

На создание функционального сайта может уйти от 50 до 100 тыс. р. Рекламировать онлайн-ресурс можно через контекстную рекламу (Яндекс-Директ и Гугл-Адсенс). Помимо онлайн-продвижения, стоит включить в бизнес план и способы раскрутки посредством оффлайн-рекламы:

Реклама на телевидении очень дорогая, но приносит ощутимый эффект, поскольку позволяет сложить впечатление о том, что турфирма является надежной и ей можно доверить свой отдых. На рекламу и продвижение организации, в конечном итоге, может расходоваться не менее 30 000 р. в месяц.

Финансовый расчет

Постоянные ежемесячные расходы организации:

Итого — 188 500 р. (в первые месяцы турфирма будет работать фактически в минус). Годовые расходы, таким образом, составят не менее 2 262 000 р.

Структура постоянных расходов:

Расчет прибыли до налогообложения в год: Выручка — Себестоимость (постоянные расходы): 3 500 000 — 2 262 000 = 1 238 000 р. Расчет чистой прибыли после уплаты налогов (УСН, 15% от прибыли): 1 238 000 * 0,15 = 185 700 р. (налог) 1 238 000 — 185 700 = 1 052 300 р . (чистая прибыль) Рентабельность турфирмы по нашим расчетам составит 46%, а окупаемость первоначальных затрат наступает через 10-12 месяцев работы. Обращаем ваше внимание на то, что это примерные расчеты и могут в корне не совпадать с реальным положением дел. Потому как слишком много факторов могут повлиять на итоговую прибыль, в частности: политическая и экономическая обстановка в стране, месторасположением фирмы, качество предоставляемых услуг, квалификация менеджеров, грамотная рекламная компания и так далее.

Это полноценный, готовый проект, который вы не найдете в свободном доступе. Содержание бизнес плана: 1. Конфинденциальность 2. Резюме 3. Этапы реализации проекта 4. Характеристика объекта 5. План маркетинга 6. Технико-экономические данные оборудования 7. Финансовый план 8. Оценка риска 9. Финансово-экономическое обоснование инвестиций 10. Выводы

Факультет экономики и управления

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

Разработка плана маркетинга (на примере турагентства ООО «Медия-тур»)

Аннотация

В курсовой работе разработан план маркетинга на примере ООО «Медия-тур».

Курсовая работа состоит из трех разделов. Работа содержит 50 страниц, 19 таблиц, 5 диаграмм, 1 схему и 20 источников литературы.

В первой главе изложены основные понятия маркетинга социальнокультурного сервиса и туризма, а также авиатранспортный маркетинг, представлена классификация авиакомпаний по видам и особенностям функционирования. В качестве сравнения были рассмотрены тенденции развития авиакомпаний в мире и в РФ. В качестве теоретических знаний, были представлены такие понятия, как маркетинг, его субъекты, цели и задачи маркетинга предприятий социальнокультурного сервиса и туризма.

Во второй главе был проведён анализ внешней и внутренней среды турфирмы ООО «Медия-тур» за 2009-2013гг. Была приведена организационноэкономическая характеристика предприятия.

В третьей главе была проведена разработка стратегического плана маркетинга авиакомпании на 2013-2015 гг.

Курсовой работой предусмотрена разработка плана маркетинга турагентства ООО «Медия-тур», как одного из самых приемлемых на территории Ростова.

В третьем разделе разработан стратегический план маркетинга для ООО «Медия-тур» на 2013-2015 гг.

Введение

1 Маркетинг предприятий социально-культурного сервиса

2 Анализ внешней и внутренней среды турфирмы ООО "Медия-тур"

2. 2 Анализ внешней среды ООО "Медия-тур"

2. 3Анализ внутренней среды турфирмы

3 Разработка стратегического плана маркетинга на примере турфирмы ООО Медия-тур

Заключение

Введение

Роль планирования в туристской деятельности стала возрастать. Это объясняется тем, что как туроператоры, так и турфирмы стали все больше прибегают к постановке конкретных целей и разрабатывают пути их достижения. На рынке туристских услуг в России и в Ростове, в частности, во избежание рисков, просто необходимо разрабатывать индивидуальную стратегию деятельности, так как стратегии в европейских условиях и в условиях отечественной экономики различны. Это вызвано различными факторами, которые не могут быть идентичными в одном и том же регионе. Так в Ростовской области планированию должно отводиться должное внимание, что вызвано сезонностью работы, недостаточно благоприятными климатическими условиями, менталитетом населения, уровнем дохода жителей города Ростова. Для слаженной работы и прироста прибыли туристским предприятиям необходимо разрабатывать стратегический план маркетинга.

Актуальность данного исследования заключается в том, что с ростом благосостояния населения, с повышением общего уровня культуры и качества жизни, компаниям все сложнее удерживать свое положение на рынке. Запросы потребителей растут, а конкуренция становится все более ожесточенной. У потребителей появляется широкий спектр выбора и выигрывает та компания, которая не просто предоставляет недорогой товар. На первый план выходит качество, безопасность, известность марки. Чем более узнаваемым будет бренд турагентства, тем меньше затрат на рекламные акции. Покупатели будут заинтригованы хорошими отзывами и в дальнейшем, захотят купить тур в ту или иную страну только лишь потому, что они слышали о ней, знают. То, насколько турфирма будет узнаваема в Ростове, во многом зависит, какой будет поток потенциальных потребителей.

ООО «Медия-тур» - это развивающаяся турфирма, соответствующая международным стандартам ИКАО и отвечающая на вызовы стремительно развивающегося рынка. Однако турфирма уже столкнулась с экономическими барьерами. Фирма работает лишь второй год на туристском рынке и у неё маленькая база клиентов и недостаточно плохо проработанная маркетинговая стратегия. Далеко не каждый житель Ростова знает о ней.

Для того, чтобы турфирма грамотно действовала на рынке, не останавливаться на достигнутом, ей необходим план маркетинга, всецело прописывающий маркетинговую политику компании. Использование плана маркетинга способствует повышению контроля над результатами деятельности, позволяет оценить свое конкурентное положение и разработать четкий и конкретный план действия по достижению первостепенных целей организации.

В условиях жесткой конкуренции маркетинг является основной функцией предприятия, следовательно, и план маркетинга доминирует над другими планами и разрабатывается в первую очередь, так как:

Решения в области маркетинга являются приоритетными, так как определяют, что именно предприятие будет производить, по какой цене и где продавать, как рекламировать;

Важность изучения вопросов, связанных с разработкой плана маркетинга на предприятии, связан с тем, что план маркетинга выполняет большую функциональную нагрузку, а именно: систематизирует и доносит до всех сотрудников предприятия те идеи, которые до его составления находились исключительно в голове руководителя; позволяет четко установить цели и проконтролировать их достижение; является документом, организующим работу всего предприятия; позволяет избежать лишних действий, не приводящих к намеченным целям; позволяет четко распределять время и другие ресурсы; наличие плана мобилизует сотрудников компании. В целом, план маркетинга помогает повысить эффективность работы предприятия за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам.

Объектом исследования является план маркетинга.

Предметом исследования выступает стратегия разработки плана маркетинга турфирмы ООО «Медия-тур».

Цель исследования: выявить особенности организации и проведения

разработки плана маркетинга на предприятии на примере турфирмы ООО «Медия-тур».

Исходя из целей курсовой работы, были выявлены следующие задачи:

1) Раскрыть содержание основных понятий и подходов по вопросу маркетингового планирования;

2) Рассмотреть структурные компоненты плана маркетинга на предприятии,

3) Описать технологию разработки плана маркетинга на предприятии,

4) Провести анализ деятельности предприятия, систематизировать и обобщить данные для разработки плана маркетинга (текущая маркетинговая ситуация);

5) Определить и обосновать маркетинговую стратегию разработки плана маркетинга на предприятии, разработать плана маркетинга для турфирмы ООО «Медия-тур».

Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как Морозова, Кусков, Квартальнов, Черных и статьи журналов «Тонкости туризма», «Вокруг Света», «Дельфин. Российские туроператоры», а также CD и DVD материалы «Туристский атлас стран мира». На практике проводились сравнения российских курортов с зарубежными по качеству обслуживания и инфраструктуре. При выполнении курсовой работы были использованы труды таких авторов, как Ильин, Горемыкин, Яковлев, Боголюбов, Здоров. А также были использованы статьи журналов с оценками экспертов и разделы маркетинговых энциклопедий и экономических словаре.

1 Маркетинг предприятий социально-культурного сервиса и туризма

1. 1 Туристский рынок: виды и особенности функционирования

Прежде чем рассматривать особенности функционирования туристского рынка, рассмотрим фундаментальные понятия социально-культурного сервиса и туризма: туризм, туристский рынок, маркетинг туристских предприятий.

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания .

В экономической литературе рынок представляет собой механизм, позволяющий сбалансировать соотношение спроса и предложения на различные виды товаров и услуг. В данном случае, в качестве товаров и услуг являются туристские услуги. Однако туристский рынок отличен от других каких-либо рынков. Туристский рынок - это совокупность потребителей туристского продукта, которые имеют средства его купить сегодня или завтра, то есть потенциальную покупательскую способность.

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. В этом контексте можно сказать, что туристский рынок образуют страны - экспортеры и импортеры туризма .

Структура туристского рынка представляет собой экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Туристский рынок - это рынок услуг, который имеет свои специфические особенности, учитывать которые необходимо при организации туристского бизнеса. Именно поэтому при характеристике рынка туризма учитывается следующее:

Основным предметом купли-продажи являются услуги;

Кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью, индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

Туристское предложение характеризуется рядом особенностей: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги). Во-первых, это высокая фондоемкость туристской индустрии. Во-вторых, низкая эластичность и, в-третьих, комплексность туристского предложения.

В связи с вступлением в силу Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» № 1Э2-ФЗ от 24. 11. 96, в соответствии со статьёй которого под туристской индустрией понимается «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков» .

В зависимости от цели путешествия выделяют рынки рекреационного, делового, научного, культурно-познавательного, религиозного, этнического туризма и т.д.

В зависимости от характера организации путешествия различают рынки организованного и неорганизованного туризма. По числу участников путешествия выделяют рынки группового и индивидуального туризма.

В зависимости от способа передвижения различают рынки пешеходного, железнодорожного, авиационного, морского и речного, а также автомобильного туризма.

Каждый из перечисленных туристских рынков неоднороден. Так, например, рынок делового туризма включает поездки делегаций или отдельных лиц для участия в переговорах, совещаниях, с целью посещения выставок, ярмарок и др. Другой разновидностью делового туризма являются поездки в составе специализированных групп по профессиям. По своему характеру их можно отнести к познавательным поездкам, но специальная программа посещения различных объектов и предприятий, а также однородный состав участников предопределяют целесообразность выделения таких поездок в отдельную разновидность делового туризма.

Исходя из особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

1) Целевой, на котором предприятие реализует или собирается реализовывать свои цели;

2) Основной, где реализуется основная часть услуг предприятия;

3) Дополнительный, на котором обеспечивается продажа не которого объема услуг;

4) Растущий, имеющий реальные возможности роста объема продаж и другие.

Потенциальный рынок составляет примерно 10% жителей страны. В его состав входят клиенты, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного желания клиента явно недостаточно. Необходимо располагать средствами для покупки туристских услуг. Платежеспособные потребители должны иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности. Если все перечисленные условия соблюдаются, есть основание говорить о так называемом действительном рынке. Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на квалифицированном рынке, который составляет 20% потенциального рынка или 50% действительного.

Предприятие активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе конкурирующими фирмами, и образуют обслуживаемый рынок.

Освоенный рынок образуют клиенты, отдающие предпочтение услугам данного предприятия, они составляют лишь 50% потенциального и 50% обслуживаемого рынка.

Подобная классификация полезна для планирования маркетинга. Она позволяет углубить характер исследования того или иного туристского рынка и определить особенности работы на нем различных туристских предприятий.

Перечисленные классификационные группировки туристских рынков не исчерпывают всего их разнообразия. Так, самостоятельными можно, например, считать рынки экологического, семейного, приключенческого туризма. российский туристический рынок конъюнктура.

Итак, рассмотрим подробнее каждую из категорий классификации туристских рынков:

1) Классификация туристских рынков по субъектам:

Рынок туристов (покупателей туристских продуктов);

Рынок туроператоров (производителей и продавцов туристских продуктов);

Рынок турагентов (промежуточных продавцов туристских продуктов - посредников);

Рынок контрагентов туроператоров, турагентов (исполнителей туристских услуг: гостиниц, ресторанов, перевозчиков).

2) Классификация туристских рынков по объектам:

Рынок туристских продуктов как элемент более сложной структуры потребительского рынка, в свою очередь включающий рынок международных туристских продуктов;

Рынок национальных туристских продуктов;

Рынок программных туристских продуктов;

Рынок рекреационных туристских продуктов;

Рынок элитарных туристских продуктов;

Рынок спортивных туристских продуктов;

Рынок экзотических (экстремальных) туристских продуктов;

3) Классификация туристских рынков по географическому положению:

Местный (локальный) туристский рынок;

Региональный туристский рынок;

Национальный туристский рынок;

Мировой туристский рынок;

4) Классификация туристских рынков по уровню насыщения:

Равновесный туристский рынок;

Дефицитный туристский рынок;

Избыточный туристский рынок;

5) Классификация туристских рынков по степени зрелости:

Неразвитый;

Развитый;

Формирующийся;

6) Классификация туристских рынков по степени ограниченности конкуренции:

Свободный;

Монополистический;

Олигополистический смешанный .

Наиболее часто сегментация туристского рынка проводится по методу В. Сапруновой, предложившей использовать три группы критериев структуры туристского спроса: географические, социодемографические, психолого-поведенческие.

К географическим критериям относятся страна прибытия туриста и географическая цель тура. К социальным относятся критерии, связанные с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, национальность. К психолого-поведенческим - критерии, связанные с характеристикой туристского поведения: мотивом поездки, психологическим портретом туриста, сезонностью, формой организации поездки .

Рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существуют различные способы классификации туристского рынка.

По отношению к определенному району (региону, стране) выделяются следующие рынки:

Рынок внутреннего туризма, включающий путешествия жителей района по этому району;

Рынок въездного туризма, включающий путешествия по стране лиц, не являющихся ее жителями;

Выездного туризма, включающий путешествия жителей одной страны в другую.

Туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

Туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации .

Также туристический рынок делится на рынок потребителей-туристов (рынок спроса) и рынок производителя (рынок предложения), поскольку эти две составляющие являются ключевыми в функционировании рынка.

Рынок потребителя турпродукта структурируется по многим признакам. На первом месте следует рассматривать цель путешествия. Цель является конкретной реализацией мотивации к туристической поездки, в которой отражается потребность в отдыхе, реализованная как запрос на конкретный турпродукт. Структура туристского рынка классифицируется по следующим признакам:

1) Цель поездки, которая определяет вид туризма. По данным ВТО, распространенной целью путешествия является желание отдохнуть и развлечься (60% от общего потока путешественников). Эта цель реализуется следующим видам туризма: рекреационный, «зеленый туризм», экологический, охота и рыболовство, спортивно-оздоровительный туризм, этнический, деловой или бизнес-туризм, спортивный, с религиозной целью;

2) Форма организации определяет как характер производства турпродукта, так и его потребления: самодеятельный туризм, плановый или организованный туризм;

3) По государственному признаку туризм подразделяют на внутренний, который предусматривает поездки в пределах страны постоянного места жительства и международный, предусматривающий пересечения государственной границы;

4) Сезон и срок пребывания определяет ритмичность работы на том или ином рынке и основывается на естественных особенностях конкретной местности;

5) Класс обслуживания определяется набором услуг, организацией обслуживания и зависит от покупательной способности потребителя. Выделяют классы «VIP», «люкс», «высший», «первый», «туристический» и «кемпинг»;

6) Способ путешествия: пешеходный или с использованием транспортных средств;

7) По форме расчетов, влияющих на характер отношений турист-фирма, могут быть с полной оплатой самим туристом, с частичной оплатой (льготные, например, групповые скидки на транспорте) или социальные (бесплатные для туриста с оплатой за счет профсоюзов, фондов);

8) Масштабы деятельности определяют классификацию по территориальному признаку. Мировой туристический рынок делится на макрорегиональные и субрегиональные туристические рынки. Региональные рынки туристических услуг в свою очередь состоят из национальных рынков, а национальные - из местных .

Каждый из туристских рынков неоднороден. Так, например, рынок делового туризма включает поездки делегаций или отдельных лиц для участия в переговорах, совещаниях, с целью посещения выставок, ярмарок и др. Другой разновидностью делового туризма являются поездки в составе специализированных групп по профессиям. По своему характеру их можно отнести к познавательным поездкам, но специальная программа посещения различных объектов и предприятий, а также однородный состав участников предопределяют целесообразность выделения таких поездок в отдельную разновидность делового туризма.

1. 2 Особенности маркетинга туристского бизнеса

Рассмотрим основные понятия маркетинга в туристской деятельности. Маркетинг - это деятельность по продвижению туваров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристский продукт - это совокупность вещественных (физическихтоваров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период путешествия.

Свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительно эластичностью в зависимости от конъюктуры, дохода, уровня образования, рекламы, цены. Туристский маркетинг адресован не только конечным потребителям - туристам, но и промежуточным инстанциям - турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

К особенностям производителей туруслуг можно отнести такие отличительные свойства, как взаимодополняемость, взаимодействие друг с другом. Эта связь особенно видима, в долгосрочной перспективе, отражающей композитный характер турпродукта: рентабельность транспортных компаний зависит от загрузки и качества средств размещения, а их выживаемость на рынке определяется качеством достопримечательностей и степенью посещаемости данного направления.

В коротком периоде в разработке своих маркетинговых программ различные поставщики туруслуг не учитывают интересы друг друга. Практика показывает преобладание в разработке маркетинговых стратегий именно такой краткосрочной ориентации. Отсюда можно сделать вывод, что маркетинг является процессом предвидение, управление, планирование и воплощение замысла, ценообразования, продвижения и реализации идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего потребности отдельных лиц и организаций, а также удовлетворяет спрос на туристический продукт. Маркетинг только тогда имеет место, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы посредством обмена. Процесс обмена включает в себя работу по поиску покупателей, определение их потребностей, планирования соответствующих туристических продуктов, их продажи, перевозки туристов к месту потребления, ценообразования, организации сервиса, рекламы.

Каждой туристической фирме приходится самостоятельно решать, в какую страну организовывать путешествие, каким видом транспорта доставлять туристов, из каких услуг сформировать тур-пакет, услугами каких поставщиков следует воспользоваться. Принимая стратегические решения, ответственные руководители туристических фирм ориентируются на нужды и специфику рынка.

Ключевой фигурой в маркетинговых мероприятиях представляется оптовая туристическая компания. Именно туроптовик принимает решение о том, какое направление путешествий будет модным в будущем сезоне, какой контингент покупателей воспользуется его предложением, как отразится текущая экономическая ситуация на уровне покупательной способности, как привлечь покупателя на свою сторону, какие гостиницы предложить - комфортабельные и дорогие или менее фешенебельные и более дешевые.

Маркетинг туристического продукта включает в себя разработку, продвижение и реализацию туристского продукта, ориентированного на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Наиболее важной представляется задача узнать и понять нужды потребителя. С этой целью туристические фирмы осуществляют собственные целевые маркетинговые исследования. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: конъюнктура и емкость рынка, потребители, конкуренты, поставщики, посредники, продукт .

Основными направлениями работы маркетинговых отделов являются:

1) изучение конкурентов;

2) работа с агентской сетью;

3) участие в профессиональных выставках и встречах;

4) работа с национальными туристическими организациями, консульскими службами и торговыми представительствами иностранных государств;

5) организация презентаций;

6) спонсорская поддержка событий или организаций;

С целью изучения конкурентов сотрудники маркетингового отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Их интересует все, что касается деятельности конкурентов, прежде всего каталоги и конфиденциальные тарифы, с тем чтобы знать, по каким ценам они работают со своими агентами и каков размер их комиссионного вознаграждения за реализацию туров, насколько конфиденциальные тарифы отличаются от опубликованных цен, какие услуги включаются в турпакет, какие отели они предлагают. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.

Другим источником информации о конкурентах являются зарубежные партнеры и торговые представительства. Они могут предоставить сведения о том, каковы объемы и сезонность туристских потоков, направляемых конкурентами, из каких городов страны приезжают к ним туристы, какими дополнительными услугами они пользуются.

Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у турфирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика турпродукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий из комплекса маркетинга.

Работа с агентской сетью является одной из базовых задач отдела маркетинга турфирмы. В агентскую сеть входят все турагентства, индивидуальные предприниматели и организации, подписавшие агентское соглашение с турфирмой. Для агентской сети турфирма организует выездные семинары и инструктажи. Маркетинговый отдел проводит всю работу по подготовке семинаров: планирование семинаров, график проведения, тематика, список приглашенных, подготовка программы семинаров, рассылка приглашений, подготовка рекламных материалов для раздачи на семинаре, набор и формирование группы. Семинары проводятся по разным темам: знакомство с новым турпродуктом и особенностями дестинации, методы личных продаж, особенности налогообложения и бухгалтерского учета в туристской деятельности.

Маркетинговый отдел турфирмы осуществляет мониторинг всех продаж как через агентскую сеть, так и напрямую через собственные торговые точки и Интернет. С целью осуществления контроля за ходом продаж разрабатываются бланки отчетности, по которым ведется общий учет за неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы.

Основными направлениями рекламной деятельности турфирмы являются разработка рекламной стратегии, организация рекламы в СМИ, изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования спроса в стране и за рубежом, подготовка и издание каталогов фирмы, заказ сувенирной продукции, проведение пресс-конференций и других рекламных мероприятий. Рекламный отдел при помощи СМИ готовит статьи и информацию для журналов, газет, радио, сценарии для рекламных роликов.

Итак, определим основные задачи стратегического анализа. Безусловно, одной из главных задач стратегического анализа является определение уровня конкурентоспособности компании. При выполнении этой задачи, очень важно сформировать всестороннее понимание конкурентных преимуществ компании, которые она имеет на сегодняшний момент.

Развитие туристического бизнеса неразрывно связано с развитием средств массовой информации. Информированность населения о возможных местах отдыха значительно увеличивает количество туристов. Средства массовой информации позволяют рекламировать не только конкретные туристические продукты, но и туризм в целом .

В целом ряде стран мира туристический бизнес в ближайшие десятилетия будет продолжать оставаться самым крупным источником рабочих мест. Исследователи предполагают продолжение тенденции разделять туристические продукты по различным группам потребителей. Прогнозируется выявления новых групп. Продолжится процесс укрупнения и глобализации туристического бизнеса, увеличения количества интернациональных компаний.

Таким образом, главная задача маркетинга туристского продукта - помощь клиенту в оценке предприятия и его туристического продукта. Туристическая маркетинговая деятельность имеет свою специфику, отличающую ее от других форм производства и торговли другими продуктами.

1. 3 Тенденции развития индустрии туризма в мире и в России

В тенденциях развития массового туризма можно отметить следующее: индивидуальный растет медленнее, чем массовый туризм. Хотя туристы, которые планируют свои отпуска индивидуально, имеют некоторые преимущества, однако реализовать такие путешествия на дальние расстояния достаточно сложно, высока стоимость индивидуальных программ. Растут объемы путешествий с рекреационной целью сравнению с объемом делового туризма. Прогнозируется, что туризм будет развиваться за счет роста количества тех, кто путешествует с рекреационной целью, хотя деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом. Во всех экономически развитых странах работники получают оплачиваемые отпуска, увеличивается также их продолжительность.

Одновременно в мировом туризме наблюдается рост краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. им отдают предпочтение молодые туристы, которые пытаются совершить путешествие на несколько дней, не допуская длительных перерывов в работе.

Растут и требования клиентов к сервису. Это проявляется в том, что туристы все чаще путешествуют, узнают современный сервис и требуют большего комфорта. Наблюдается повышение мобильности населения. У многих есть собственные автомобили, на которых они спокойно отправляются в путешествие. Увеличиваются расходы туристов во время путешествий. Сейчас пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения: горные шале, охотничьи домики, бунгало.

Туристический продукт становится все более требовательным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания уделяется мелочам и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсий.

Одним из самых популярных мест отдыха являются Гавайские острова, обладающих уникальными природно-климатическими ресурсами. Географическое положение группы Гавайских островов вблизи экватора в Тихом океане обеспечивает теплую погоду круглогодично. Прекрасные пляжи, тропическая растительность, культура и обычаи местного населения, традиционное гостеприимство способствуют постоянному притоку иностранных туристов. Однако, несмотря на все преимущества, туризм создает немало проблем для гавайцев. В связи с наплывом туристов местные жители испытывают острую нехватку питьевой воды. Развитие экотуризма, посещение туристами уникальных природных мест стало причиной вымирания редких видов птиц и животных .

Рассматривая туристический маркетинг, следует отметить, что индустрия туризма по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других отраслей, поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть полностью использованы в туристическом маркетинге. В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его от других форм производства и торговли. Здесь имеет место реализация туристского продукта, а также особый характер потребления туристического продукта в месте его создания, более того, в определенной ситуации.

В мировом туризме результатом деятельности является предложение туристского продукта. Иными словами, туристический продукт - это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Туру наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные черты:

Спрос на туристический продукт чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и цен, но во многом зависит также от политических и социальных условий;

В связи с сезонными колебаниями спроса существует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристические зоны;

Предложение туристических услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться (предоставляться) только непосредственно в месте их создания. Отель, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут полностью приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса;

Туристический продукт создается усилиями многих компаний, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

Не может быть достигнуто высокое качество туристического продукта при наличии даже незначительных недостатков, поскольку именно обслуживание туристов состоит из этих мельчайших деталей.

Эволюция туристского рынка предполагает преобразование всех видов туристического бизнеса. Тенденция к здоровому образу жизни поставит отели перед необходимостью иметь спортивные тренажеры, разрабатывать специальные оздоровительные туристские программы, включающие обучение определенным видам спорта. Популярными станут поездки в национальные парки, заповедники, на сафари, лыжные курорты. Страны, ожидающие приток туристов, должны изыскивать средства на строительство новых и реконструкцию старых туристских объектов. Развитие туризма окупит вложенные в него средства.

Итак, рассмотрим цели путешествия иностранных туристов по России (таблица 1).

Таблица 1 - Распределение въездного потока по целям поездок за 2010-2012гг.

Для внутреннего рынка особенно важно развивать экскурсионный туризм. Экскурсионный туризм является одним из самых популярных видов туризма у иностранцев: китайцев, финнов, немцев. Это направление активно развивается в Краснодарском крае. Большие перспективы развития пляжного отдыха есть у курортов Азовского и Каспийского морей, однако отсутствие гостиничной и иной туристской инфраструктуры на Каспийском море и устаревшая инфраструктура на Азовском море являются сдерживающими факторами для успешного туристского развития этих территорий. Однако это давно уже проработанная система может внести только однообразие. Для этого необходимо выявлять потребности иностранный туристов. Число посещений культурных, исторических и природных достопримечательностей в мире ежегодно растет. Хорошее транспортное сообщение делает доступным любой регион. Возрастет популярность всемирно известных достопримечательностей как результат повышения интереса к мировой культуре. Перечень предлагаемых для посещения достопримечательностей должен стать более широким и включать объекты туристского показа, интересные для путешественников, достаточно посмотревших свою страну и побывавших во многих других странах. Новые технологии в электронике, спутниковой связи и космостроении окажут значительное влияние на рост рынка туризма. Станет возможным проведение конференций без присутствия ее участников в условленном месте. Находясь в своем офисе, потребитель сможет с помощью компьютера и других средств связи получить повестку дня конференции, следить за ходом выступлений, знакомиться с их текстами, участвовать в обсуждении, голосовать. Ожидается рост популярности образовательных туров, международных студенческих обменов, в т. ч. с целью изучения иностранных языков, обучающих программ для взрослых. Интерес к образовательным турам растёт в России . Следует отметить, что выездной поток туристов гораздо больше нежели внутренний и въездной. Из этой небольшой доли туристов иностранцы, у кажого из которых свои предпочтения. Итак, рассмотрим наиболее популярные направления по России среди иностранных туристов с помощью таблицы 2.

Лидер по внутреннему туризму, как и прежде, остается Краснодарский край. Его доля на рынке уже три года равна примерно 35%. При этом внутри региона происходит перераспределение клиентуры. Так, из-за высоких цен, россияне, любящие отдыхать на Чёрном море, стали отказываться от поездок в Сочи, предпочитая Геленджик, Анапу, Туапсе и Благовещенск. В этих городах и населённых пунктах стоимость проживания в гостиницах и пансионатах почти не возросла. В прошлом 2011 году из-за дороговизны Сочи потерял от 15 до 20 % туристов.

Рассмотрим наиболее приоритетные виды туризма по Краснодарскому краю.

Диаграмма 1 - Виды туризма в процентном соотношении по степени востребованности по России

Итак, наиболее востребованным является пляжный (38%) и культурно-познавательный туристский рынок (20%), после которого следует деловой (18%), спортивный (8%) и оздоровительный (7%). Однако следует обратить внимание на то, что экскурсионный туризм практически отсутствует в Краснодарском крае (менее 1%). Его процент востребованности незначителен. Российскому туроператору ООО «Дельфин» стоит задуматься над расширением дополнительных услуг . Так как край богат природно-историческим и культурным наследием, главной задачей туроператора будет разработка новых туристских маршрутов по краю и созданию комплексных турпродуктов для молодёжи в спортивном направлении. Молодёжь как любителей активного отдыха больше всего интересует такой экстремальный вид туризма, как дайвинг.

2 Анализ внешней и внутренней среды турфирмы ООО «Медия-тур»

2. 1 Организационно-экономическая характеристика турфирмы

ООО «Медия-тур» является молодой турфирмой города Ростова. Турфирма вступила в предпринимательскую деятельность с апреля 2012 года. Однако уже на первом году своей деятельности турфирма предоставляет широкий перечень услуг от зарубежных туроператоров: интереснейшие автобусныеэкскурсии по Болгарии, отдых на море в Турции, познавательные экскурсии по Египту и Греции, организация мероприятий для детей и взрослых, а также экскурсионные программы по Евротуру.

ООО «Медия-тур» находится по адресу город Ростов, пер. Свободина, 19

Тел. /факс: 29-51-51

e-mail: oxana35@mail. ru

Турфирма ООО «Медия-тур» ещё не успела наработать опыта, однако сотрудники агентства уже работали в этой сфере. За 4 месяца существования предприятие успела зарекомендовать себя как турагентство с положительной репутацией. Однако уже в первый месяц турфирма заручилась поддержкой ведущих туроператоров. Турагентство пока не имеет грамот и сертификатов, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной. Однако постоянные клиенты компании ООО «Путёвочка», в которой работала раньше Бычкова Оксана Петровна приходят к ней снова и снова, не желая менять своего турменеджера. Это объясняется тем, что Оксана Петровна ранее работала 11 месяцев в турфирме ООО «Путёвочка» и успела наработать свою клиентскую базу.

Миссия турагентства ООО «Медия-тур» заключается в развитии собственной турфирмы, максимально полном удовлетворении потребителей туристических услуг.

Цели турфирмы:

1) Активные продажи туров известных туроператоров Пегас, Натали Турс;

2) Привлечение потенциальных клиентов с помощью телефонных звонков и СМИ, социальных сетей:

Продажа туристских пакетов;

Привлечение наибольшего количества туристов;

Разработка новых «перспективных» направлений.

Вместе с партнерами «TEZ TOUR» была разработана «сертификатная система скидок», которая помогает туристам сэкономить немалую сумму. Например, если едет семья, то предоставляются скидки на детей. Для сотрудников фирмы перед открытием туристского сезона организовываются информационные (рекламные) туры, посетив которые, они могут дать туристу полную информацию о местности в которую он едет, более подробнее описать отель, номерной фонд ипрочее, так как в каталогах и наглядных материалах сложно найти всю интересующую и достоверную информацию. Когда турист знает, что менеджер побывал в интересующих туриста местностях, может сравнить и проанализировать отель либо курортную зону, он увереннее и быстрее принимает решение об отдыхе.

Туристическая фирма ООО «Медия-тур» гарантирует встречу в аэропорту или ж/д вокзале любых по численности групп и их доставку к местам проживания или транзита. По желанию клиента трансфер легковыми автомобилями бизнес-класса, минивэнами или комфортабельными туристическими автобусами класса «люкс». Турагент предлагаем туристам размещение в комфортабельных гостиницах Европы. Кроме того, в услугах предусмотрены такие трансферы, как встреча у самолёта, встреча с цветами.

Основными направлениями являются Турция, Египет, Доминиканы, Испания, Болгария, Греция, Франция, Тайланд, Филлипины, Тайланд, Краснодар и многое другое. Турфирма предоставляет отдых на море, туры выходного дня, отдых при санаторно-курортном лечении, круизы.

ООО «Медия-тур» сотрудничает с лучшими санаториями, лечебницами и базами отдыха. Турфирма предлагает отдых за границей. Специфика предлагаемых туров не включает в себя путешествия по Ростовской области. Однако, основываюсь на самых популярных направлениях, таких, как Испания, Турция и Египет, Тунис, турфирма успешно продвигает свой турпродукт. В каталоге клиент может выбирать между активным туризмом, шоп-турам в европейских странах и приятным отдыхом на берегу моря. Самым популярным направлением, по которому работает Pegas Touristik и само турагентстсво, остаётся Турция. Отдых в Турции великолепно подходит для семей с детьми.

ООО «Медия-тур» сотрудничает с туроператорами Coral Travel, Pegas Touristik, Mouzenidis Travel, Петротур, Tez Tour, Экка-Сочи-Трэвэл, а также с туристскими компаниями Самараинтур, Верса, Натали Тур.

В сотрудничестве с туроператором Pegas Touristik ООО «Медия-тур» приглашает туристов в морские круизы по разным странам и континентам. В круизе можно отдохнуть и увидеть мир во всем его многообразии. Турфирма использует систему бронирования туроператора Pegas, так как помимо Самара Интур, Korel и многих других, Pegas наиболее выгоден для туристов данной турфирмы. Как правило, это постоянная система скидок, которая позволяет сэкономить клиенту. Кроме того, сайт удобен в использовании.

Турфирма предоставляет экскурсии по Болгарии. Однако сама не занимается транспортным обслуживанием. Все услуги турфирма осуществляет посредством туроператора. Клиентам предлагаются комфортабельные автобусы импортного производства туристического класса. Проводятся интересные программы, которые позволят узнать о богатейшем культурном и историческом наследии Европы. Самыми распространёнными турами являются туры по Греции с экскурсионной программой «Мифы Древней Греции» .

Организационная структура турфирмы ООО «Медия-тур» имеет линейнофункциональную структуру (схема 1).

Схема 1 - Организационная структура турфирмы ООО «Медия-тур».

Из приведённой таблицы видно, что организационная структура имеет линейный характер, в форме иерархии. Это свидетельствует о том, что каждый нижестоящий работник, должен подчиняться директору, менеджеру по туризму должен подчиняться младший менеджер. В найме ещё одного менеджера у турфирмы не было необходимости, именно поэтому в турфирме директор по совместительству работает менеджером по туризму.

Такая структура обеспечивает полный контроль над процессом работы. Старший по должности даёт поручения младшему сотруднику по должности, исправляет ошибки. В случае затруднения, старший сотрудник должен помочь своему подчинённому. Бухгалтер соответственно подчиняется директору турфирмы. Он выполняет ежемесячные отчёты и предоставляет проделанную работу директору. Водители, инструкторы, гиды не входят в данную организационную структуру, так как турагентство не занимается формированием турпродукта и его организацией, а всего лишь привлекает клиентов. Сущность турфирмы состоит в распространении информации о турах, а также горящих турах и о новинках. В наличии у турагента должны быть буклеты, листовки, журналы от ведущих туроператоров, фильмы, с помощью которых он будет консультировать клиента.

Таким образом, изучив более полно организационную характеристику турфирмы ООО «Медия-тур», можно перейти к рассмотрению экономической структуры и нормированию её труда.

Экономическая структура турфирмы имеет сложный характер. Рассмотрим график реализации проекта турфирмы ООО «Медия-тур».

Таблица 3 - График реализации проекта турфирмы ООО «Медия-тур»

Таблица 4 - Данные для факторного анализа валовой прибыли за 2012г.

Как свидетельствуют данные расчетов, наибольший прирост валовой прибыли получен в результате увеличения цены на реализуемую продукцию. Увеличение объема продаж позволило получить дополнительно валовой прибыли на сумму 8149, 29 тыс. рублей. Рост затрат привел к потерям валовой прибыли. Аналогичный анализ влияния факторов на изменение валовой прибыли в 2011 году выявил следующее: в целом валовая прибыль в 2012 году сократилась. Уменьшение валовой прибыли в 2012 году произошло за счет роста затрат. Только увеличение отпускных цен позволило получить дополнительно валовой прибыли на сумму 9231, 60 тыс. рублей. Подводя итог, следует отметить следующее: уменьшение валовой прибыли в анализируемом периоде связано с сокращением объемов производства и реализации, неконтролируемым ростом затрат, изменением структуры в связи с изменением спроса. Соответственно чистая прибыль предприятия также сокращалась, а убыток составил 35 923 тыс. рублей.

Таблица 5 - Статьи расходов и доходов турфирмы ООО «Медия-тур».

Таблица 6 - Обобщающие показатели эффективности использования оборотных средств турфирмы ООО «Медия-тур»

Таковы обобщающие показатели эффективности использования оборотных средств турфирмы ООО «Медия-тур».

Однако низкий уровень оборачиваемости активов может свидетельствовать о том, что предприятие работает на пределе своих возможностей. В такой ситуации дальнейшее развитие предприятия может потребовать дополнительных капитальных вложений.

Делая предварительные выводы, следует отметить, что, несомненно, существуют внешние факторы - экономический и финансовый кризис, который отрицательно сказался на деятельности турфирмы ООО «Медия-тур». Тем не менее, показатели свидетельствуют об отсутствии у предприятия четкой финансовой политики, которая позволила бы целенаправленно снижать затраты.

Среди факторов эффективности работы предприятия в сфере туристского бизнеса существенное место занимает организация труда. Так, даже самое современное оборудование и высокопроизводительная техника не дадут желаемого результата при низкой организации их обслуживания и наоборот, при правильной организации труда можно получить от соответствующего технического оснащения производства максимальный результат.

Таким образом, организационная структура имеет линейно-иерархические характер. Выручка от продаж низкая, что было выявлено из таблицы 6. Судя по статьям расходов и доходов в таблице 5, чистая прибыль в месяц на период становления турфирмы составила 6644 рубля, дополнительный доход был лишь с комиссионных вознаграждений. Для увеличения прибыли турфирма должна провести комплексный план продвижения турпродукта и детализацию финансовых отчётов.

Такова организационно-экономическая характеристика турфирмы города Ростова ООО «Медия-тур».

2. 2 Анализ внешней среды предприятия

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

Одним из аспектов внешней среды турфирмы является ценовая политика. Сотрудничая с туроператором TEZ TOUR, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке в таблице 7.

Таблица 7 - Цены туров по основным направлениям ООО «Медия-тур»

В зимний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны. Наибольшим спросом пользуется Египет. На май 2013 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Сотрудничая с туроператором PEGAS TOURISTIK, турфирма предлагает своим клиентам разнообразные туры, начиная от туров с отдыхом на море и до туров по всей Америке. В летний период времени фирма предлагает различные туристские направления в тёплые страны: Тайланд, Испания, Турция, Египет. Наибольшим спросом пользуется Египет. На июль 2012 фирма предлагала горящие туры в Египет с вылетом из Ростова.

Турагентство занимается выездным туризмом. В сотрудничестве с ведущими туроператорами турфирма реализует турпутёвки по таблице 8.

Таблица 8 - Реализация направлений туроператорами

Анализируя данную таблицу, можно сделать вывод, что заключив субагентский договор с каждым из этих туроператоров, турагнтство может предоставить огромный ассортимент направлений. Заключив 12 договоров с ведущими туроператорами, турфирма тем самым гарантирует туристу любой тур в любую точку мира.

Рассмотрим контингент клиентов турфирмы ООО «Медия-тур» по половозрастным характеристика. Сегмент потребителей турфирмы примерно однороден. В основном это жители города Ростова в возрасте от 27 до 40 лет.

Диаграмма 2 - Возрастная сегментация потребителей туруслуг ООО «Медия- тур»

Исходя из того, что основными клиентами являются жители Ростова в возрасте от 27 до 40 лет, следовательно, именно этот контингент потребителей является наиболее платёжеспособным, с высокой заработной платой. По уровню дохода клиентов можно поделить на людей со средней заработной платой и обеспеченных. Наиболее востребованным периодом за 2012 год был апрель-июль. Рассмотрим турпоток турфирмы за 2012 год по таблице 9.

Таблица - 9 Турпоток "Медиа-тур" за апрель-июль 2012 года

Проведя исследование с помощью данной таблицы, можно сделать вывод, что по сравнению с турпотоком в апреле в июне количество туристов увеличилось значительно - на 8 человек, что даёт возможность судить о том, что фирма увеличила объём продаж. Однако уже в июле наблюдается значительный подъём объёмов продаж, так как в июле было продано 17 путёвок туристам. Это свидетельствует об увеличении потенциала турфирмы. На конец летнего сезона 2012 года планируется повышение турпотока с помощью активного привлечение потенциальных туристов и рекламных акций.

Следует заметить, что материальное состояние туристов во многом влияет на прибыльность турфирмы. Если сравнивать клиентов с высоким заработком и средним, составляющим ссумарно примерно 6 000 - 8 000, то клиенты с более высокой зарплатой больше могут себе позволить сезонов для отдыха, отели с большей звёзностью и с полным набором услуг (диаграмма 2). Обычно такие туристы при выборе автобусного туризма предпочитают отдых в Болгарии с экскурсией или Евротур.

Диаграмма 3 - Сегментация потребителей по заработной плате

Следует отметить из данной таблицы, что к потребителям с заработной платой 4 700 - 6 000 рублей относится небольшой процент, всего 7%, так как обычно это студенты, у которых либо нет заработка и они находятся на финансовом обеспечении родителей, либо получают стипендию и подрабатывают.

Однако такие случаи достаточно редки, это объясняется финансовой неустойчивостью именно этого слоя населения. Обычно в тур отправляются отдыхать люди, которые вполне могут себе это позволить: бизнесмены, семьи со средним и высоким заработком, свадебные путешествия (медовый месяц). Заработная плата данного контингента населения зарабатывает от 15 000 до 30 000 рублей и выше. Остальная часть населения Ростова копит на предстоящее путешествие. Именно данные клиенты чаще всех остальных совершают раннее бронирование. Как правило, это выпадает на апрель-май месяцы.

Рассмотрим предпочтения клиентов ООО «Медия-тур», так как именно этот пункт является основополагающим при подборе тура. Турагент должен подобрать тур индивидуально для каждого клиента с учётом предпочтений самого клиента, интересов и материального состояния. Так автобусные экскурсии выбирает небольшое количество туристов, обычно это тур по Европе, экскурсии по Болгарии, Германии и Чехии. В большинстве случаев туристы выбирают вариант с отдыхом на море, таким как Турция с отдыхом на побережье Средиземного моря и Эгейского. Наиболее посещаемыми местами в Турции является Аланья, Анталья, Кемер и Текирова. Причём молодёжь предпочитает больше Аланью, где находиться много клубов и ресторанчиков с итальянской, турецкой, русской и рыбной кухней. К сожалению, не многие студенты могут себе позволить путешествие по Европе. Обычно в подобные экскурсионные туры на автобусе отправляются более состоятельные люди, желающие пополнить свой багаж знаний и посетить Болгарию, Грецию с её превосходными экскурсиями по «мифам древней Греции». Процентное соотношение туристских предпочтений отображено в диаграмме 3.

Диаграмма 4 - Предпочтения туристов при выборе отдыха в процентном соотношении

Исходя из данных диаграммы, можно судить о том, что отдых на море является самым популярным направлением. И лишь 13% из всех туристов предпочитают путешествовать на автобусе по туристско-экскурсионному маршруту. Причём, 8% из них - это представительницы прекрасного пола. Если сравнивать активность путешествовать автобусом женщин и мужчин, то женщины в большинстве случаев несколько активнее. Данные отображены в диаграмме 4.

Диаграмма 5 - Гендерные отличия клиентов, путешествующих автобусом

Можно проследить то, что женщины больше путешествуют, нежели мужчины. Из проведённых исследований можно сделать вывод, что автобусный туризм не пользуется большим спросом у клиентов турфирмы ООО «Медия-тур». Именно по этому менеджеру по туризму необходимо не только продвигать популярные направления с отдыхом на море, но и агитировать клиентов путешествовать в тур по Европе.

Следует отметить, что на российские курорты едут отдыхать в большинстве семейные с наименьшими потребностями. Основными запросами данного контингента клиентов является низкие цены и базовый набор услуг, в комплекс которых входит одни завтраки и проживание со сплит-системой. Но в результате недавних событий, произошедших в Краснодарском крае, а именно, в Крымске, туристы отказываются отдыхать на Азовском и так популярном Чёрном море. Это вызвано естественной реакцией людей как инстинкт самосохранения. Потоп в Крымске вызвал волну неприятных отзывов со стороны турагентов, которые так недобро отзываются о природных катаклизмах Краснодарского побережья. В помощь пострадавшим высылаются средства. Синоптиками отмечено, что данное явление может оказаться неоднократным и может пострадать ещё много людей. В целях безопасности клиентов, турфирма ООО «Медия-тур» не отправляла туристов в Краснодарский край. Вместо этого были предложены другие направления, такие как Египет (август - бархатный сезон) и Турция .

Регулярными источниками информации выступают:

1) Периодическая печать - журналы и газеты деловой ориентации. Здесь можно почерпнуть много сведений о текущей деятельности фирм;

2) Справочники по фирмам. Здесь можно получить систематизированные сведения об истории компании, ее производственной базе, результатах производственной и торговой деятельности, составе правления и планах на будущее.

3) Статистические ежегодники, Госкомстатом РФ регулярно публикуются сборники по результатам переписей населения и выборочных обследований.

4) Годовые отчеты о деятельности фирм. Они составляются к ежегодному собранию акционеров и утверждаются советом директоров. В годовых отчетах дается относительно полная характеристика деятельности фирмы в целом и ее производственных отделений за истекший финансовый год.

Таким образом, использование вышеперечисленных источников и методов позволит выявить основные экономические показатели отрасли и рынка, в которых работает компания, факторы внешней среды и ситуацию на рынке в целом. Данная информация станет основой для следующего этапа разработки плана маркетинга -анализа положения организации на рынке.

Выявленная информация является основой для выполнения следующего этапа разработки плана маркетинга - анализ бизнес единиц компании.

2. 3 Анализ внутренней среды

Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Элементами внутренней среды являются:

Производство (объём, номенклатура продукции), персонал (структура, потенциал, квалификация, количественный состав работников, стоимость рабочей силы, интересы и потребности работников);

Организация управления (организационная структура, система управления, уровень менеджмента, организация системы коммуникации);

Маркетинг (товары, их доля на рынке, каналы сбыта, маркетинговые планы и программы, нововведения, имидж, стимулирование сбыта, ценообразование);

Финансы и учёт (финансовая устойчивость, прибыльность, собственные и заёмные средства и их соотношение, эффективная система учёта издержек, формирование бюджета, планирование прибыли).

Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых, процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как: взаимодействие менеджеров и рабочих: найм, обучение и продвижение кадров; оценка результатов труда и стимулирование; создание и содержание отношений между работниками. Организационный срез включает в себя: коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственности, иерархию подчинения. В производственный срез входят изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства; обслуживание технологического парка; осуществление исследований и разработок. Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связан с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения. Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей .

К составляющим внутренней среды турфирмы можно отнести:

1) Основные фонды - это совокупность средств труда, та часть производственных фондов, которые участвуют в процессе производства длительное время (не менее одного года) применяются в нескольких производственных циклах, постепенно изнашиваются и переносят свою стоимость на продукт по частям в течение всего срока службы, не теряя при этом своей натуральной формы, т. е. которые непосредственно участвуют в производственном процессе (машины, оборудование, станки и т. п.), или создают условия для производственного процесса (производственные здания, трубопроводы и т. д.) длительное время, сохраняя при этом свою натуральную форму.

2) Сотрудники - совокупность всех членов организации (рабочих, управленцев) состоящих с ней в трудовых отношениях и выполняющих определенные функции для достижения поставленных целей;

4) Материалы - элементы производства, используемые, главным образом, в качестве предметов труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покупные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

5) Информация - это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний и являющиеся объектом сбора, переработки, анализа, использования и хранения. Ее стоимость включает в себя: время руководителей и подчиненных, затрачиваемое на сбор информации, а также фактические издержки, связанные с ее анализом, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов;

6) Цель - генеральный императив действий, описывающий будущее состояние или процесс как объект, желаемый для достижения и требующий определенных усилий и организованных действий .

Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Курсы дают возможность продвижения по службе, денежные премии, подарки, дополнительные отпуска, что прогрессивно влияет на уровень эффективности труда. Работник, помимо оклада, может получить вознаграждение (с каждой проданной путевки).

При изучении организации труда в турфирме ООО «Медия-тур» необходимо рассмотреть несколько составных элементов в содержании организации труда:

1) Разделение и кооперация труда - предполагает научное обоснование распределения трудовых ресурсов между персоналом и отдельными работниками, а также соответствующее комбинирование и группировку для выполнения определённых работ. В данной турфирме профессиональное разделение труд. Профессиональное разделение труда между сотрудниками турфирмы характеризуется знаниями и навыками, необходимыми для выполнения определенного вида работ. Так у старшего менеджера по туризму больше опыта, навыков и умений по системе бронирования, установления контакта с клиентами и работы с документами. Однако у данного сотрудника и больше обязанностей, нежели у подчинённого ему младшего менеджера. Младший менеджер по туризму менее осведомлён, поэтому не имеет полномочий выполнять серьёзную работу, связанную с заполнением договоров, оформлением заказов. Его деятельность считается вспомогательной, то есть менеджер принимает звонки, делает заказы в рекламные агентства, привлекает клиентов. Расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей - в этом и заключается разделение труда работников. Что же касаемо кооперации, то работники должны объединятся в команду при оформлении тура: один менеджер работает с клиентом и проводит консультацию, подбирает отель, а второй менеджер оформляет бумаги, готовит кофе клиенту;

2) Организация подбора персонала и его развитие: проведение турфирмой кадровой политики. Подбор персонала осуществляется в турфирме посредством интернета, где размещаются резюме потенциальных работников. По резюме на работу был принят младший менеджер по туризму. Подбор персонала осуществляется на основе собеседования, которое проводит директор фирмы. Проводиться проверка знаний по туризму, географии, основных понятий гостиничного бизнеса. При удовлетворительном ответе директор принимает работника на испытательный срок. На испытательном сроке работник должен усвоить основные понятия системы отелей, питания и размещения, изучить правила работы на сайте ведущих туроператоров и по окончании испытательного срока сдать экзамен старшему турменеджеру. В дальнейшем, при добросовестной работе, менеджер может развиваться в профессиональном плане, продвигаться по карьерной лестнице. Турменеджер может получить повышение квалификации и пройти дополнительные курсы. По мере всего этого, каждую неделю проводятся семинары в Ростове по различным направлениям туроператоров. Общение с сотрудниками авиакомпаний, турфрим, туроператоров закрепит знания и умения менеджера;

3) Эффективное использование рабочего времени является залогом успеха и высоким уровнем дисциплинированности. Так в первой половине дня турменеджер работает с документацией, принимает звонки и подбирает туры. Во второй половине дня проводится консультирование и приём в офисе клиентов;

4) Организация и рационализация рабочих мест, включающая планировку и организацию обслуживания рабочего места, аттестация, внешние характеристики, документационный оборот. Планировка рабочего места менеджера является комфортабельной и благоприятной для плодотворной работы. Имеется мягкий диван, компьютерный стол с удобным месторасположением, рабочий передвижной стул, полочки со вспомогательной литературой, карта по правую руку для консультирования клиентов. В целом офис хорошо оборудован и отвечает всем требованиям, требованиям пожарной безопасности: в помещении есть сигнализация пожарной безопасности. По правилам пожарной безопасности двери открываются в наружную сторону, что отвечает основному требованию пожарной безопасности, так как в экстренном случае при пожаре или замыкании двери должны быть встроены по направлению движения - на выход. Офис имеет теплый оттенок обоев, растительность в специальных тарах и кондиционер. То есть, на рабочих местах созданы безопасные и здоровые условия труда;

5) Рационализация трудовых процессов, а именно разработка рациональных приемов и методов труда. К сожалению, в организации процесса труда турфирмы нет чётко проработанной стратегии труда. То есть, не рационализированы трудовые процессы, так как все дела выполнятся по мере надобности;

6) Организация оплаты и материального стимулирования труда. Каждый месяц сотруднику выплачивается заработная плата в размере 6 000 рублей. В качестве материального стимулирования выступают премии и агентсткий процент, который составляет 10% от суммы заказанного тура. Премии выплачиваются в случае добросовестного выполнения работы и перевыполнения плана;

7) Воспитание дисциплины труда. Работник обязан по Трудовому Кодексу РФ быть на рабочем месте в точно установленное время. В турфирме рабочий день начинается в 10 часов. В качестве мер наказания за опоздание ничего не предпринято, так как работники достаточно дисциплинированны. Вторым условием дисциплины является запрет на личные разговоры. Работник должен быть занят делом и не отвлекаться на мелочи .

Исходя из вышесказанного, организация труда в турфирме - это, с одной стороны, система взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса. Из проведённого исследования за организацией труда менеджеров турфирмы, можно сделать вывод, что порядок трудового процесса складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровью условий труда, а также воспитанием дисциплины труда. Для более эффективной работы сотрудников турфирмы «Медия-тур» используется правильный подбор рабочего времени с 10. 00 до 18. 00, в субботу рабочий день с 10. 00 до 16. 00. Обед с 13. 00 до 14. 00, рабочий день составляет 7 часов, так же руководство фирмы заботится об оснащении рабочих мест всеми необходимыми принадлежностями, исправности различной такой техники, как сканеров, принтеров, компьютеров и кондиционера.

Система оплаты труда в турфирме «Медия-тур» повременная, то есть оплата производится за определенное количество времени независимо от количества выполненных работ. Так же предусмотрено премирование сотрудников турфирмы.

Установление системы премирования и других форм материального поощрения производится туристской администрацией.

Заработок работников определяют следующим образом: если эти работники отработали все рабочие дни месяца, то их оплату составят установленные для них оклады; если же они отработали неполное число рабочих дней, то их заработок

определяют делением установленной ставки на календарное количество рабочих дней и умножением полученного результата на количество оплачиваемых за счет предприятия рабочих дней.

Начислим оплату труда за фактически отработанное время некоторых работников предприятия за март 2012 года.

Для расчета заработка при повременной оплате труда достаточно знать количество фактически отработанного времени и тарифную ставку. Поэтому "Табель учета использования рабочего времени” является основным документом для начисления заработной платы. Отразим использование рабочего времени, в таблице 10, используя табель.

Таблица 10 - Сведения из табеля учета рабочего времени

Согласно табелю рабочие дни за март составляют 20 дней, выходные - 10, календарные - 30. Установлен 8-часовой рабочий день при 6-дневной рабочей неделе, то есть в неделю - 48 рабочих часов. Для окончательного расчета зароботной платы необходимо знать должностной оклад, который устанавливается руководством фирмы для всех ее сотрудников. Главным стимулом к повышению производительности труда является зарплата и премии. Система стимулирования работника в турагентстве заключается в том, чтобы привлечь турагента к активной работе, дать возможность раскрыть свои творческие способности. В качестве способов стимулирования турагентов а данном турагентстве используется материальные и нематериальные способы. Материальный способ привлечения турагентов - это бонусно-накопительная система, с помощью которой турагент может получить процент от проданных путёвок. Данная сумма будет надбавкой к окладу работника, что значительно увеличит его мотивацию. Рассмотрим систему оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур» по таблице 11.

Таблица 11 - Система оплаты труда в турфирме ООО «Медия-тур».

При выполнении или перевыполнении плана по продаже туристических путевок, руководства турфирмы поощряет своих сотрудников, выплачивая им премию. Премия зависит от процента перевыполнения плана продаж. Так как март не является сезоном отпусков и пиком продаж туристических путевок, турфирма не получила премию.

Нематериальными способами стимулирования труда в турфирме являются условия труда, наличие оргструктуры. Условия труда в данной турфирме благоприятные: имеется оргтехника, которая позволяет сокращать затраты времени, мягкая мебель, удобный рабочий стол, наличие полного ассортимента наглядных материалов: буклетов, листовок, журналов и т. д.

Состояние рабочего места оценивается ежедневно при проверке побальной оценки на соответствии его содержания указанным правилам. Рабочие прямо заинтересованы в постоянном поддержании в хорошем состоянии своего места, так как в этом случае увеличивается на 10% тарифная часть его заработка. Применение такой системы позволяет повысить уровень культуры производства и способствует росту производительности труда.

Директор обязан стремиться понимать поведение своих подчиненных мотивировать его. Мотивация труда - внутренние стимулы отдельного человека или группы людей к трудовой деятельности. Мотивация труда делится на материальную, моральную и административную.

Применение по отношению к человеку стимулов для включения соответствующих мотивов называется стимулированием. В качестве стимулов могут выступать материальные предметы, действия других людей, предоставляющиеся возможности, надежды, и пр. Стимулы воздействуют на усилия человека, его старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач стоящих перед организацией.

В ООО «Медия-тур» проводятся мероприятия по повышению производственной культуры (соблюдение порядка и чистоты). Эти мероприятия не только облегчают труд человека, но и существенно влияют на экономические показатели. Например, умелая организация цветовой среды и освещения может повысить производительность труда на 15 - 25%.

В качестве метода морального стимулирования работников предприятия ООО «Медия-тур» организованы доски почета, где помещены дипломы за участие в различных мероприятиях.

Свободное время имеет большое значение для мотивации персонала, его можно представить в виде:

Сокращенного рабочего дня или увеличенного отпуска, призванных компенсировать повышенные физические или нервно-эмоциональные затраты организма;

Скользящего или гибкого графика, делающего режим работы более удобным для человека, что позволяет ему дополнительно заниматься другими делами;

Предоставление отгулов за часть сэкономленного при выполнении работы времени.

Турфирма предоставляла отпуска работникам один раз в течении года. Рассмотрим график отпусков в турфирме ООО «Медия-тур» за 2013 год.

Таблица 12 - График отпусков работников ООО «Медия-тур» в 2013г.

По Трудовому Кодексу РФ отпуск работника в организации должен составлять не более 30 дней. Работники турфирмы, как видно из таблицы 5, отдыхали меньше. Отдых Лариной Татьяны предполагал ещё и отъезд по делам.

Таким образом, было рассмотрено нормирование труда как с теоретической точки зрения, так и с практической на примере турфирмы ООО «Медия-тур». Основными способами стимулирования активности менеджера по туризму являются как материальные, так и нематериальные методы. Используя каждый из этих комплексов параллельно, турфирма может достичь успеха.

3 Разработка стратегического плана маркетинга на примере турфирмы ООО «Медия-тур» на 2013-2015

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду маркетинга, можно прийти к следующим выводам. Во-первых, для выхода на рынок в качестве крупного игрока турфирма вынуждена и играть по крупному. Именно поэтому в качестве плана маркетинга был разработан комплексный план продвижения турфирмы. Турагентство должно рекламировать не сам турпродукт, а раскручивать свой бренд. В прошлом сезоне турфирма ООО «Медия-тур» рекламировала турпродукт Испании, а в этом году Турции - турпродукт Турции. Но турпродукт Испании принадлежит Испании, и от продажи туров в эту страну она будет получать основной доход. От продажи туров в Испания основной доход будет получать именно это государство. Следовательно, туристической фирме нечего рекламировать, кроме себя самой. В турбизнесе нет постоянного долгосрочного продукта, продажа которого приносила бы постоянный доход, а торговая марка турфирмы для зрителя - это всего лишь название фирмы. Трудно сделать рекламу достоверной, рекламируя лишь свое название. Это и снижает возможности турбизнеса в рекламе. Основными направлениями рекламной деятельности турфирмы являются разработка рекламной стратегии, целью которой является минимизация затрат на саму рекламу. То есть, турфирма должна использовать возможность появления в СМИ бесплатно, с помощью пиара. Новости о происходящем должны освещаться в социальных сетях. Участие в конференциях, презентациях и некоторых благотворительных акциях тоже не требует особых затрат. В SWOT-анализе данный факт рассматривает как возможности предприятия.

Итак, проанализируем сильный и слабые стороны, возможности и угрозы турфирмы. Применяемый для анализа среды метод SWOT мы применили довольно широко признанным подход, с помощью которого провели совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, были установлены линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации и внешними угрозами и возможностями.

Рассмотрим SWOT-матрицу проекта в таблице 13.

Таблица 13 - SWOT-матрица проекта

Исходя из данной таблицы можно сделать вывод, что наиболее сильной стороной является положительный имидж туроператоров, от имени которых работает турфирма. Хотелось бы обратить внимание на недостаток турфирмы в том, что у неё невыгодное месторасположение.

Таким образом, слабой стороной внутренней среды ООО «Медия-тур» являются финансы и маркетинг.

Благодаря связям между рассматриваемыми цепочками «сильные стороны», «слабые стороны», «возможности» и «угрозы» была сформулирована стратегия организации или сценарная матрица стратегических действий турфирмы (таблица 15).

Таблица 14 - Сценарная матрица стратегических действий

Анализ внешней среды косвенного воздействия на ООО «Медия-тур» проведем с помощью PESTE - анализа.

Следует не только экономически обосновать необходимость прохождения курсов, но и с точки зрения кадровой политики. Курсы - это обязательная составляющая экскурсоводческой деятельности, потому что для того, чтобы работать легально, необходимо получить аккредитацию в специальных уполномоченных организациях. К примеру, в столице выдачей аккредитаций занимается Ассоциация Гидов-переводчиков при правительстве Москвы. Получить аккредитацию можно лишь имея документ, подтверждающий вашу компетенцию по данной профессии. Таким образом, право заниматься этой деятельностью дают только спецкурсы для экскурсоводов и гидов-переводчиков. На них можно записаться в туристических центрах, для гидов-переводчиков - в лингвистических школах или обратиться непосредственно в Ассоциацию гидов-переводчиков. Итак, рассчитаем затраты на обучение персонала (таблица 15).

Таблица 16 - Статьи расходов на дополнительное обучение персонала

Таким образом, расширение экскурсионных маршрутов и привлечения для их организации высококвалифицированного персонала разнообразят программу, сделают её насыщенной. Помимо этого уровень сервиса поднимется.

Реализация задач, стоящих перед организаторами по всей территории России станет возможной только при наличии выверенной маркетинговой стратегии и тактики, включая коммуникационную составляющую по продвижению курортного и туристского продукта на внутреннем и международном рынках.

Финансовые цели:

1) Минимизация издержек;

2) Достижение финансовой стабильности.

Исходя из поставленных финансовых целей была определена стратегия минимизации издержек. Согласно конкурентной стратегии по М. Портеру -стратегия минимизации издержек наиболее приемлемая. Данный вывод был сделан исходя из SWOT-анализа и PEST-анализа. Во-первых, любая возможность, которая имеется у турфирмы может быть реализована лишь только при благоприятных финансовых возможностях. Однако, судя по таблицам 5 и 6 со сводными характеристиками доходов и расходов, турфирма ещё не обрела финансовую стабильность. Главным в стратегии данной турфирмы является снижение затрат по сравнению с затратами конкурентов по отрасли. Низкие издержки обеспечивают этим компаниям защиту от действия пяти конкурентных сил несколькими способами. Это обеспечивает ей защиту от соперничества конкурентов, поскольку более низкие затраты означают, что фирма может получать доходы и после того, как ее конкуренты уже истощили свои прибыли в ходе соперничества.

Предложим свой прайс-лист, где цены будут несколько снижены по сравнению с ценами конкурентов.

Таблица 17 - Сравнение стоимости путевок конкурентов

Из таблицы явно выделяется наиболее выгодный вариант, предложенный ООО «Медия-тур».

Преимущества данной стратегии будут заключаться в следующем:

1) Низкие издержки защищают эту фирму от могущественных покупателей, т. к. покупатели могут использовать свои возможности только для того, чтобы сбивать ее цены до уровня цен, предлагаемых конкурентом, который по эффективности следует за этой фирмой;

2) Низкие издержки защищают фирму от поставщиков, обеспечивая большую гибкость противодействия им по мере роста затрат на вводимые ресурсы;

3) Экономия на масштабе или преимущества по затратам;

4) Низкие издержки ставят фирму в выгодное положение по отношению к продуктам-заменителям.

Таким образом, позиция низких издержек защищает фирму от всех пяти конкурентных сил, потому что борьба за выгодные условия сделки может уменьшать ее прибыли лишь до тех пор, пока не будут уничтожены прибыли следующего за ней по эффективности конкурента. Лидерство в минимизации издержек будет эффективным ответом на действия конкурентных сил.

Наиболее эффективным планом развития турфирмы должен быть комплексный план маркетинга, благодаря которому будут освещены все параметры. Комплексный план продвижения должен включать в себя мероприятия, которые значительно повысят привлекательность турфирмы:

3) Издать свой каталог с перечнем направлений;

4) Принимать участие в выставках при поддержке «УралЭкспо»;

5) Провести конференции в учебных заведения, бизнес-семинары и мастер классы бесплатно с целью привлечения молодых специалистов и потенциальных потребителей.

Затраты на публикации, разработку буклетов для привлечения клиентов - это вспомогательный материал. Вспомогательный материал должен способствовать более наглядному предоставлению информации. Клиенту необходимо показывать маршрут, по которому будет проводиться автобусный тур, с прилегающими к нему отелями пляжами, ресторанами и историко-культурными достопримечательностями. Рассмотрим основные затраты на наглядные материалы с помощью таблицы 16.

В среднем, для консультирования клиентов, потребуется 30 журналов по разным направлениям, 10 буклетов с картой маршрута, несколько постеров на стену и рабочий стол.

Затраты на рекламные акции и рекламные щиты. Рекламный щит размером 3 на 6 метров стоит 1 600 рублей, штендер 2 800 рублей и один рекламный двухсторонний щит будет стоить 3 600 рублей. В сумме расходы будут составлять 10 855 рублей. Все наглядные материалы (журналы, постеры, буклеты) могут быть закуплены по адресу г. Ростов, пр. Победы, 16 в рекламном агентстсве ООО «Колибри».

Мероприятия по комплексному плану продвижения и создания благоприятного имиджа ООО «Медия-тур» изложено в таблице 17.

Таблица 18 - Затраты на публикации

Таблица 19 - Перечень мероприятий по созданию благоприятного имиджа ООО «Медия-тур»

Параллельно с комплексом маркетинга должен быть разработан оперативный маркетинг. Так как в турфирме нет отдела маркетинга

Так как в турфирме нет маркетингового отдела, всеми вопросами должен заниматься директор и менеджеры турфирмы по совместительству. Они должны проводить мониторинг всех продаж как через агентскую сеть, так и напрямую через собственные торговые точки и Интернет. С целью осуществления контроля за ходом продаж должны быть разработаны бланки отчетности, по которым ведется общий учет за неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы. ООО «Медия-тур» не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало.

Практически все рекламные материалы (каталоги, эскизы рекламных щитов) и список запланированных мероприятий приходят из центрального офиса, а директор представительства лишь координирует размещение по городу рекламных плакатов и выполняет инструкции, присланные из Москвы. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе таких мер не достаточно. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и тем более для достижения лидирующего положения на рынке необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

Туристские услуги, прежде всего внутреннего туризма, должны быть доступными для всех слоев населения. Лишь в этом случае появится серьезный стимул для расширения рынка потребительских услуг, которые, в свою очередь, будут конкурентоспособными и обеспечат рост занятости в сфере туризма.

Заключение

В результате научно-исследовательской работы достигнута поставленная цель

Разработан план маркетинга турфирмы ООО «Медия-тур».

В ходе работы использовался теоретический материал, для выявления специфических особенностей туристского продукта. Изучение теоретического материала позволило определить факторы, которые влияют на туристический маркетинг.

Целью данной работы являлся анализ деятельности турфирмы в целом. При грамотном подходе руководителя в процессе практики были освоены все направления от зарубежных туроператоров. В связи с трагедией в Краснодарском крае туры на Чёрное и Азовское море не продавались вообще. В связи с поставленной целью в работе были рассмотрены особенности разработки туров для клиентов. Туры разрабатывались индивидуально для каждого из клиентов в зависимости от их предпочтений, вкусов, социального статуса и бюджета. При консультировании использовались менеджерские приемы по обслуживанию клиента. Нередко, при прохождении практики, приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиенту трудно сореинтироваться с выбором того или иного отеля, пляжа и экскурсий. Некоторые из клиентов имели ограничения по здоровью. Именно поэтому туры им подбирали с мягким климатом, таким как в Испании на Средиземноморском побережье. Но, благодаря чуткому руководству директора, турфирмы для каждого из этих туристов были подобраны оптимальные варианты со скидками от Pegas Touristik.

Определился целевой сегмент «Медия-тур», который отвечает следующим характеристикам:

Возраст - от 27 до 40 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно индивидуальные туры. Отмечено, что основной проблемой является подбор спутника на маршрут, так как обычно едут отдыхать по одному;

Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.

На сегодняшний день турагентство ООО «Медия-тур» реализует достаточно обширный перечень туров, однако турфирме необходимо расширить свои возможности и разработать туры, основанные на культурно-историческом потенциале Ростова, связанных с его историей, его культурными традициями.

Цель была достигнута посредством выполнения следующих задач:

1) Выявлена ценность маркетингового планирования для предприятия.

Ценность маркетингового планирования для предприятия очевидна. План маркетинга отражает миссию, цели функционирования организации, содержит аналитическую информацию о рынке и прописывает конкретные шаги и действия для реализации целей предприятия. Помимо этого, упрощается контроль над результатами деятельности фирмы, так в плане маркетинга указаны сроки достижения определенных задач.

2) Раскрыты требования и принципы разработки плана маркетинга.

Главным принципом составления плана маркетинга является ориентация на долговременный результат. Основные требования по составлению плана маркетинга касаются его разработчиков - они должны обладать соответствующей компетенцией и правом хотя бы частичного распоряжения ресурсами предприятия.

3) Раскрыта значимость разработки миссии и постановки целей для функционирования компании. Миссия имеет первостепенное значение в планировании деятельности организацией, так как задает основное направление ее развития.

4) Разработана методология анализа рынка.

Основным методом анализа рынка был выбран STEP-анализ, в том числе были перечислены источники получения необходимой для анализа рынка информации.

5) Выявлены методы анализа положения организации на рынке.

На данном этапе был предложен SWOT-анализ на основе комплексной матрицы, отражающей, кроме сильных/слабых сторон компании и угроз/возможностей еще и пути избегания и преодоления угроз

7) Перечислены возможные маркетинговые стратегий компании на основе трех групп: стратегии конкуренции; вертикальной интеграции и слияния/поглощения.

8) Выявлены методы формирования бюджета маркетинга:

Финансирование «от возможностей»

9) Проведен обзор возможных методов оценки и контроля маркетинговой деятельности;

В результате проведения анализа положения компании на рынке, в частности с помощью SWOT - анализа, были выявлены преимущества и недостаткитурфирмы, в том числе, по отношению к конкурентам. А также выявлены факторы, которые могут негативно сказаться на деятельности фирмы или же, наоборот, способствовать ее развитию и благополучию.

Благодаря анализу внутренней среды были определены внутренние возможности ООО «Медия-тур», потенциал, на которые данная турфирма может рассчитывать в конкурентной борьбе.

Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Медия-тур» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

Анализируя процесс приёма клиента в офисе, можно сделать вывод, что именно благодаря доверию, которое внушает менеджер и осуществляется акт купли-продажи. В случае неуверенности, когда клиент колеблется в своём выборе, менеджеру по туризму вовремя применяет приёмы тонкостей продаж. К рассмотрению клиента предоставляются не все туры, а только 3-4, которые по мнению самого менеджера наиболее приемлемы для туриста в соответствие с его предпочтениями и денежной суммой.

Следует отметить, что за нарушение условий договора ответственность несёт как туроператор, так и сама турфирма. Это объясняется тем, что турфирма должна давать гарантию предоставляемых уже проверенных услуг. В частности, туристские автобусные маршруты должны быть апробированы, то есть проверены в реальном времени. Именно поэтому менеджер по туризму должен быть всегда в курсе всех новостей, регулярно поддерживать связь с туроператорами с помощью вабинара. Вабинары - это онлайн семинары, конференции, осуществляемые посредством Skype.

Помимо этого, сотрудники турфирмы должны быть всегда проинформированы в форс-мажорном случае. Это доказывает то, что такие неосязаемые услуги, как турпоездка должны быть обоснованы менеджером и представлены наглядно в фильме, каталоге, а ещё лучше, если сам турменеджер посещал данную страну и отдыхал на этом маршруте, так как доверие клиента превыше всего.

Целью маркетинга являлось создание условий для работы турфирмы, при которых она может успешно выполнить свои задачи.

Реализация разработанного плана маркетинга предусматривает повышение привлекательности турфирмы. Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Маркетинговые исследования турфирмы ООО «Медия-тур» заключались в регулярных посещениях предприятия, консультациях с руководителями практики, беседах с директором турфирмы и бухгалтером, в работе с отчетной документацией. Методы исследования в работе заключались в анализе литературы, анализе туристского рынка города Ростова, конкурентного анализа, а также SWOT-анализа.

За основу идеи в работе брались проекты формирования и совершенствования малого бизнеса туристской индустрии. В качестве методической литературы были активно использованы журнальные статьи, статистические данные в виде таблиц и диаграмм по последним данным Росстат.

Таким образом, задачи, поставленные в работе, выполнены, цель достигнута.

Список использованных источников

1 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

2 Боголюбов, В. С. Экономика туризма: учебное пособие для вузов / В. С. Боголюбов, В. П. Орловская. - 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2008. - 192 с. -с. 11Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2007

3 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

4 ГОСТ 28681. 0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

5 Сапрунова, В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг: научно популярная литература / В. Б. Сапрунова. - Москва: Ось-89, 1998. - 160 с.

6 Парций, Я. Е. Научно-практический комментарий Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М., 1998, с. 11 Биржаков М. Б. Введение в туризм. М. - СПб, 1999, с. 113-119 - c. 67

7 Александрова, А. Ю. Структура туристского рынка. М.: - Пресс-Соло, 2002. - с. 384 с. - с. 24

8 Маркетинг в России и за рубежом, Юрик Р. А., 2004, №2

9 http: //tourlib. net/books_tourism/kvartalnov_tourism

10 Вавилова Е. В. Основы международного туризма/ Учебник. - М.: «Гардики», 2009

10 Малинов И. В. Путеводитель по туристическим маршрутам России - М.: «Астрель», 2010

11 Развитие туризма в России - М.: Дикобраз, 2009. - 120 с. - 15-30

12 Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10

13 Вопросы статистики: журнал. 70127. - М.: Инф. -издат. центр «Статистика России», 2012. - № 10

14 Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма: учебник / Квартальнов В. А. - М: Финансы и статистика, 2009. - 672 с. - с. 18

15 Управление индустрией туризма: учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: КноРус, 2007. -440 с. - Прил.: с. 322-425. - Глоссарий: с. 426-435. - Библиогр.: с. 436-437. - с. 23-24

16 Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М.: Республика, 2009. - с. 317 - с. 35

17 Бухтоярова, И. Рынок туристических услуг - инструмент развития регионов, СПб, Грета, 2009. - 320 с. - с. 203

18 Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М.: Республика, 2009. - с. 317 - с. 35

19 www.tourism.ru.

20 www.russiatourism.ru

Скачать курсовую: У вас нет доступа к скачиванию файлов с нашего сервера.

Именно в наше время, время прогресса и достижений необычайно актуальна стала проблема отдыха.

Именно для того чтобы и решить данную проблему был создан проект под названием Рилайз. Наверное, никто не будет сомневаться, если сказать что за последние годы Россия сделала большой шаг в области туристических услуг, но проблема становления туризма в России по прежнему остается.

Итак: в данной работе рассматривается:

1. Ситуация в настоящее время и краткая информация предприятия
2. Характеристика объекта бизнеса
3. Исследования и анализ рынка
4. Организационный план
5. План производства
6. План маркетинга
7. Потенциальные риски
8. Финансовый план

Также в данном бизнес-плане рассматриваются пути совершенствования и приобретение опыта, а также взаимодействие с фирмами, банками и прочими участниками рынка.

Стремясь к идеалу описания, «Рилайз» были разработаны две программы: программа-максимум и программа-минимум. По программе максимума был рассмотрен идеальный вариант развития нашей фирмы. Также было рассмотрено влияние инвесторов и фирм на развитие «Рилайз».

Нужно отметить, что при выходе «Рилайз» на рынок туристического бизнеса, наша фирма должна столкнуться с проблемой конкуренции.

Но «Рилайз» разработана таким образом, что даже в условии противостоящей рыночной политики ссылаясь на несколько рынков «Рилайз» может вести успешную борьбу за право на рынке туристических услуг.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

Для своей туристической фирмы мы выбираем название «Рилайз» «Relaese». Хочется отметить, что название «Relaese» является некоторой производной от английского «relaxation», т.е. от слова «релаксация» в данном контексте, туристический отдых.

Основным направлением туристической фирмы «Рилайз» на начальном этапе ее развития является небольшой спектр туристических услуг. В дальнейшем предполагается расширение влияния и участие в мировом туристическом бизнесе.

Главной задачей «Рилайз» является качественное удовлетворение потребительского спроса в спектре туристических услуг. Фирма «Рилайз» также не ставит целью перед собой только деятельность в туристическом бизнесе. Также предусматриваются, частные, деловые, и прочие перевозки.

На начальном этапе развития фирма «Рилайз» предполагает удовлетворение потребностей в виде: путевок, туров по России, и т.п. Также предполагаются услуги по размещению туристов в гостиницах, отелях, домах отдыха. Фирма «Рилайз» предусматривает перевозки спортсменов по России, что позволит ей эффектно противостоять конкурентам. Особое внимание фирмы направленно на горнолыжный спорт, который за последние годы стал принимать в нашей стране глобальный характер.

Со временем, увеличивая свое влияние и приобретая опыт, предполагается взаимодействие с иностранными организациями и фирмами, что позволит удовлетворять потребности международного туризма. Работа на международном уровне предусматривает не только перевозку и размещение Российских граждан за рубежом, проведение экскурсий и т.п., но и такой же аналог для иностранцев.

Туристическая фирма «Рилайз» находится лишь в стадии разработки и коррекции программ и целей. Которые планируется применять при участии фирмы в туристическом бизнесе. На начальном этапе развития также находятся расчеты различных счетов и издержек «Рилайз». Но уже на заключительном этапе разработки стратегии, деятельности, предполагается с помощью данного бизнес плана объективно показать инвесторам все стороны фирмы.

На начальном этапе развития «Рилайз» предполагает развитие бизнеса на территории Росси. В поставленной задаче, необходимо иметь две программы. Программу максимума и минимума. Причем программа максимума преследует некую идеальную цель. Так вот программой максимума для Фирмы «Рилайз» является выход на международную арену туристического бизнеса. А также успешное противостояние конкурентам. Но нужно добавить, что программа максимума не всегда является выполнимой, она лишь описывает некоторую идеальную цель «Рилайз».

Расположить туристическую фирму «Рилайз» планируется в городе М. Причем это неизменно должен быть центр города. В противном случае конкуренция становиться почти не выполнима для только что развивающейся фирмы. В дальнейшем предусматривается открытие филиалов «Рилайз» на территории России и за рубежом. Самосознание людей сложено так, что если, объект их внимания находиться «у черта на куличках» то это не внушает им не малейшего доверия. Отсюда следует простое правило, если твоя фирма никому неизвестна, и она только начинает образовываться и выходить, к примеру, на тот же самый магнитогорский рынок следует располагать ее в густо населенных районах, и местах общественного внимания.

3. Описание рынка сбыта

В данный момент размер М. рынка составляет 10 062. Перспективой же развития рынка является его расширение. Наиболее простым из путей развития является взаимодействие с более влиятельными компаниями и коммерческими структурами. А также взаимодействие с Банками и Инвесторам путем взятия кредита и выплаты процентируемой суммы.

Второй путь - это размещение филиалов компании в различных регионах России и за рубежом.

На спрос туристической продукции влияет сезон. Например, зимой по статистике количество потребителей возрастает в 1,3 - 1,7 раза. Поэтому для наиболее эффективной работы фирме «Рилайз» следует четко распределить вероятность спроса в различные времена года. При статистическом планировании фирмы можно исключить некоторые издержки и т.п.

Характер же спроса продукции «Рилайз» носит все сезонный характер. Это также является одной из отличительных черт нашей фирмы. Дело в том, что сфера деятельности «Рилайз» не направлена лишь только на одну составляющую туристического бизнеса. Наоборот «Рилайз» старается охватить всю сферу туристического бизнеса. Поэтому в «периоды затишья», например летом можно увеличить процентную ставку деловых поездок и т.п.

Характеристика конкурентов «Рилайз»

Также наибольшем достижением фирмы являются автобусные туры по Европе.

Финляндия - Швеция - 315 у.е.

Визит в Париж - 370 у.е.

Визит в Европу - 270 у.е.

Германия - 320 у.е.

Польша Венгрия - 210 у.е.

Санкт - Петербург, Москва, Золотое кольцо.

Остальные фирмы имеют почти такую же специфику и характеристики. Единственное отличие данных фирм от Курьера это ценовая политика.

Эти фирмы создают сложнейшие конкуренции для «Рилайз» благодаря своему опыту связям и многому другому.

Конкурентные преимущества «Рилайз»

Потенциальные потребители продукции «Рилайз»

4. Продажи и маркетинг

5. План производства

В условиях рынка резко возрастает роль производственного менеджмента. Деятельность управляющих «Рилайз» в этой области включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. Система производственной деятельности «Рилайз» должна состоять из трех подсистем. Первая подсистема выполняет производительную работу. Вторая не связана прямо с производством, но выполняет необходимые функции обеспечения первой подсистемы. Последняя подсистема (планирования и контроля) обеспечивает информацию о состоянии всей системы и незавершенном производстве.

Обязанности менеджеров в этой области можно разбить на три основные группы:

• разработка и реализация общей стратегии и направлений производственной деятельности;
• подготовка и внедрение системы, включающей разработку производственного процесса, определение месторасположения производственных мощностей, проектирование развития пред­приятия, новых продуктов, разработка и внедрение стандартов и норм на выполнение работ;
• планирование и контроль текущего функционирования си­стемы.

Нужно также отметить, что управляющему всегда приходится иметь дело с большими объемами информации. Он должен быть способен мыслить ана­литически, иметь способности к восприятию и оценке новых технологий. Именно он, в конечном счете, определяет успех или провал всей системы. На каждом предприятии существуют сложные рабочие отношения. Для оптимизации деятельности фирмы необходимо обеспечить эффективное управление этими отношениями. Важна, в частности, инженерная функция, кото­рая обеспечивает проектирование новых видов продукции, про­изводственных мощностей и процессов. Инженеры получают от производства информацию по проблемам, связанным с конструкцией изделий, о возможностях их усовершенствования и т.д.

Важна информация о любых претензиях потребителей по качеству или срокам поставки продукции. Служба маркетинга получает от производства ин­формацию о наличии продукции и возможностях своевременного ее изготовления для удовлетворения спроса потребителей.

Состав необходимого оборудования для «Рилайз»

Для нашей фирмы нужна офисная мебель. Это во первых столы, стулья и прочие. К числу прочих относится компьютерное оборудование, телефоны, а также собственное оборудование фирмы для перевозки туристов.

Но на начальном этапе развития «Рилайз» нужны лишь два первых пункта. В дальнейшим наша фирма должна приобрести в свою собственность автобусы, загородные дома отдыха и прочие.

Фирма «Рилайз» разработана таким образом, что на начальном этапе развития не имеет поставщиков оборудования, все это с большой легкостью и экономией денежных ресурсов закупается самой фирмой.

Экологическая и техническая безопасность производства

Для создания безопасности производства следует соблюдать следующие факторы, во первых экологический фактор связанный с экологическим загрязнением среды, но не только.

Для качественного выполнения потребностей потребителя туристической продукции не следует предлагать потребителю для отдыха места с не стабильной экологической атмосферой. Также в дальнейшем следует организовывать очистку местности посещенной туристами.

Техническая безопасность производства будет заключатся в четком выполнение основных правил разработанных «Рилайз».

Возможности снижения прямых и накладных расходов

Для того чтобы снизить прямые расходы можно производить строительство или реконструкцию объекта только в случае необходимости. Также при реконструкции и строительстве можно использовать нормируемые издержки обращения как способ снижения налогов.

Для снижения накладных расходов можно снизить расходы на обслуживание производства, за счет нахождения более выгодных поставщиков, материалов и т.п.

Система обслуживания и сервис

Некоторые фирмы предлагают более скромное обслуживание, зато по невысоким ценам. Другие большой объем услуг, чем у конкурентов, но взимают за них цену с надбавкой на покрытие более высоких издержек.

Как бы там не было, «Рилайз» должна сформулировать цели своей системы товародвижения, которыми можно руководствоваться в процессе планирования.

Фирма «Рилайз» устанавливает следующие стандарты сервиса:

1. в течение семи дней выполнять, по крайней мере, 95% полученных заявок на поставку товара;
2. выполнять заказы с точностью 99%;
3. в течение трех часов давать ответ на запросы о положении дел с выполнением их заказов;
4. добиваться, чтобы количество не качественного товара, не превышало 1%.

Разработав комплекс целей товародвижения, «Рилайз» приступает к формированию такой системы товародвижения, которая обеспечит достижение этих целей с минимальными издержками. При этом надо принять решения по следующим основным вопросам:

1. Как следует работать с заказчиками? (обработка заказов)
2. Где следует хранить товарно-материальные запасы?
3. Какой запас всегда должен быть под рукой?
4. Каким образом следует транспортировать потребителя?

6. Организационная структура

Для Фирмы «Рилайз» мы избираем линейную структуру управления. Высшим органом Фирмы «Рилайз» является общее собрание учредителей, которое рассматривает финансовые и организационные вопросы, касающиеся использования прибыли и направление развития данного туристического агенства.

В соответствии с выбранной организационно-правовой формой прeдпрития «Рилайз» устанавливает состав и структуру органов управления прeдприятия, руководствуясь Законом РФ «О предприятии и прeдприниматeльской дeятeльности» и другими нормативно-мeтодичeскими докумeнтами.

При выборе численности управлeнчeского персонала и специалистов, а также вспомогательных рабочих слeдуeт исходить из ожидаeмых объeмов работ, выполняeмых каждой из этих катeгорий работающих.

Для обeспeчeния приeмлeмого уровня накладных расходов нeобходимо стрeмиться к рациональному сокращeнию числeнности спeциалистов и вспомогатeльных рабочих. Выбранный Фирмой «Рилайз» состав работников этих катeгорий должeн обeспeчивать бeзусловную управляeмость коллeктива и создавать условия для организации высокопроизводитeльного труда основных рабочих. Они включают в сeбя прeдоставлeниe надeжно работающeго оборудования и инструмeнта, соблюдeния санитарно-гигиeничeских норм и обeспeчeниe своeврeмeнной доставки на рабочee мeсто тeхничeской докумeнтации, комплeктации, матeриалов и т.п. акционeрных общeствах различного типа высшим органом управлeния являeтся собраниe акционeров, а мeжду собраниями - избранноe ими правлeниe АО. Правлeниe нанимаeт управляющeго или руководитeля прeдприятия, который формируeт структуру управлeния, набираeт пeрсонал и организуeт работу коллeктива. Учитывая, что по условию прeдприятиe нeбольшоe и расчeтная числeнность основных рабочих обычно нe прeвышаeт нeскольких дeсятков чeловeк, цeлeсообразно ограничиться слeдующим составом спeциалистов: руководитeль прeдприятия, инжeнeр-тeхнолог, бухгалтeр-экономист, тeхник, сeкрeтарь-дeлопроизводитeль.

Руководитeль прeдприятия обeспeчиваeт общee руководство коллeктивом и бeрeт на сeбя рeшeниe принципиальных тeхничeских задач, связанных с выбором портфeля заказов, обeспeчeниeм конструкторской и тeхнологичeской докумeнтации, закупкой оборудования и стандартной оснастки, комплeктации матeриалов и т.п. Он жe вeдeт опeративноe управлeниe производством. При рeшeнии этих задач руководитeль при нeобходимости привлeкаeт и других спeциалистов, поручая им выполнeниe конкрeтных заданий.

Инжeнeр-тeхнолог рeшаeт всe вопросы, связанныe с коррeкциeй конструкторско-тeхнологичeской докумeнтации и оснастки, вeдeт работу по тeхникe бeзопасности, осущeствляeт закупку оборудования и вeдeт другиe инжeнeрныe вопросы, привлeкая для помощи тeхника.

Бухгалтeр-экономист осущeствляeт бухгалтeрскую отчeтность и тeхнико-экономичeскоe планированиe. Он такжe привлeкаeт тeхника для выполнeния расчeтных работ, оформлeния товаросопроводитeльных докумeнтов и т.п.

Сeкрeтарь-дeлопроизводитeль вeдeт внутрeннюю и внeшнюю пeрeписку, оформлeниe личного состава, табeльный учeт, а такжe выполняeт тeхничeскиe работы по указанию руководитeля прeдприятия.

При такой нeбольшой числeнности спeциалистов нeобходимо обeспeчивать их взаимозамeняeмость в пeриод отпусков, болeзнeй и командировок, поэтому приказом по прeдприятию порядок такого замeщeния должeн быть чeтко оговорeн. Напримeр, при отсутствии руководитeля eго обязанности исполняeт инжeнeр-тeхнолог. В пeриод отсутутвия инжeнeра-тeхнолога большая часть eго обязанностeй возлагаeтся на тeхника и лишь отдeльныe наиболee сложныe функции - на руководитeля прeдприятия. Аналогично по остальным должностям.

Средняя зарплата спeциалистов должна сравнитeльно мало отличаться от срeднeй зарплаты рабочих, но срeди группы спeциалистов различия зарплаты должны соотвeтствовать уровню отвeтствeнности и характeру выполняeмых задач.

По составу вспомогатeльных рабочих можно отметить слeдующий пeрeчeнь спeциальностeй: слeсарь-инструмeнтальщик, слeсарь-рeмонтник, слeсарь-сантeхник, элeктромонтeр, комплeктовщик, уборщик производствeнных помeщeний.

Учитывая малочислeнность состава вспомогатeльных рабочих, нeобходимо прeдусматривать их взаимозамeняeмость. Жeлатeльно привлeкать людeй, владeющих смeжными спeциальностями.

Принципы оплаты труда:

При устройстве на работу в «Рилайз» сотрудники будут заключать договор, в котором будет указана зарплата:

• Менеджер - 5000 руб.
• Администратор - 2300 руб.
• Бухгалтер-экономист - 3500 руб.
• Секрктарь-делопроизводитель - 2000 руб.
• Инженер-технолог от 2500 руб.
• Слесарь-инструментальщик от 2100 руб.
• Слесарь-ремонтник от 2000 руб.
• Слесарь-сантехник - 1500 руб.
• Электромонтер - 1500 руб.
• Уборщик 700 руб.

Местная администрация является заинтересованной в деятельности нашей фирмы, т.к. мы создаем новые рабочие места, детей сирот и инвалидов мы будем обслуживать за 25% от цены услуги. А также благодаря системе скидок действующих в нашей фирме, малоимущая часть населения может получить квалифицированные услуги по сниженной цене.

Требования в отношении персонала

Расположение помещений фирмы «Рилайз»

Для организации работы фирмы «Релайз» предполагается покупка четырехкомнатной квартиры (90 м2.). Квартира расположена на первом этаже трехэтажного жилого дома.

Предполагаемая стоимость квартиры - 610000 руб.

Переоформление помещения из жилого в нежилое 82 950 руб.

В квартире необходимо сделать перепланировку и ремонт общей стоимостью 252100 руб. В ремонте (реконструкции) квартиры предполагается:

• Перепланировка - 150100 руб.;
• Замена покрытия пола на линолеум - 12700 руб.;
• Наклеивание новых обоев (моющих) - 15300 руб.;
• Замена сантехники (унитаз, раковины, смесители и д.р.) - 9800 руб.;
• Пристройка железобетонной лестницы со стороны балкона - 15400 руб.;
• Прокладка кирпичной дорожки, обнесение забором - 6900 руб.;
• Замена старой двери на пластиковую - 21800 руб.;
• Оформление вывески с названием парикмахесркой и графиком работы - 1900 руб.;
• Прочие расходы - 18200 руб.

Стоимость ремонтных работ - 105000 руб.

Расходы на коммунальные услуги - 6270 руб. (1 месяц), телефон - 120 руб. (1 месяц), электроэнергия 1500 руб. (1 месяц).

7. Финансовый план

Для финансовых расчетов были приняты следующие исходные данные:

Дата начала проекта: 26.02.2003г.

Продолжительность: 2 года

Период времени от даты, на которую актуальны исходные данные, до даты начала проекта 4 мес.

Основная валюта проекта: руб.

Валюта для расчетов на внешнем рынке: $ US

Курс на момент начала проекта: 1 $ US = 31,50 руб.

Ставки налогов (по годам), %

Остальные налоги планируется платить по упрощенной системе авансовыми ежемесячными платежами, что позволит уменьшить налогообложение.

Инфляция (по годам), % - руб.

Инфляция (по годам), % - $ US

Для финансирования проекта планируется взять льготный кредит в сумме 150 000 тыс. рублей сроком на 12 месяцев под 20% годовых в «Кредит Урал Банке» ОАО. Выплаты процентов по кредиту планируется осуществлять ежемесячно. Погашение кредита одной суммой, через 12 месяцев с момента действия кредитного договора.

Кредитные средства планируется израсходовать на покупку оборудования, ремонт помещения и запуск производства.

Кредиты

Отчет о прибылях и убытках (руб.)

Отчет о прибылях и убытках (руб.)

Отчет о прибылях и убытках (тыс. руб.)